배송․설치, 사후관리 무상옵션, 감성 마케팅 등
‘택배 무한경쟁 시대’ 도래…업체간 힘겨루기 고조
온라인 마켓을 필두로 화물운송시장에서의 장악력을 높이려는 유통사들과 이들로부터 물량을 수주하고 있는 택배 물류업체들 사이에서 주도권 확보를 위한 신경전이 고조되고 있다.
주문자가 지정한 장소로 물품을 배송하던 단순 방식에서 벗어나, 상품을 설치하거나 보다 효과적으로 이용할 수 있는 사용법 등 컨설팅부분까지 도입하면서 접근법을 달리한데 따른 것이다.
특히 상품보관․배송․재고관리 업무를 아웃소싱 해왔던 이전 모습과 달리 온라인상에서의 주문거래 비중이 늘어남에 따라 상품배송, 즉 핵심 업무 중 하나인 택배 서비스를 대행업체로부터 되찾으려는 움직임이 속개된 상황이다.
최근에는 일차원의 택배상품에 제품수거 및 설치와 같은 옵션이 무상 제공되고 있으며, 감성 영업을 가미한 형태로 이용자의 편익과 영업이익을 추가하는 목적으로 활용되고 있다.
대표적인 케이스로 생활가전과 가구가 시범대에 올랐다.
가전기기 등 전자제품 판매․유통사인 롯데하이마트는 동부대우전자 브랜드 동부일렉트로닉스 물량을 맡고 있는 동부익스프레스 물류시스템을 벤치마킹했다.
먼저 주문자가 지정한 장소로 제품을 배송․설치해주거니와, 가전기기의 전반적 기본 지식을 갖춘 배송기사가 직접 제품 위치선정과 동선 재배치 등에 따른 컨설팅을 아우르고 있다.
이를 통해 배송․설치뿐만 아니라 사후관리 A/S부분에서의 대응력은 물론, 고객의 이용 편의성을 강화함으로써 잠재된 소비력을 발굴하면서 재구매로 이어지는 부가적 효과까지 가능하다는 게 업체들 설명이다.
세간을 떠들썩하게 했던 글로벌 가구기업 이케아의 배송 파트도 이례적인 서비스로 주목받고 있다.
조립형·DIY 제품 특성상 배송주문시 가구조립 등과 같은 옵션을 선택한 자에 한에서 제공하는가 하면, 이를 위해 2인 1개조 설치택배 기사와 함께 톤급별 전용차량 노선이 운행되고 있는 것으로 보고돼 있다.
협력사로 지정된 경동택배에 따르면 비규격 화물 특성상 전담팀과 전용차량이 배치돼 있으며, 폐가구 수거 등 설치택배 옵션 확대건을 포함한 영업점 확충 등 이케아 측의 향후 계획안에 따라 재조정될 예정이다.
브랜드와 고객간의 유대 관계를 강화해 거래로 이어지게 하는 감성 영업에 나선 업체도 있다.
지난해 3월 자체 배송에 들어간 소셜커머스 업체 쿠팡은, 배송전담팀 ‘쿠팡맨’을 가동하면서 유아용품과 생필품 등 여성들의 소비력이 강한 품목에 대해서 자체 처리하고 있다.
쿠팡맨 서비스는 로켓배송으로 게재된 상품 중 결제 조건에 충족한 주문에 한해 선별 제공되며, 하청 택배사로 외주되는 배송건과는 별도 처리된다는 게 특징이다.
익일배송의 일반 택배와 달리 수령지가 수도권이라면 오전에 결제, 오후에 상품을 인도받는 당일체제로 운영 중인데다 특히 부재중인 경우 양해를 구하는 메시지나 활자로 쓰인 손 편지를 남기는 방법으로 워킹맘과 1인 가구 여성들로부터 주목받고 있다.
이밖에도 소비자의 참여를 독려해 구매력을 자극하는 이벤트도 계속되고 있다.
이용자로부터 응모된 메시지와 베스트 상품을 택배상자에 삽입하는가 하면, 가족의 정을 타깃팅 한 ‘부모님 대신 장보기’ 등의 택배상품도 주목받고 있다.
이처럼 유통․물류 양 업계 사이에서 오가는 힘겨루기는 한층 고조될 것으로 관측되고 있다.
A택배사 한 관계자는 “백화점과 대형마트들이 온라인 영업에 초점을 맞추면서 그간 부대 요소로 인식됐던 배송 부분이 상품판매의 연장 개념으로 통합됐다”면서 “해외직구 등 유통경로가 다양해진 만큼 품질과 가격만으로는 승산이 없다는 결론에 봉착함에 따라 상품배송을 토대로 한 특화 서비스가 강조되고 있다”고 설명했다.
택배사들은 기사 실명제와 안심배송 알림서비스․지정택배 등 경쟁력 강화 차원에서 조치하고 있으나, 물량을 쥐고 있는 유통사들과의 기 싸움에서 불리한 게 현실이라며 택배법 신설 등 정부의 제도적 지원이 이뤄져야 할 시점이라고 주장하고 있다.
