마케팅인사이트, 10만여명 대상 대규모 기획조사 결과 발표
수입차의 급성장세가 매분기 역데 기록을 갈아치우고 있다. 지난 8월 수입승용차 등록대수는 27년만에 100만대를 넘어섰으며, 금년도 판매량은 20만대를 돌파할 것으로 추정된다.
반면 지난 1년 사이에 수입차의 경쟁력은 더 커졌지만 AS 평균점수는 국산차 최하위 수준으로 나타났다. 유럽차는 평균이하인 것으로 조사됐다.
자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트는 2002년부터 매년 7월 ‘자동차의 고객만족과 체험 품질’에 대한 대규모 기획조사(2014년 표본규모 10만1821명)를 실시한 결과 이 같이 발표했다.
이 조사는 제품과 서비스를 이용하면서 받은 느낌을 주관적으로 평가하는 ‘고객만족 영역’과 소비자들이 체험한 제품과 서비스 상의 문제점 수를 세는 ‘체험품질 영역’으로 구성됐다. 특히 판매서비스 만족도와 제품만족도에 있어서는 수입차가 국산차를 압도한 가운데 유독 AS 만족도에 있어서는 국산차에 크게 미치지 못 하는 것으로 집계됐다.
AS 만족도 응답자 4만2618명을 집계한 결과, 지난 1년간 각 사의 정비·점검서비스를 이용한 적이 있는 소비자들이 평가한 AS 만족도(1000점 만점)는 국산차 792점, 수입차 773점으로 국산차가 수입차를 앞섰다
국산차를 20점 이상 앞서던 수입차는 2012년 처음으로 국산차에 역전 당했으며 매년 그 차이는 더 커지고 있다. 이 역전은 국산차의 향상과 수입차의 퇴보가 동시에 작용한 결과지만, 그 대부분은 수입차의 서비스가 더 나빠졌기 때문이라는 분석이다.
이는 판매서비스와 제품 만족도 측면에서 수입차의 평균이 국산차 1위 보다 우위에 있었지만 AS에서는 이와 정반대로 수입차 평균이 국산차 최하위와 같은 수준(1점 차이)임을 보여주는 것으로 조사됐다. 유럽차들의 평균은 국산 최하위만 못하고, 내년에는 최상위권에 있는 일본차를 합쳐도 그 밑으로 내려갈 가능성이 높다고 업계는 보고 있다.
국산차 중에서는 한국지엠과 르노삼성이 816점으로 공동 1위에 올랐다. 한국지엠으로서는 3년 연속 1위를 달성, 르노삼성은 3년 만에 공동 1위로 컴백한 것이다. 18개 브랜드 통합비교에서는 혼다가 831점으로 2년 연속 1위를 차지했다.
오래 전부터 수입차의 최대 약점은 AS라는 의견이 지배적이었지만, 2011년까지 수입차는 국산차에 앞섰다. 2012년부터 수입차 AS에 대한 소비자 평가는 하락을 거듭해, 가장 큰 약점으로 확실히 자리 잡았다는 평가다. 업계에 따르면 AS는 수입차를 고려하다 구입하지 않는 가장 큰 이유 중의 하나다. 수입차의 질주에 제동이 걸린다면 가장 유력한 걸림돌은 단연 AS라는 분석이 지배적인 걸로 알려졌다.
제품품질은 자동차를 사용하면서 몇 건의 고장·결함·문제점을 경험했는지 그 수를 세는 것이으로 결과는 차량 1대당 평균 몇 ‘건’으로 제시됐다.
평균 사용기간 3개월인 차의 문제점 수를 초기품질(2014년 1월 이후 구입), 평균 3년 사용한 차의 문제점 수를 내구품질(2011년도 구입)로 구분해 조사한 결과, 초기품질(응답자 수 3899명) 2014년 조사의 초기품질 문제점 수, 즉 소비자들이 경험한 고장·결함·문제점 등의 평균은 국산차 1.60건, 수입차 1.35건으로 국산차는 작년과 거의 비슷한 문제점 수를 보인 반면, 수입차는 0.37건 감소로 대폭 향상했다.
브랜드별 비교에서는 BMW가 1.01건으로 작년(1.22건)에 이어 2년 연속 1위를 차지했으며, 국산차 중에서는 현대가 1.41건으로 3년 연속 1위에 올랐다. 내구품질(응답자 수 6153명) 평균은 국산차 4.01건, 수입차 2.81건으로 수입차가 크게 앞섰다. 2009년 이후 수입차의 평균 내구품질 문제점 수는 국산차 평균은 물론 국산차 1위 보다 훨씬 적었으며, 금년에도 그 우세가 이어졌다. 현대는 2년 연속 초기품질과 내구품질 부문에서 국산차 1위에 올랐다.
품질문제 때문에 경험한 스트레스의 건수는 국산차 3.24건, 수입차 2.54건으로 국산차의 스트레스가 훨씬 더(0.70건) 많았다. 국산차 중에서는 한국지엠이 2.81건으로 3년 연속 품질스트레스가 가장 적은 브랜드 자리에 올랐고, 수입차 4개 브랜드를 포함한 비교에서는 벤츠가 1.73건으로 가장 우수했다.
