[오토인-기자수첩] '도요타 리콜'이 주는 교훈
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[오토인-기자수첩] '도요타 리콜'이 주는 교훈
  • 교통신문 webmaster@gyotongn.com
  • 승인 2010.02.02
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지난 수년간 도요타는 할리우드의 스필버그와 같은 강력한 존재였다. 하지만 지금 상황은 몹시 위태롭다. 

신년 초부터 세상을 발칵 뒤집은 도요타자동차의 대규모 리콜 사태는 그동안 품질제일주의를 지향하던 도요타 브랜드의 신뢰에 금이 생긴 치욕적인 사건이다.

도요타 창업주의 손자로 지난해 취임한 도요다 아키오 사장은 첫 시즌부터 한 해 자동차 생산량을 훌쩍 뛰어넘는 엄청난 대수의 리콜 조치로 수모를 당하는 등 큰 위기를 맞고 있다.

이를 두고 CNN머니의 한 애널리스트는 ‘심각한 재앙’이라는 표현까지 마다하지 않았다.

미국과 유럽에서 판매되고 있는 도요타 차량에 대한 불신은 결국 국내 시장까지 파고들고 있다.

도요타 국내법인은 "한국 판매 차량은 일본 생산으로 미국 판매 차종의 부품과 형상 및 재질이 달라 리콜에 해당되지 않는다"는 공식 입장을 밝혔으나 국토해양부마저도 결함 여부에 착수했다는 소식이다. 

과연 도요타는 이번 리콜 악몽을 어떻게 해쳐 나갈 수 있을까.

도요타 리콜 뉴스가 각종 언론의 헤드라인을 장식하자 월스트리트저널 인터넷판은 이번 리콜 사태가 도요타의 품질에 대한 명성에 어떤 영향을 끼칠 것인가, 라는 설문조사를 실시했다.

그 결과 ‘심각한 손상을 끼쳤다’라는 답변이 전체 응답자 가운데 절반을 차지했다. 현재로선 도요타의 미래를 걱정하는 시각이 지배적이지만 응답자 20% 가량은 이번 리콜을 계기로 도요타가 더욱 강해질 것으로 예측하기도 했다.  

사실 도요타의 리콜 악몽은 여타 차 메이커에게 시사하는 바가 크다. 뭔가 문제의 조짐이 보이면 즉각적인 조치를 취해야 한다는 가장 근본적인 교훈이다.

일본인들조차 이번 문제의 발단이 소비자의 불만을 과소평가한 데서 비롯됐다며 비판의 목소리를 높이고 있다.

도요타는 이달 8일까지 캠리, 코롤라 등 8개 차종의 생산·판매를 일시 중단한 만큼 이번 사태를 계기로 '품질'을 새롭게 다진다는 방침이다. 품질이 완벽하게 보장되지 않은 상태에서 소비자들에게 차를 팔지 않겠다는 뜻이다.

요즘 수입차 고객들 가운데 상당수가 차량 결함을 한 번쯤 경험한 적이 있다고 한다. 그런데 해당 차량 수입사들은 소비자 불만 건수를 대수롭지 않게 여기는 경우가 많다는 것이다.

도요타를 거울삼아 고객 한 명의 작은 불만이라도 방심은 금물이다.
 


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