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택배산업 서비스평가 강화로 대국민 서비스 품질 제고해야
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승인 2014.12.19  
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우리나라 택배 운송시장은 2000년에 들어서면서 전자상거래, 홈쇼핑, 그리고 최근에 활성화되고 있는 해외 직접구매 등의 소비자 구매패턴 변화의 영향으로 물량기준 연평균 증가율이 20%에 근접하는 급성장을 이룩하고 있다. 즉 2013년말 기준으로 15억600만개의 박스가 운송되어, 2001년의 2억개 수준에서 크게 성장했다. 매출액에 있어서도 2013년에 3조7000억원을 초과해 2001년부터 연평균 약 16%의 증가율을 보였다. 관련통계에서 알 수 있듯이 택배 서비스는 이미 우리 국민들의 일상생활에 깊숙이 자리잡고 있다.

이렇듯 택배서비스는 현대 사회에서 없어서는 안 될 중요한 생활밀착형 서비스로 인식되고 있지만 아직 택배업체에서 제공하고 있는 집배송 서비스를 들여다보면 소비자가 만족할만한 수준에는 못 미치는 실정이다. 이는 택배업체가 제공하는 서비스 품질에 대한 업체 간 경쟁이라기보다는 가격경쟁에 그치다 보니 일반 국민이 체감할 수 있는 서비스의 질적 수준을 높이기는 어렵다고 볼 수 있다.

이에 정부에서는 택배서비스의 질적 수준을 제고하고 소비자들이 좀 더 서비스 품질이 높은 택배업체를 선택할 수 있도록 하기 위하여 택배업체를 상대로 ‘택배산업 서비스 평가’를 실시하였고, 그 결과를 지난 11월말에 발표한 바 있다.

그 결과를 살펴보면 전국적으로 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사에 대한 평가는 모두 우수한 수준인 B 등급 이상을 받아 전반적으로 양질의 서비스를 제공하고 있는 것으로 평가되었다. 그리고 택배업체별로 서비스의 특성과 영업 구조 등 차이를 감안하여 세가지로 그룹으로 구분해 평가됐는데, 일반적인 문전배달서비스를 제공하는 일반택배부문, 영업소까지의 수송을 제공하는 정기화물부문, 기업물량에 대한 배송을 담당하는 기업택배부문이 이에 해당된다.

금번 택배 서비스 평가의 주요항목은 크게 네 가지로 안전성, 피해구제성, 서비스 성능, 그리고 이용자 만족도가 해당되며, 사고발생시 업체 차원에서의 대응 실적, 서비스의 질적 우수성과 택배서비스 이용자의 만족도를 중심으로 평가됐다.

이번 택배산업 서비스 평가는 소비자가 서비스 수준으로 택배업체를 평가할 수 있는 근거를 제시하였다는 측면에서 매우 긍정적으로 보여진다. 정부에서도 택배산업 서비스 평가를 통해서 택배 업계 내에 건전한 서비스 경쟁이 유도됨과 동시에 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스의 품질이 향상될 것을 기대하고 있다.

또한 정부는 이번 서비스평가 결과를 택배차량 증차와 연계해서 업체별로 증차규모를 차별화함과 동시에 서비스 평가를 향후 제도화할 계획임을 밝혔다.

이번에 처음으로 실시된 택배산업 서비스 평가가 향후 지속가능한 평가시스템으로 시장에서 작동하고 건전한 택배산업의 육성을 견인하는 역할을 수행하기 위해서 평가항목의 구체화가 필요하다. 현재의 평가항목은 크게 택배서비스의 품질평가와 이용자만족도로 구성된다.

그런데 택배서비스를 이용하는 소비자 입장에서 생각해 보면 평가항목별 기준이 아직은 대표성을 가질만한 일부 지표에 한정되어 있다는 느낌이다. 물론 평가기준이 꼭 복잡하게 구성되어 있는 것이 좋은 것은 아니지만, 예를 들면, 서비스 성능에서 평가기준이 총 주문건수 대비 일반지역 배송시간이 48시간 이내인 건수만으로 구성되어 있어 과연 시간 내 배송능력만으로 서비스 성능이 제대로 평가될 수 있을지는 의문이다.

또한 안전성 항목에서는 총 주문 건수대비 사고발생건수를 평가기준으로 책정하고 있는데, 사고발생시 택배사가 대응할 수 있는 능력을 평가할 수 있는 기준이 새로 마련될 필요가 있다. 즉, 택배화물이 수취인에게 배송되는 과정에서 발생가능한 분실, 멸실, 파손 등에 대한 사례를 구체화하고 그에 대한 세부적인 대응 능력이 평가되어야 할 것이다. 택배업계의 경우도 현재 제공되고 있는 서비스의 테두리를 벗어날 필요가 있다.

예를 들면 수취인이 원하는 날자와 시간에 배송받을 수 있는 배송일시지정서비스 외에도 소비자가 원할 경우 주문 당일에 배송서비스를 제공하는 당일배송서비스가 개발돼야 한다. 뿐만 아니라 수취인이 화물에 대한 수령이 급하지 않을 경우 보다 저렴한 요금으로 배송기간을 길게 가져가는 서비스도 가능할 것이다. 즉, 소비자가 실제로 원하는 서비스가 무엇인지를 세심하게 파악하고 택배업체별로 차별성 있는 배송서비스를 발굴하고 제공한다면 택배서비스가 다양해지고 국내 택배산업이 발전할 수 있는 기반이 조성될 것이다.

앞으로 차별화된 개별 서비스에 대한 평가가 이루어져 소비자가 평가결과를 서비스 선택에 참고할 수 있는 평가시스템이 제도화되기를 기대해 본다.

<객원논설위원=한국교통연구원 물류정책·기술본부 연구위원>

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