팔고 나면‘모르쇠’에 익숙한 소비자들 대만족
사전예방 점검…고객 자동차 성능 및 안전 확보
지난 달 27일, 서울 양재동에 있는 대형 마트의 주차장 입구 한 쪽에 차량들이 몰려들었다. 현대차가 지난 해 10월 자동차 업체 최초로 도입한 새로운 개념의 ‘찾아가는 비포 서비스’(Before Service) 현장이다.
● 고객이 있으면 우리가 간다
이날 하루 동안 서울을 비롯한 전국 24개 장소에서 동시에 실시된 ‘찾아가는 비포 서비스’는 아파트 단지와 차량 통행이 많은 곳, 교회와 대형 마트 등 지역과 장소를 가리지 않고 소비자가 있고 차량이 있는 곳이면 매 주말 어김없이 실시된다.
김태진 남부서비스 센터 고객지원팀장은 “지난 해 10월 비포 서비스를 처음 시작한 날에는 3∼4시간이 지나도록 지나가면서 흘깃 쳐다만 볼 뿐 단 한 대의 차량도 점검을 받지 않았다”며 “모르긴 해도 의례적으로 하는 그저 그런 판촉 행사쯤으로 여겼기 때문일 것”이라고 말했다.
김 팀장은 그러나 “비포 서비스가 차량의 성능유지와 안전을 위한 예방점검을 고객 서비스 차원에서 정기적으로 실시하는 것이라는 순수한 의도가 알려지면서 지금은 한 장소에서 하루 평균 150여대의 차량 점검이 이뤄진다”고 설명했다.
차량 점검 중에는 아찔한 순간도 경험했다.
“지난 번 서비스에서 대구를 가기 전에 우연히 들렀던 여성 운전자는 점검을 받지 않았다면 아마 큰 사고가 났을 것”이라고 말했다.“뒤 타이어의 옆 부분이 길게 패여 있는 것을 타이어 점검 및 공기압 체크 과정에서 발견했다”면서 “고속도로에서 속력을 내거나 차선 변경을 조금만 심하게 해도 펑크가 날 만큼 심각한 상태였다”며 예방 점검의 중요성을 강조했다.
현대차의 신개념 서비스 ‘찾아가는 비포 서비스’는 이처럼 자동차를 파는 것도 중요하지만 유지 및 관리에 취약한 소비자의 입장을 배려한 사후관리에 초점을 둔 것이다.
● 팔고 난 후, 더 많은 관심
사소한 일상적 점검에도 불필요한 시간과 비용을 소모해야 하는 애프터서비스와 달리 비포 서비스는 고객이 있는 현장을 직접 찾아가 예방 점검을 실시함으로써 고객 불편을 최소화하는 한편, 안전한 차량 운행과 올바른 문화를 정착하기 위한 것이다.
경기도 분당에서 제수(祭需) 마련을 위해 이날 마트를 찾은 이예란 씨는 “지난주 이곳에서 무상으로 차량 점검을 받은 동네 분이 소개를 해줘 일부러 왔다”면서 “대부분 자동차 같은 거 팔고나면 ‘모르쇠’하는 것이 보통인데 미리 이렇게 점검에 공짜로 이것 저것 갈아주기까지 하니까 오기를 정말 잘했다”고 말했다. 포니를 첫차로 시작해 26년 동안 오로지 현대차만 타고 다녔다는 채수부(서울 서초구 우면동)씨는 “누가 나한테 관심을 가져 주는데 고맙지 않을 사람이 있겠냐”며 “현대차가 특별하다고 생각되는 이유가 다른 회사와는 차원이 다른 바로 이런 서비스 때문”이라고 말해 비포서비스에 대한 고객만족도가 높아지고 있음을 보여줬다.
