마케팅 인사이트 주관 자동차 조사 결과
‘쉐비 케어’ 등 서비스 질 향상 노력 덕분
한국GM이 자동차전문 리서치 업체 ‘마케팅 인사이트’가 실시한 2014년도 ‘자동차 품질 및 고객만족’ 조사에서 AS 만족도 및 품질스트레스 부문에서 3년 연속 1위에 올랐다.
이번 조사는 지난해 7월부터 올해 6월까지 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 구매 계획자(버스∙승합∙트럭 제외) 총 10만1821명을 대상으로 실시됐다. 한국GM은 각각 4만2618명과 7383명이 설문에 응했던 AS 만족도와 품질스트레스 부문 온라인 조사에서 1위에 올랐다.
이번 AS 만족도 조사는 정비소 환경 및 절차 등 5개 항목에 대해 평가가 이뤄졌다. 한국GM은 이 가운데 접수∙접근, 결과 만족, 회사 대표성 항목에서 각각 최고점수를 얻어 총점 1000점 만점에 816점을 획득했다. 국산차 평균 점수(792점)를 크게 웃도는 수치.
품질스트레스 부문에서도 2.81점을 획득해 품질로 인한 스트레스가 가장 적은 국내 업체로 기록됐다.
한국GM은 2011년 쉐보레 브랜드 출범과 함께 획기적인 서비스 브랜드인 ‘쉐비 케어’를 국내에 전격 도입∙시행하고 있다. 또한 새 브랜드 이미지와 고객가치에 부합하는 차별화된 콘셉트로 전국 450여개 서비스네트워크를 새롭게 단장했다.
서비스센터 내 차량수리 전 과정을 한 눈에 살펴볼 수 있는 원-스톱 시스템을 구축하고 정비 기술진을 대상으로 꾸준한 교육을 실시해 고객 접점에서 양적∙질적 서비스 향상을 가져왔다.
마크 코모(Marc Comeau) 영업·마케팅·A/S부문 부사장은 “AS 만족도 및 품질스트레스 부문 3년 연속 1위 달성은 한국GM이 ‘쉐비 케어’ 도입 등 고객 최우선 서비스를 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “세계적 수준 차량 개발 기술을 바탕으로 완벽한 제품 및 서비스 품질을 통해 최고 브랜드 명성을 계속해서 이어갈 것”이라고 말했다.
‘쉐비 케어’는 ‘쉐비 케어 3.5.7’과 ‘쉐비 케어 3.5.7 어슈어런스’로 구분된다. 쉐비 케어 3.5.7은 다마스∙라보를 제외한 쉐보레 전 제품 라인업을 대상으로 3년 무상점검 및 엔진 오일∙필터 등 소모품 교환은 물론 5년 또는 10만km 차체 및 일반부품 보증기간 적용과 7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스를 제공하는 서비스.
지난해에 추가로 도입된 ‘쉐비 케어 3.5.7어슈어런스’ 프로그램은 ‘3’에 해당하는 내용에 신차 구입 후 3년 이내 차대 차 파손사고 시 신차로 교환할 수 있는 혜택을 의미한다. 쉐보레 신차 구입 모든 고객은 ‘쉐비 케어 3.5.7’ 또는 ‘쉐비 케어 3.5.7 어슈어런스’ 중 하나를 선택할 수 있다.
한편 마케팅 인사이트는 지난 2002년부터 매년 자동차 관련 대규모 기획조사를 진행∙발표해오고 있다. 올해 자동차 기획조사는 AS 고객만족도 및 품질스트레스, 판매서비스 만족도, 제품만족도, 초기품질, 내구품질 등 총 6개 부문에 걸쳐 실시됐다.
AS 만족도는 지난 1년간 완성차 업체 직영 또는 지정∙협력 정비 사업소를 이용한 경험자들의 AS 체감 만족도를 1000점으로 환산한 수치. 품질스트레스는 최근 1년간 새 차를 구입한 소비자를 대상으로 제품 및 서비스 품질을 측정한 차량 100대당 불만 경험 건수다. 점수가 낮을수록 좋다.
