정비업자 기술력 향상 전제돼야

최근 한 운전자는 1997년식 이스타나 차량을 운행하던 중 주행속도 70~80km에서 떨림현상이 있어 정비공장에서 60만원에 수리하기로 하고 차량을 맡겼다. 얼마 후 정비공장으로부터 수리됐다는 연락을 받고 방문해 보니 수리내역서도 없이 135만원의 수리비를 청구, 100만원에 합의했다.
다음날 운행과정에서 시동불량, 매연 과다발생 등 전에 없던 하자가 발생하고 차량 떨림도 개선되지 않아 정비업소를 재차 방문하자 또 다시 수리비로 80만원을 요구했다.
이같은 자동차정비와 관련된 소비자의 불만이 끊이질 않고 있다. 지난 2000~2002년 동안 한국소비자보호원에 접수된 소비자 피해유형별 현황에 따르면 총 6천656건으로 정비불량(65.4%), 수리비분쟁(19.8%), 부당행위(12.2) 등으로 조사됐다.

◇소비자피해 특성
소비자 피해의 2/3는 정비 받은 후 차량에 하자가 발생한 경우다. 정비한 부분에 같은 하자가 재발하거나 정비 후 다른 부분에 하자가 발생하는 등 정비기술을 신뢰할 수 없는 경우가 대부분인 것이라고 소비자보호원은 분석했다.
더욱이 위의 사례에서처럼 자동차 정비후 하자발생에 관해 소비자피해보상규정에서 보증수리기간을 정하고 있으나 정비 후 발생한 하자가 사업자의 정비내용과는 관련이 없는 것처럼 새롭게 정비요금을 청구하고 있다.
또한 소비자피해의 다수가 사업자의 과잉정비, 수리하지 않은 부분에 대한 요금청구, 임의로 견인 및 차량해체, 일방정비 후 요금청구 등 소비자에게 부당하게 피해를 입히는 사례도 많다.
특히 고도의 기술지식을 요하는 자동차의 특수성을 악용, 소비자에게 제대로 설명하지 않을 뿐 아니라 수리내역서도 발행하지 않고 일방적으로 과다한 요금을 청구하는 등 소비자의 기본적 권리를 무시하는 거래행위가 빈발하고 있다.
일부 자동차 정비사업자의 경우, 정비를 의뢰한 소비자에게 견적서를 교부하지 않거나 정비가 끝난 후에도 수리내역서를 교부하지 않아 소비자에게 정비내역을 확인할 수 없도록 하는 사례도 나오고 있으며, 소비자와 협의 없이 임의로 차량을 견인, 해체하고 견적비, 차량해체비용을 납부하지 않으면 차량인도를 거부하는 등 통상적인 상거래에서 발생하기 어려운 부당행위가 자주 발생하고 있다.

◇피해 감소방안
전문가들은 “정비품질에 대한 불신과 정비가격에 대한 불신, 자동차 관리문화에 낯선 수요층과 자동차제작사의 A/S센터, 보험 등 자동차 관리 프랜차이즈 업체 등 정비 서비스업체의 공급과잉으로 어려움에 빠져 있는 것이 사실”이라며 “그러나 앞으로 정비업체 체질을 개선하고 정비상품 서비스를 개선하지 않고는 이런 어려움에서 빠져 나올 수 없다”고 조언하고 있다.
먼저 자동차 정비업자의 기술력 향상이 전제돼야 한다. 자동차는 고도의 기술집약적 산업의 결과물로서 제조과정의 품질향상뿐 아니라 고품질을 지속적으로 유지할 수 있도록 하기 위한 유지, 보수 도한 급속한 기술적 변화에 끊임없이 대응해야 할 것이며, 따라서 자동차정비에 종사하는 사업자는 기술적 자부심으로 장인정신을 발휘해야 한다.
소비자 불만은 소비자가 정비사업자의 기술적 전문성을 인정할 때에만 불만요인의 해소가 가능할 뿐만 아니라 지속적인 거래관계가 가능하다. 따라서 자동차 제조사는 정비관련자에 대한 보수교육 기회를 수시로 제공하고, 정비사업자는 스스로 기술적 역량을 제고할 수 있는 방향으로 노력해야 한다.
이와 함께 사업자의 거래관행도 개선돼야 할 것으로 지적되고 있다. 소비자피해 중 정비요금과 관련한 분쟁의 대부분이 임의정비, 과잉정비, 견적비용 청구, 임의해체 후 차량인도 거부 등 사전에 소비자와 협의 없이 정비한 후 대금을 청구하는 과정에서 발생하고 있다. 따라서 소비자에게 구체적인 정비내용 및 과정을 설명해 소비자에게 선택하도록 하고 계약내용을 서면으로 작성, 사후 분쟁의 소지를 없애는 노력이 요구된다.

◇정비연합회 ‘자율정화활동’ 강화
서비스 개선을 위한 사업자 단체의 움직임이 활발하게 일어나고 있는 것은 매우 고무적인 일이다. 최근 전국자동차검사연합회(회장 김갑영)는 정비사업자를 대상으로 ‘자율정화활동’을 강화하고 있다. 연합회 관계자는 “전국의 정비사업자들은 이번 자율정화활동에 대해 그 어느 때보다 많은 관심을 보이고 있다”며 “이번 활동을 통해 소비자들에게 신뢰받을 수 있는 정비사업자들이 되기를 기대한다”고 말했다.
그러나 이 관계자는 “보험사와의 정상적인 보험수가가 설정돼 있지 않고, 세금 한푼 안내는 무등록 업자들이 난립해 있는 등 업계 구조적인 문제로 상당수 사업자들이 의욕을 상실해 있다”며 “이같은 문제를 본질적으로 해결하지 않고서는 정비 서비스의 개선은 공염불에 불과할 것”이라고 덧붙였다.
자율정화활동은 자동차정비사업자가 공정하고 엄정한 정기검사, 정기점검, 정밀검사 및 책임정비로 공익사업자로서의 도덕성과 전문성을 갖추고 성실하게 일하는 업계 풍토조성을 위해 마련한 것. 연합회는 최근 ‘자동차정비사업자 등 자율정화 활동계획’을 수립하고, 각 시도조합에 시달했다. 시도조합은 자동차정비업자의 정비 풍토쇄신과 일부 부정비리 업자들로 인해 국민으로부터 실추된 업계의 신뢰성 회복을 위해 세부실천 목표를 세우고 효율적, 합리적으로 자율정화 활동을 전개하기로 했다.
이를 위해 각 시도조합은 조합 이사장을 위원장으로 한 자율정화지도위원회를 구성하고 소비자 불편신고 센터를 운영할 예정이다.
세부적 실천 사항으로는 우선 자동차관리법에 의한 정비내역서를 발행, 소비자들에게 법적 사후관리를 받을 수 있다는 것을 인지시킨다는 계획이다. 이에 따라 각 시도조합은 “정비가 끝난 뒤에는 반드시 정비·점검내역서를 교부받아야 한다. 내역서가 있어야 정비업자의 잘못으로 고장이 발생했을 경우에 무상정비서비스를 받을 수 있다”는 내용을 공지할 예정이다.
또 조합은 사진만 찍고 정기. 점검은 실시하지 않는 업체, 과잉정비를 하거나 중고부품을 신품으로 속이는 정비업체, 자동차관련 소비자보호원 다수 민원사항에 고발된 업체, 정기검사 및 정밀검사에 합격만을 위한 편법으로 정비하는 업체, 검사자동차 사진촬영을 기피하는 업체 등을 중점적으로 지도, 단속해 나갈 예정이다.