한편 현대차는 비포 서비스에 대한 호응도가 당초 예상을 뛰어넘자 올해부터는 AS 총괄 본부에 총괄팀을 신설하고 서비스 센터내 전담팀을 구성, 명절과 휴가철에 한시적으로 운영하는 무상 순회점검과 함께 비포서비스를 상시적으로 운영할 계획이다.
김흥식기자 ks1009@gyotongn.com
찾아가는 비포서비스(Before Service)란?
팔고 나면‘모르쇠’에 익숙한 소비자들 대만족
사전예방 점검…고객 자동차 성능 및 안전 확보
서비스 지역 2000곳으로 늘리고 평일까지 확대 추진
현대차가 우리나라 아니 세계 자동차 메이커 최초로 도입한 ‘비포(Before) 서비스’는 기존의 애프터(After) 서비스와 달리 제작사가 소비자를 직접 찾아가고 사후관리가 아닌 사전관리라는 점에서 개념과 차원이 전혀 다르다.
사소하지만 소홀하기 쉬운 일상적 차량점검을 통해 차량의 성능을 유지하도록 하고 나아가 이런 서비스가 고객의 안전을 보장하는데 결정적 보탬이 되도록 하기 위한 것이다.
한편 현대차는 보다 많은 소비자들이 비포서비스를 받을 수 있도록 현재 주말에만 시행하고 있는 서비스 날짜를 평일까지 확대하고 시행장소도 최대 2000여 곳까지 늘려 나갈 계획이다.
이렇게 되면 대부분의 현대차 보유자들은 차량의 이상 유무 점검을 위해 AS 센터 또는 카센터 등 정비업소를 일부러 찾을 필요 없이 아파트 단지나 대형 유통 센터 등에서 편안하게 차량 상태를 점검받을 수 있게 된다.
[아파트 단지, 대형 유통 매장, 공원 등 고객이 있는 곳에 전문 인력으로 구성된 전담팀이 직접 찾아가 사전 예방 점검을 실시하는 현장 위주의 서비스]
[엔진, 변속기, 전자장치 등에 대한 기본적인 차량의 성능검사와 간단한 소모품을 무상으로 교환해주며 오너정비 교실 등을 운영]
[사전에 차량 상태를 점검해 예방조치를 취하고 응급조치 요령 교육을 통해 고객의 안전 보장 및 차량의 최적 성능 유지]
현대차그룹,사회공헌에 소리없는‘큰 손’
지난해 공개된 액수만 470억원 달해
다른 업체,마케팅 수단의 4억원 불과
국내 굴지의 기업들은 다양한 사회공헌 활동을 펼치고 있으며 해마다 그 규모도 커지고 있다.
그러나 자동차 업계 하나를 놓고 봤을 때 현대차 그룹 이외의 사회공헌 활동 규모와 비용은 예상외로 초라하다.
지난 해 현대차 그룹이 불우이웃돕기, 수재의연금, 소년소녀 가장을 위한 각종 행사 등으로 내놓은 공익기금은 드러난 것만 470억원에 달한다.
특히 문화 활동 지원, 효과적 기금 마련을 위한 매칭 그란트, 저소득층 지원 사업, 환경보전을 위한 지원활동, 기업내 수백여개의 봉사단체 활동 및 프로그램 지원 등을 감안하면 매년 엄청난 금액과 시간, 인력을 동원한다.
이에 반해 규모면에서 만만치 않은 다른 자동차 회사의 지난 해 사회공헌비용은 불과 4억원 수준에 불과했다.
심지어 다른 후발 업체들은 이 수준에도 미치지 못했고 그나마 마케팅 차원의 홍보 수단으로 활용해 순수성에 대한 의심까지 받고 있다.
한편, 현대차 관계자는 “공익사업, 환경경영, 자원봉사의 사회공헌 이념에 따라 사회복지, 문화예술, 학술교육, 체육진흥, 재해복구, 친환경 기술의 개발, 자연보호 등의 다양한 사회공헌 활동을 펼치고 있다”고 말했다.
