하지만, 인터넷 혁명으로 지식과 정보가 공유되는 21세기에서 가장 중요한 경쟁력의 요인, 성공의 요인은 최고의 상품도 최고의 유통체제도 아닌 최고의 서비스이다.
성공요인, 최고의 서비스
이제 모든 경쟁자가 최고의 상품, 최고의 유통체제를 갖추고 있기 때문에, 아무리 좋은 상품도 단기간 내에 똑같은 질의 상품이 출현하고 있다. 우리 업계에서도 새로운 목적지에 대한 새로운 상품이 소개되고 광고가 되면, 바로 그 다음날 똑같은 상품이, 똑같은 목적지와 똑같은 가격으로 출시돼 판매되는 것을 볼 수 있다.
이렇듯 요즈음 같이 경쟁이 심화되는 상황에서 생존하고 성공할 수 있는 길은 오직 최고의 서비스를 제공하는 것이다.
왜냐하면 서비스는 사람의 마음과 혼이 담긴 것으로서 어느 누구도 즉시 흉내낼 수 없는 기억에 새겨지는 것이기 때문이다. 물론 최고의 서비스도 벤치마킹을 통해 모방할 수는 있을 것이다. 하지만 모방으로 충분한 것이 아니며, 진정에서 우러나오는 서비스는 어느 누구도 흉내낼 수 없는 것이다.
그렇다면, 진정 진실된 최고의 서비스는 어떻게 제공할 수 있을까?
먼저 서비스가 무엇인지 알아보자. 서비스란, 간단히 말하면, 고객의 기대를 충족시키거나 고객의 기대를 뛰어넘는 것이다. 고객의 기대를 충족시키고 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하려면 먼저 고객의 의미를 알아야 한다.
고객이란, 회사의 생존을 좌우하는 요소이다. 그러므로, 회사에 있어서 가장 중요한 것이 고객이다.
흔히 "고객은 왕이다." "고객은 언제나 옳다"고 한다. 그러나 고객이 중요하다해도, 왕은 아니며, 항상 옳은 것만도 아니다.
이 시대에는 고객도 차별되어야 한다. 더 이상 억지 부리는 고객, 큰 소리내는 고객, 지각없는 고객에게는 단호히 "NO"라고 말할 수 있어야 한다.
고객다운 고객에게 최고의 서비스를 제공하고, 상품의 질을 높이며, 경쟁력을 높여야 한다. 그 고객들로부터 인정받고, 고객의 재구매를 유도하고, 충성심 있는 (loyal)고객을 확보해 나감과 동시에 새로운 고객을 창출해 나가는 기업만이 성공할 수 있다.
고객에 대한 갈망과 사랑
이를 위해서는 서비스가 기업의 하나의 전략이어야 하는데, 우리는 먼저 서비스 목표를 세우고(set the goal), 둘째로 전략을 세워야 한다(set the strategy). 우리는 고객에 대한 갈망(hunger for customer)을 가져야 하고, 고객을 사랑해야 한다. 고객이 우리에게 올 것을 기다리기 보다 (의사와 환자) 우리가 먼저 다가가야(be pro-active) 한다. 이것이 가장 기본적인 열쇠인 것이다. 서비스에 있어서의 근본인 A.S.K(A=Attitude S= Skill K= Knowledge)가 있다. 이 A.S.K의 원리를 갖고 고객에게 다가가야 한다.
조용하고 비사교적인 성격의 소유자를 프론트라인 티켓팅 카운터(frontline ticketing counter)와 체크인 카운터(check-in counter)에 배치했다고 하자.
과연 이 직원이 잘 적응할 수 있을까? 이것이 가장 기본적인 서비스 전략의 하나인 것이다. 프론트라인(Frontline)에는 명랑, 쾌활, 사교적인 성격의 소유자가 배치되어야 할 것이다. 이것이 인원배치의 서비스 전략의 하나인 것이다.
<박종필·퍼시픽에어에이전시 대표이사>
======================================================
목요칼럼은 항공업계의 성공한 CEO들로부터 성공전략과 항공업계의 나아갈 방향에 대한 고견을 듣기 위한 코너입니다. 매월 둘째주 목요일자 항공면에 게재되며, 첫번째 필자로 퍼시픽에어에이전시의 박종필 대표이사가 '항공업계의 성공전략'이라는 주제로 이번 호부터 연재를 시작합니다.
저작권자 © 교통신문 무단전재 및 재배포 금지
