“서비스 질적개선․사고방지 위한 제도적장치 마련돼야”
부재중인 주문자를 대신해 택배를 받아주거나 지정된 장소로 직접 전달해주는 ‘생활심부름 서비스<사진>’가 택배시장에서의 틈새 공략 아이템으로 급부상하고 있다.
이용자 중심의 맞춤형 서비스에 대한 요구가 확대되면서 생활편의 상품군을 토대로 블루오션의 개척 작업이 진행되고 있는 가운데, 택배 채널의 다변화를 기초로 한 신사업과 그에 따른 1:1 맞춤형 상품이 출시되는가 하면 이용증진을 꾀하는 전략적인 움직임이 가속화되고 있다.
오픈된 상품을 보면 심부름센터가 택배회사에서 배달예정인 상품을 수거해 보관하고 있다가 화주가 요청한 장소와 시간에 직접 전달하거나, 배송 목적지에서 부재중인 수취인을 대신해 택배기사로부터 상품을 인계받아 이용자가 주문한 사항에 맞춰 처리하는 방식으로 운영되고 있다.
택배관련 수취인 대행 서비스뿐만 아니라, 상품을 보낼 때에도 화주를 대신해 접수․발송하는가 하면, 지역내 근거리 배송 경우 추가비용만 별도 지불하면 심부름센터 직원이 상품을 수거해 목적지로 직접 가져다주는 대행 서비스까지 다양한 형태로 제공되고 있다.
이같은 현상은 전자상거래에 대한 의존도가 높아지면서 주문․배송 등의 요구사항은 세분화되고 있는데다 관련 물량의 증가세는 계속되고 반면, 수행업체인 택배회사로부터 이에 상응하는 후속조치가 나오지 못한데서 비롯됐다.
그간 이들 업체들은 요금 현실화 및 관련법 부재를 앞세워 접수된 내용을 전부 수용할 수 있는 여력이 충분치 못한 상황임을 강조하면서 임의배송과 상품 유실 등에 따른 사고대책에 이렇다할 솔루션을 내놓치 못해 이용자들로부터 질타를 받아왔다.
보다 다양하고 안전한 서비스를 원하는 소비자의 요구가 충족되지 못하자 이를 타깃팅한 생활심부름업체의 등장으로 이어졌고, 그간 목말라 있던 갈증을 해당 업체들이 풀어주면서 해우소 역할자로 나선 게 적중했다는 분석이다.
특히 주 고객으로 분석되고 있는 맞벌이 부부와 1인 가구가 늘면서 보다 세분화된 형태에서의 맞춤형 상품에 대한 소비심리가 증폭된 감안하면 생활밀착형 심부름 대행업체에 대한 러브콜은 쇄도할 수밖에 없다는 게 전문가들의 대체적인 시각이다.
택배업계 한 관계자는 “하도급으로 가동되는 시스템상 집배송 택배기사의 수입이 비현실적으로 책정되는 구조에 매어있다 보니 상품분실․임의배송 등 책임성 결여에서 비롯된 배송사고는 완치될 수 없는 게 현실”이라며 “피해가 발생했다 하더라도 해당지점 영업소와 담당기사로부터 충분한 보상이 이뤄지지 않고 있는 것도 심부름센터 등 택배 연장선상에서의 신사업 개척 요소로 작용하고 있다”고 설명했다.
이어 그는 “그간 택배사고로 인한 이용자 불만과 누적된 욕구가 분출되면서 다변화된 밀착형 생활 서비스의 수요는 꾸준한 성장세를 잇게 될 것으로 보인다”며 “택배사가 놓치고 있는 부분을 겨냥한 아이템은 앞으로도 트렌드에 맞춰 지속적으로 상용화될 가능성이 높다”고 덧붙였다.
한편 생활밀착형 심부름 서비스의 질적 개선 및 사고방지를 위해서는 제도적 장치가 마련돼야 한다는 주장도 나오고 있다.
이는 택배업계가 최대 과제로 꼽고 있는 택배법 신설과 동일맥락에서 제기된 것으로, 배송차량인 사업용 화물차와 지역별 터미널 등의 장치시설이 필요한 택배와 달리 오로지 인력 네트워크로 운영되고 있는 특성상 별도의 서비스법이 불가피하다는 게 관련 심부름 업체들의 입장이다.
관련 업체들에 따르면 제도의 부재로 인해 심부름센터 운영자가 택배회사의 개인정보를 유출하는 사건이 발생하는가 하면, 개인정보 유출사고 원인이 일부 업체의 관리적 보안 허술로 드러나면서 내·외부 인력들에 대한 보안인식 강화 교육이 시급하다는 지적이 나오고 있음에도 불구하고 이를 실행․관리할 수 있는 법적 장치는 여전히 전무한 게 현실이다.
A업체 한 관계자는 “전자상거래의 접수물량은 물론 주문건에 대한 요구도 세분화되고 있음에도 불구하고 택배사는 이 부분을 수행하지 못하고 가려운 부분을 대행업체들이 긁어줌에 따라 서비스 재이용률과 제공범위에 대한 문의가 폭주하고 있다”고 말했다.
업체들은 인력관리를 비롯해 개인정보 보안방법 등에 따른 법적근거와 사고방지 대응법이 담긴 가이드라인 없이 운영되고 있다 보니 사고위험 노출 가능성이 높은 사각지대에 놓여 있다며 향후 사회적 문제로 변질될 수 있다는 것에 대해 우려하고 있다.
B업체 한 관계자는 “사고관련 후속조치 부분은 회사약관과 내부규정을 근거로 조치하고 있지만 업체들에 따라 제각각 처리되고 있어 미봉책에 불과하다”며 “현재 택배업계가 일반화물 운송업과 달리 장치시설과 문전배송 서비스가 결합된 상품임을 강조하면서 택배법 신설을 주장하는 것과 같은 이치”라고 설명했다.
이어 그는 “심부름 서비스에 대한 이용자가 늘고 있는 만큼 질적 개선 및 사고방지를 위한 제도가 마련돼야 하며, 이를 근거로 관리와 지원이 뒷받침돼야 이용자 편의증진이란 사업 추진 목적을 달성할 수 있다”고 강조했다.
