메르세데스-벤츠 고객 중심 ‘마이서비스’ 공개
소비자 라이프스타일 따른 최적 서비스 제공해
[수원=이승한 기자]벤츠 E클래스를 4년째 몰고 있는 직장인 김지현씨가 메르세데스-벤츠 수원서비스센터 고객 센터에 들어선 건 오후 2시. 곧장 몇 가지 예약 사항을 체크한 후 김씨에게 전담 어드바이저가 배치됐다.
어드바이저는 꼼꼼하게 김씨에게서 차량에 관해 문의하고는, 함께 차량이 세워져 있는 곳으로 이동해 기본적인 점검을 실시했다. 김씨는 3년 또는 10만km인 무상 보증기간이 지나 정비 비용이 부담스러웠 때문에 메르세데스-벤츠코리아가 최근 새로 도입한 ‘마이서비스’ 중 비용을 할인 받을 수 있는 ‘이코노믹 옵션’을 선택했다.
차량 상태를 함께 점검한 어드바이저는 김씨에게 고객 센터 2층에 있는 라운지에서 기다리면 된다고 안내하고 차량을 워크숍 구역으로 이동시켰다.
김씨는 사실 가상으로 설정된 고객이다. 메르세데스-벤츠코리아가 지난 3월 국내 첫 도입된 고객 중심 AS 상품 ‘마이서비스’를 11일 언론에 공개하는 자리인 ‘미디어 익스피리언스 데이’ 현장에서 연출된 상황극 한 장면이다.
이날 참석 기자들은 4명이 한조를 이뤄 전담 큐레이터 도움을 받아 수원서비스센터 이곳저곳을 카트를 타고 이동하며 ‘마이서비스’ 현장을 둘러봤다.
이번 행사는 아시아에서 두 번째로 도입된 메르세데스-벤츠 ‘마이서비스’를 소개하기 위해 마련된 자리. 피에르-엠마누엘 샤티에(Pierre-Emmanuel Chartier) 다임러AG 해외 애프터 세일즈 총괄이 방한해 서비스 개발 배경과 메르세데스-벤츠가 제안하는 새로운 서비스 패러다임에 대해 설명했다.
마이서비스는 고객 요구와 라이프스타일에 따라 최적화된 맞춤형 옵션을 제시하는 신개념 고객 지향 AS다. 이코노믹∙라운지∙스피드∙픽업&딜리버리 4가지 옵션으로 구성된다.
이코노믹 옵션은 덜 붐비는 시간대인 오후 2시부터 4시 사이 예약 방문할 경우 비용 10%를 할인해 주는 서비스다. 앞서 김씨처럼, 보증기간이 끝난 오래된 차량을 소유한 이들에게 좀 더 유리하다.
라운지 옵션은 안마의자가 구비된 프라이빗 TV룸과 PC룸을 갖춘 공간 등에서 다양한 음료와 스낵을 무료로 이용하며 정비가 끝나길 기다릴 수 있다. 필요한 경우 무료 세차 혜택까지 받을 수 있다.
스피드 옵션은 바쁜 일상을 사는 고객을 위해 예약 종류에 따라 60분에서 90분 안에 차량 입고부터 출고까지 끝내 주는 서비스다.
픽업&딜리버리 옵션은 고객이 서비스센터를 찾지 않아도 차량을 정비해 원하는 장소로 되돌려주는 서비스다. 현재 수원서비스센터에서는 편도와 왕복 기준으로 수원 지역 3~6만원, 그 외 경기지역 5~10만원에 서비스해준다.
메르세데스-벤츠코리아 측은 “3개월 정도 운영해 본 결과 라운지 옵션 선택이 70%로 가장 많고, 나머지 옵션이 각각 10% 정도 수준”이라고 밝혔다.
마이서비스 최초 설계 과정에서 고객 유형을 파악한 결과 사회적 지위와 명예를 중시하는 50대 남성 수요가 31%였고, 신속 편리함을 추구하는 40~50대 여성 수요는 20% 정도 되는 것으로 나타났다. 또한 합리적 가격과 빠른 예약 등을 중시하는 30~40대 남성 수요는 19%, 편리성과 경제성을 동시에 추구하는 30대 남녀 수요는 18%, 접근성∙신속성을 따지는 30대 남성 수요가 12%였다.
이를 근거로 메르세데스-벤츠코리아는 옵션 선택 비중이 향후 많이 달라질 수 있을 것으로 전망했다.
