“국산차 기업 만족도는 매년 하락, 불만은 증가”
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“국산차 기업 만족도는 매년 하락, 불만은 증가”
  • 김정규 기자 kjk74@gyotongn.com
  • 승인 2015.04.17
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마케팅인사이트 10년 기획조사...새 차 구입 1년, 만족은 37%뿐

수입차 만족률, 불만률은 안정적 ‘대조’...수입사와 간극 확대

車 성능보다 노사문제 등 대외적 이미지에 소비자 충성도 하락

 

국내 자동차 회사에 대한 소비자 만족도가 심상치 않다. 매년 만족도가 떨어지며 불만은 증가하고 있는 것으로 나타났다. 수년 내에 불만률이 만족률 보다 높아질 가능성마저 제기되고 있다. 지난 10년간 국산차 회사에 대한 만족률은 수입차 보다 낮았는데, 그 차이가 점점 커지는 것으로 조사됐다.

국산 자동차 회사에 대한 소비자 불만의 핵심은 노사관계로 노동쟁의에 대한 부정적인 인식이 국내 완성차 브랜드의 다른 측면의 평가도 끌어 내리고 있다는 분석이다.

자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트는 지난 2005년부터 10년 간 수행해 온 연례 자동차기획조사 결과, 새 차를 구입한지 1년 이내인 소비자(2014년의 경우 7443명)에게 ‘그 회사의 영업·서비스·품질 등을 종합적으로 볼 때 회사 전반에 대해 어느 정도 만족하는지’를 10점 만점으로 평가하게 했다. 이 문항에서 8점 이상의 평가를 ‘만족’, 5점 이하의 평가를 ‘불만’으로 분류해 보니 지난해 새 차를 구입한지 1년이 채 되지 않은 국산차 소비자의 37%만이 그 자동차 회사에 대해 만족한다고 대답했다.

이는 만족률이 80% 이상인 외국과 비교하면 너무 낮은 수치다. 국산차 회사에 대한 만족률은 글로벌 금융위기가 있었던 2009년도를 제외하고는 매년 일관되게 하락세를 보였다. 국산차 회사와 수입차 회사 간의 만족률에 큰 차이가 나타났다. 10년 전 그 차이는 10%p에 미치지 못했으나 점점 커져 이제는 18%p 차이가 났다.

이에 반해 수입차의 만족률은 상대적으로 안정적. 2010년 이전에는 60% 중반, 2011년 이후는 50%대 중반 대에서 소폭 등락하고 있는 추세다. 즉, 수입차도 내려가고 있지만, 국산차의 하락폭이 훨씬 크다는 것.

 

반면 국산차 회사에 대한 불만율은 상승세다. 수입차 회사에 대한 불만율은 지난 10년간 큰 변동 없이 10% 내외를 나타내는 가운데 국산차 회사는 2005년 9%로 시작해 2014년에는 두 배 이상인 21%로 올라갔다. 2012년도의 예외적인 하락을 제외하면 불만율이 꾸준히 올라가고 있는 추세다.

국산차 회사의 만족률 하락과 불만율 증가는 두 수치 간의 차이를 급속히 좁히고 있다. 2005년도 만족 61%, 불만 9%로 52%p였던 차이는 2014년 그 3분의 1에도 못 미치는 16%p 차이로 줄었다. 이런 추세가 계속된다면 머지않아 ‘지난 1년 내 새 차를 산 사람’들의 불만율이 만족률 보다 높은 역전현상이 발생할 수 있다는 우려가 나오고 있다.

이 같은 결과에 대해 회사의 어떤 측면이 영향을 미쳤는지 알아보기 위해 2012년부터 자동차회사의 ‘발전 가능성’, ‘평판’ 등 6개 부문에 대해 어느 정도 긍정적으로 보는지 10점 만점으로 물은 결과, ‘발전 가능성’에 대한 만족률이 35%로 가장 높았고, 그 다음은 ‘평판’ 34%, ‘소비자 대응 태도’ 30%, ‘사회공헌 활동’ 26%, ‘경영투명성’ 24%, ‘노사화합’ 20%의 순으로 나타났다.

수입차 회사에 대한 측면별 만족률은 최고 58%(발전 가능성)에서 최저 35%(노사화합 등) 사이로 수입차 회사에 대한 평가는 국산차회사 보다 최소 9%p에서 23%p 더 높은 현격한 차이를 보였다. 최근 소비자 선택이 수입차로 급속히 쏠리는 현상의 이면에 국산차 회사에 대한 낮은 평가가 있음을 짐작케 하는 대목이다.

현재 국산 자동차 회사에 대한 소비자의 시선은 냉랭하다는 주장이다. 구입한지 1년 이내인 소비자 중 37%만이 회사에 대해 만족해 한다는 것은 심각한 것으로 해외의 경우, 미국의 ACSI, 영국의 NCSI 자료는 만족률이 80% 이상인 것으로 집계됐다.

이런 차이가 수입차의 비중 증가로 이어지고 있다는 분석이다. 한편 국내 수입차 증가율은 이미 2016년 수입차 판매점유율이 20%에 달할 것으로 보며, 2020년에는 27%까지 오를 것이라는 전망이다.

수출 차량에 중점을 두고 있는 국산차 업체들이 내수 시장에 대한 전략을 수정, 최근 제기되는 국내 소비자 역차별 논란에 대한 대응 전략을 내놓아야 수입차 시장 점유율 증가를 저지 할 수 있다는 주장이다.


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