서비스 혁신 통한 고객 만족 극대화
하이테크센터 비롯해 전용 거점 확충
현대차가 고객 만족도를 높이기 위해 상용차 애프터서비스(AS)를 한층 강화하고 있다. 상용차는 운전자 생계에 직결되는 중요한 존재라 차량 구매할 때 AS 수준이 중요한 판단 기준이 되고 있는 점을 반영했다.
현대차는 현재 전국에 걸쳐 150여개 상용 전담 블루핸즈 네트워크를 보유하고 있다. 국내 기반 상용차 브랜드 가운데 가장 많은 정비 거점을 확보한 셈. 이는 수입차 브랜드가 따라올 수 없는 현대 상용차만의 차별화된 경쟁력이다.
현대차 상용부문은 이러한 서비스 양적 경쟁우위에 안주하지 않고 질적으로도 타 브랜드를 압도할 수 있도록 출고 고객마다 전담 블루핸즈가 1대 1로 관리하는 전담주치의 제도를 올해부터 새롭게 시작했다.
현대차 관계자는 “경쟁 수입차 브랜드 대비 가격이 월등히 저렴하고, 주문 후 24시간 이내 모든 부품을 공급하는 체제를 더욱 강화한 것은 물론 대규모 ‘찾아가는 비포서비스’를 지속적으로 실시해 고객 만족을 극대화하고 있다”고 말했다.
또한 고난도 정비 수요에 완벽히 대응할 수 있도록 수도권과 중부권 두 곳에 상용하이테크센터를 운영하고 있다. 이곳에는 차량기술사 자격증을 보유한 본사 정비요원이 상주해 전문적인 정비서비스를 제공한다. 시설 면에서도 25톤 이상 트럭을 들어 올릴 수 있는 국내 유일 초대형 리프트가 설치돼 있으며, 전국에서 발생하는 요구를 신속하게 해결하기 위해 상시 출동 태세를 갖추고 있다.
현대차가 상용부문에서 AS 네트워크를 확충하는 것은 상용차가 ‘생계형 차량’이라는 점을 감안해서다. 현대차 관계자는 “영업용 차량은 고장이 났을 때 승용차처럼 대차가 안 돼 운전자가 큰 어려움을 겪을 수 있다”며 “상용차는 빠른 수리∙정비는 물론 부품∙수리비를 저렴하게 유지하는 게 관건인 만큼 많은 AS 거점을 확보하는 노력이 필요하다”고 말했다.
이런 노력 덕분에 현대차를 이용하는 고객이 느끼는 AS 체감 만족도는 경쟁업체 수준을 월등히 앞지르는 것으로 알려졌다.
김갑진(48∙성남)씨는 “주변에 수입트럭을 쓰는 운전자가 많은데, 대부분 수리∙정비에 들어갈 때 스트레스 받거나 어려움을 호소하는 경우가 상당하다”며 “현대차를 쓰면서 수리∙정비를 언제 어디서 받아야 하나 고민하거나 어려움을 심하게 겪은 적이 없었을 만큼 AS 수준은 최고”라고 말했다.
현대차 상용부문은 이와 같은 성능과 품질 및 서비스 부문 혁신에 대한 자신감을 바탕으로 고객 유지비용 절감을 위해 보증수리기간을 고객이 피부로 느낄 수 있을 수준으로 대폭 연장해 실시하고 있다.
현대차 관계자는 “국내 토종기업으로서 국내 상용차 시장을 리드한다는 자부심과 책임감을 갖고 타 경쟁 수입차 브랜드와는 차원이 다른 업그레이드된 AS를 고객에게 제공하고 있다"고 말했다.
* 해당 기사는 본지 6월 15일자(제4830호) 5면에 게재됐습니다.
