자동차 AS만족도 수입차 ‘시간’ 국산차 ‘비용’ 중시
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자동차 AS만족도 수입차 ‘시간’ 국산차 ‘비용’ 중시
  • 김정규 기자 kjk74@gyotongn.com
  • 승인 2014.11.28
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마케팅인사이트, 직영·지정·협력업체 서비스 실태 조사
 

수입 “재수리·재방문 민감”, 국산 “결과, 절차 중요” 대비

수입차 AS와 관련된 환경, 정책뿐 아니라, 소비자 이용 실태도 국산차와 차이를 보이는 것으로 나타났다. 수입차 AS는 거의 대부분이 직영센터에서 이뤄지고, 보증기간 내인 경우가 많아 유상 보다는 무상, 고장수리 보다는 단순점검이 더 많은 것으로 조사됐다.

특히 AS만족도 분석 결과, 수입차 소비자들은 비용 보다는 시간에 민감한 편이며 고장수리에 있어서 재발 문제에 대해서 불만이 큰 것으로 파악됐다.

자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트가 매년 실시해 온 ‘자동차의 고객만족과 체험 품질’에 대한 대규모 기획조사(2014년 표본규모 10만1821명)에서 1년 간 보유 브랜드의 직영·지정·협력업체(수입차는 직영 만)에서 AS를 받은 적이 있는 소비자(4만2618명)에게 최근에 받은 AS를 평가한 결과 이 같은 실태를 보였다.

평가 결과에 따른 차량과 AS특성을 분석해 보면, 수입차에는 현재 보증기간 중인 소비자(41%)가 국산차(24%) 보다 많고, 이에 따라 무상AS(58%)도 국산차(33%) 보다 많았다. AS이용 이유도 고장수리 28%, 단순점검 72%로 국산에 비해 고장은 적고 점검이 많은 부분을 차지했다. 국산차는 각각 36%, 64% 정도의 수준을 보였다. 동일 문제의 수리미흡으로 재방문 한 경험은 국산차 13%, 수입차 14%로 별다른 차이가 없었다.

이번 조사에서 수입차의 AS 만족도는 773점(1000점 만점)으로 국산차(792점) 보다 19점 낮게 나타났다. 어떤 상황과 조건에서 더 낮은지에 대해 ‘보증기간 내·외’, ‘무상·유상’, ‘고장 수리·단순점검’, ‘동일문제 재방문 여부’로 나누어 AS만족도 점수를 조사한 결과, 전체적으로 국산차는 다양한 조건에 따른 차이가 수입차에 비해 상대적으로 크지 않았다.

반면 수입차는 조건에 따라 큰 차이가 났는데 가장 차이가 큰 조건은 같은 문제로 AS센터를 다시 방문했다는 경우(652점)다. 그렇지 않은 경우(795점)에 비해 무려 143점이나 낮은 수치다. 국산차의 경우에도 크게 낮아지기는 했지만(106점 하락) 수입차가 더 민감하다는 분석이다.

AS센터 방문 이유가 고장 때문인 경우도 이와 유사한 경향을 나타낸 것으로 집계됐다. 수입차는 고장으로 방문한 경우 81점이 낮아졌으나(797점에서 716점), 국산차는 22점 하락에 그쳤다. 이 결과는 수입차 소유자가 고장과 동일한 문제발생에 따른 재수리에 극히 민감하다는 뜻으로 풀이된다.

AS만족도가 AS서비스의 어떤 측면에 영향을 많이 받았는지 보면, AS만족도는 최근 받은 AS서비스의 ‘접수·접근’, ‘환경’, ‘절차’, ‘결과’와 지난 1년간 경험한 그 회사의 AS에 대한 평가(1개 부문, 6개 항목)로 구성돼 집계됐다. 최근 경험한 서비스의 4개 부문별 중요도를 보면 수입차는 ‘절차’가 41%로 가장 중요하고, 그 다음은 ‘결과’(35%), ‘접수·접근’(20%), ‘환경’(5%)의 순이다. 국산차는 ‘결과’가 44%로 가장 중요했고, 그 다음은 ‘절차’(36%), ‘접수·접근’(11%), ‘환경’(9%)의 순이었다. 수입차는 ‘절차’와 ‘접수·접근’에, 국산차는 ‘결과’와 ‘환경’에 더 큰 비중을 두고 있다는 평가다.

조사 항목 중 중요도가 가장 높은 상위 항목을 보면, 수입차 소유자와 국산차 소유자들이 중요시하는 것에 어떤 차이가 있는지를 알 수 있다. 이 중 3개는 수입과 국산차 모두에 공통적인 것으로 나타났다. 이는 ‘요청하지 않은 서비스 추가(무료) 제공’, ‘정비·수리 과정과 상황을 수시 확인 가능’, ‘예상보다 적은 소요 시간(접수~마무리)’으로 서비스 이용자들이 기대하지 않았던 부가서비스에 만족하고, 진행 상황을 궁금해 하며, 총 소요 시간이 길지 않기를 원한다는 것으로 분석됐다.

전체적 평과 결과를 분석하면 수입차 소유자들이 진심으로 원하는 것은 ‘시간’, 국산차는 중요도 1위를 비용(14.7%)에 두고 있어 수입차 소유자가 비용을 7위(4.4%)에 둔 것과 대비를 이뤘다. 한편 정비소 방문 후 서비스 시작까지의 의미 없는 대기시간에 대한 거부감이 큰 것으로 조사됐다.


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