한국소비자원 평가, 공정거래위원회 심사
다양한 활동 통한 고객 중심 서비스 인정
기아자동차가 지난 2012년 자동차 업계 최초로 ‘소비자중심경영(CCM) 기업’ 인증을 받은 데 이어 인증 기간이 끝나는 올해 재 인증에 성공했다고 11일 밝혔다.
‘소비자중심경영기업’ 인증은 경영자 리더십과 소비자 불만 사후 관리 및 관련 교육 등 다양한 고객 서비스 항목에 걸친 경영 활동을 소비자 관점에서 평가하는 제도. 한국소비자원 평가를 거쳐 공정거래위원회 최종 심사를 통과해야 인증 받을 수 있다.
재 인증을 받은 기업은 기아차를 포함해 46개사에 불과하다. ‘소비자중심경영’ 인증을 받은 기업은 체계적인 고객 서비스 시스템을 바탕으로 고객 중심 경영 활동을 적극적으로 펼쳤다는 걸 의미한다.
이번 재 인증을 통해 기아차는 전국 지점 및 서비스센터, 오토큐 협력사 서비스 개선에 집중할 계획이다. 고객 가치 혁신을 위한 중장기 계획을 추진하는 데도 박차를 가한다.
기아차는 올해 3월 한국소비자원에 ‘소비자중심경영기업’ 인증을 신청했다. 그 결과 한국소비자원 측으로부터 지난 2012년부터 2년간 다양하고 체계적인 고객 맞춤형 서비스를 제공했다는 긍정적인 평가를 받았다. 공정거래위원회 최종 심사에서도 우수한 성적을 거뒀다.
특히 전국 직영 서비스센터 고객 전문 상담 요원이 차량 수리에 관한 설명은 물론 사후 관리까지 책임지는 ‘어드바이저’ 제도와 고객이 시간∙장소에 구애 받지 않고 영상 통화나 스마트폰 애플리케이션, 이메일 등으로 상담을 받을 수 있는 ‘고객 상담 통합 시스템’이 우수한 평가를 받았다.
이밖에 기아차는 고객이 온라인으로 아이디어를 자유롭게 올릴 수 있는 ‘고객 상상 샘터’와 남양연구소에 고객을 초청해 품질을 신뢰할 수 있게 체험 기회를 주는 ‘동호회 방문 프로그램’, 과잉 정비 고객에게 과잉 정비 금액 최대 3배를 보상해 주는 ‘과잉 정비 보상 프로그램’ 등을 시행하고 있다.
기아차 관계자는 “이번 재 인증을 통해 고객을 최우선으로 생각하려는 지속적인 노력을 인정받게 됐다”며 “소비자중심경영기업에 걸맞은 다양한 활동을 통해 고객에게 최상 가치와 경험을 제공할 수 있는 선도 기업으로 도약할 것”이라고 말했다.
