민원(民願)에 대한 원망(願望)
지난해부터 정부에서는 사회적 갈등 해결과 국민화합을 위해 모든 분야에서의 민원예방·감소에 최선의 노력을 다하고 있다.
그럼에도 특히 교통사고관련 자동차보험과 공제에 대한 지속적인 민원의 증가로 인해 각 보험사와 공제조합 또한 민원예방과 감소를 위해 장·단기적인 계획을 수립, 제도적인 개선과 함께 직원들에 대한 교육과 투자에 적극 나서고 있다.
따라서 금년도 공제조합과 보험사의 최대 업무과제중의 하나가 바로 민원의 예방과 감소인 것이다.
물론 현행 교통사고의 보상체계상 피해자들의 권익보호를 위한 직접청구제도와 분쟁심의청구 및 특인제도 그리고 이의신청과 소송 등 여러 절차상의 제도적 장치가 있다.
그럼에도 문제는 교통사고가 신체적인 피해이면서 민·형사적인 손해배상의 책임분담이라는 첨예하고도 감정적인 이해관계로 인해 그 어느 민원과는 달리 예방이나 조정 및 처리에 많은 어려움이 있다.
더구나 민원이 사실적 관계는 별개로 하고 개인적인 자기불만이나 일방적인 보상성 또는 감정적 편견의 민원일 경우 그 여파는 매우 강한 것이다.
특히 최근에는 국민의 권익의식 향상과 사회적 갈등에 편승 해 단지 민원을 민원인이 원하는 바대로의 결론으로 유도나 수단으로의 활용은 결국 또 다른 사회적 갈등과 불평등을 초래한다.
그리고 이같은 개인적 욕구의 민원일 경우 보상직원들에게는 심리적인 압박과 위축 등의 사기저하로 업무지연이나 업무처리의 동력저하 등 막대한 업무적 손실이 초래되기도 한다.
더불어 극히 일부 피해자들은 민원을 제도적으로 악용 약관이나 규정 및 절차적인 과정을 초월해 마치 문제해결의 만병통치로서 우월적 특권의 피해자 권리로 오인하고 있다.
물론 민원의 순기능적 정당성은 그 어떠한 경우라도 피해자의 권익보호 차원에서 반드시 존중되어져야 하고 최우선적으로 처리해야만 함은 당연하다.
왜냐하면 민원은 관련당사자 상호간의 문제라지만 해결은 사실상 사회적 합의의 틀속에서 이뤄져야 하기 때문이다.
그러기에 민원은 특정 민원인만을 위한 한정되거나 예외적인 민원이여서는 안되는 것이다.
따라서 피해자의 권익보호를 위한 진정성 있는 민원은 사실상 약관과 규정 그리고 제도적 절차의 정당성 및 공정성과 대등한 가치로 평가돼야만 한다.
사실 민원예방의 기본은 피해자와의 충분한 업무적 신뢰와 명확한 절차적 과정의 사실관계에 기초한 인간적인 소통이 전제되어야만 한다.
이는 흔히 현대사회에 있어서 사회적 자본이라고 할 수 있는 신뢰와 배려와 준법이야말로 바로 사회통합과 갈등해결의 근본이기 때문이다.
그러기 위해서는 모든 공제조합과 보험사의 보상직원들은 업무 전문성과 높은 도덕성 그리고 신뢰성 및 고도의 직업 윤리의식의 서비스정신으로 재무장해 역지사지로 피해자에 대한 무한책임의 프로 근성을 갖도록 해야 할 것이다.
한편 최근에는 교통사고 손해배상과 관련 지능적인 보험사기와 악성 블랙컨슈머(Black Consumer)들로 인한 보상직원들의 어려움과 고충 또한 갈수록 증가되고 있음도 결코 간과해서는 안될 것이다.
그리고 민원의 처리과정에 있어서도 우선 민원의 취하나 조기처리만을 위해 민원인에게 다소 우대적이거나 은혜적인 편중으로 정부가 주도해 일방적으로 처리하는 방식의 경우 자칫 또 다른 민원의 연쇄적 파급으로 오히려 민원의 예방과 감소에 어려움을 가중시킬 수 있다.
어쨌든 민원의 진정한 가치는 국민의 불만이나 업무적 과오를 법과 규정의 범위내에서 정당하고 공정한 절차로 개선시키는 것이다.
그러므로 건전한 자동차보험 보상제도의 확립과 발전 그리고 보상질서의 유지와 국민 권익보호를 위한 정당한 민원은 적극 수용 개선토록 해야 한다.
이와함께 민원처리에 있어서도 민원에 대한 사실관계를 정확히 확인한 후 책임규명을 하고 막연히 선입견에 의한 공제나 보험사 일방의 우선책임의 민원처리는 지양돼야 한다.
끝으로 악성민원에 대한 제도적인 대책강구의 필요성도 제기하면서 피해자들 또한 건전한 피해자윤리의식으로 갈등과 문제해결의 접점에서 결코 민원이 최선이 아닌 차선임에 상호 진정성을 바탕으로 한 상대적 배려로 소모성 민원(民怨)을 위한 민원(民願)은 자제하도록 함께 노력해야 할 것이다.