메르세데스-벤츠코리아가 마이서비스를 도입한 까닭은 기존 서비스와 차별화된 새로운 AS 상품을 통해 브랜드 가치를 제고하고, 충성 고객을 더욱 늘려나감으로써 시장 우위를 지켜내기 위해서다. 이는 최근 국내 자동차 시장 경쟁이 더욱 치열해지고 있는 상황과 무관치 않다.
피에르-엠마누엘 샤티에 총괄은 “고객에게 최상 서비스를 경험하게 하는 것이 지속적인 브랜드 성장으로 이어질 수 있는 만큼 고객 중심 차별화된 서비스는 메르세데스-벤츠 주요 지향점”이라며 “한국은 메르세데스-벤츠 10대 주요 시장으로 지속적인 사업 성장을 위해 마이서비스를 시작한 만큼 고객 만족도 향상이 브랜드 성장을 지속시켜줄 것”이라고 말했다.
마이서비스를 염두에 두고 지난 3월 확장∙이전된 수원서비스센터는 7성급 호텔 못지않은 편의시설과 인테리어로 꾸며졌다. 지하 2층부터 지상 6층 규모로 메르세데스-벤츠 네트워크 중에서 경기지역 최대 규모를 자랑한다.
또한 인증중고차 전시장이 함께 위치해 차량 구매부터 사후관리 및 인증중고차 매입과 기존 보유 차량 매각까지 한 곳에서 가능한 원스톱 서비스를 제공한다.
워크숍 구역이 들어서 있는 정비동은 34개 일반수리 작업장과 전문 판금∙도장 작업장, 최신식 도장부스 및 자동엔진오일 공급 장치 등 최신 친환경 서비스 인프라를 갖췄다. 현재 1층에는 일반수리 워크숍이 갖춰져 있고, 4층에는 사고수리 워크숍과 판금∙도장 시설이 갖춰져 있다. 2~3층은 세차장 등으로 사용되고 있다. 동행한 큐레이터는 “2~3층은 추후 사고수리 워크숍으로 꾸며질 예정”이라고 밝혔다. 6층에는 인증중고차 전시장인 스타클래스가 들어서 있다.
1층에는 각종 부품이 보관돼 있는 창고가 곁에 있다. 메르세데스-벤츠코리아 관계자는 “시가 20억원 정도하는 부품 3000개를 갖췄는데, 고객이 즉시 필요로 하는 웬만한 것은 다 보유하고 있다고 보면 된다”고 말했다.
고객 센터가 들어서 있는 고객동 1층에는 접수 및 상담 창구가 마련돼 있고, 2층에는 각종 편의시설이 갖춰진 시설이 들어서 있다. 이 모든 것이 마이서비스 체계를 효율적으로 수행할 수 있는 공간으로 꾸며져 있다.
메르세데스-벤츠코리아 관계자는 “시설이 고급화되고 서비스가 다양해지다보니 정비 비용이 올라가는 것 아니냐고 우려할 수도 있지만, 마이서비스는 대 고객 맞춤형 서비스 개념이라 비용 인상은 고려되지 않고 있다”며 “추후 더 많은 서비스를 준비하고 있어 다양한 경험이 가능해질 것”이라고 말했다.
메르세데스-벤츠코리아는 마이서비스 도입을 통해 AS 예약 문화가 정착될 수 있을 것으로 기대했다. 그럴 경우 미리 부품을 준비하는 등 대응에 나설 수 있고, 작업 스케줄을 최적화시킨다든지 전담 어드바이저를 통해 세세한 서비스가 가능해진다. AS에 들어가는 시간을 단축시켜 서비스 품질을 높이면 브랜드에 대한 신뢰도는 물론 인지도를 향상시킬 수 있다.
현재 수원 서비스센터에서만 운영되는 마이서비스는 향후 다른 서비스센터로도 확대될 예정이다.
조규상 서비스&파트 부사장은 “딱딱한 분위기 등 고객 지향 서비스와는 다소 거리가 멀었던 기존 AS에서 탈피해 투명하면서고 고객 중심적 서비스 철학을 내세워 AS에 새로운 변화를 모색하려고 노력 중”이라며 “고객에게 최적 서비스를 제공하려는 차별화된 노력이 더 많은 고객에게 전달될 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 계획”이라고 말했다.
* 해당 기사는 본지 6월 18일자(제4831호) 4면에 게재됐습니다.
