네트워크 확충 못지않게 비용 합리화 필요
업체별 공격적 투자 청사진 제시에도
부품∙공임∙접근성에 소비자 불만 여전
국내 자동차 시장에서 적지 않은 소비자가 수입차 관련 최대 문제점으로 정비서비스(이하 AS)는 물론 연계된 부품∙공임 비용을 꼽고 있다. 수입차 업체 또한 성장세를 이어가기 위해선 반드시 해결해야 하는 문제라는 데 공감하고 있다.
이에 따라 각 업체별로 AS 네트워크 확충에 대한 계획을 의욕적으로 제시하고 있다. 현재 가장 많은 AS 네트워크를 갖추고 있는 BMW그룹코리아는 올해 안에 9곳을 추가할 계획이다. 더불어 차량을 정비할 수 있는 워크베이도 내년까지 모두 1000개를 확보하고, 서비스 인력도 내년 안에 800명 이상을 채용해 2300명을 확보한다는 방침이다.
메르세데스-벤츠코리아는 올해 AS 네트워크 11곳을 신규 또는 확장 이전한다. 워크베이도 220개를 추가한다. 상대적으로 부족한 네트워크 탓에 고객 불만이 생길 수 있는 점을 감안해 프리미엄 AS 제도인 ‘마이서비스’를 도입함으로써 서비스 품질을 높이려는 노력에도 큰 관심을 쏟고 있다.
이밖에 아우디코리아는 연말까지 AS 네트워크 14곳을 한국닛산은 7곳을 각각 추가할 계획인 것으로 확인됐다. 전체적으로 한국수입자동차협회(KAIDA) 산하 22개 브랜드가 올해 말까지 확충하는 AS 네트워크는 70곳이 넘는 것으로 집계됐다.
물론 지난해 말부터 청사진이 제시되고 있지만, 일부 업체는 상반기가 지난 시점에도 계획을 채워 나가지 못하고 있다. 아우디와 메르세데스-벤츠는 연초 목표에 한참 미치지 못하고 있고, 폭스바겐은 신규 확충이 전혀 없는 상황이다.
수입차 업체들은 “AS 네트워크는 대규모 투자가 이뤄져야 하기 때문에 확충하는 데 신중할 수밖에 없다”며 “그럼에도 날로 커지는 수요를 감당하기 위해 본사는 물론 한국법인과 개별 공식 딜러 모두 신경을 많이 쓰고 있다”고 말했다.
반면 적지 않은 업계 관계자와 소비자는 “온갖 판촉을 벌여 차를 팔고 있고 전시장 네트워크는 AS 네트워크 이상으로 마련하고 있는 추세로 봤을 때, 사후 관리에 소홀한 업체 태도는 납득하기 어렵다”고 비판했다.
일각에서는 “수입차 업체가 AS를 돈벌이 목적으로 이용하고 있기 때문에 네트워크 확충 속도가 더디고, 지역별 편차도 커지고 있다”는 지적이 나왔다.
실제 업체에 따라 차이는 있지만, 지난해 업체당 평균 판매이익률 대비 AS를 통해 얻은 이익률이 최대 10배 이상 높은 경우가 나왔다. 전체 영업이익에서 AS 부문이 차지하는 비중이 50%대에 이르는 업체도 있다. 판매에선 손해를 보고도 AS에서 이익을 내 손익을 메운 사례도 제법 많다.
이 때문에 “수입차 업체가 AS를 철저하게 수익 관점에서 접근함으로써, 판매가 저조해 비용 대비 효용가치가 떨어지는 지역으로 네트워크를 확대하는 데 시간이 많이 걸리고 있다”는 지적이 제기됐다. 아울러 “최근 업체마다 공격적으로 네트워크를 확충하고 있는 상황이 추후 서비스 비용에 포함돼 소비자에게 부담을 안길 소지가 있다”는 분석도 나왔다.
상당수 국내 자동차 업계 관계자들은 수입차 업체가 AS 네트워크를 늘리고 AS 품질을 강화하고 있는 점에 대해 “분명 긍정적인 변화”라고 평가했다. 그러면서 한편으론 “사실상 부품 가격을 더욱 낮추려는 노력과 부품 유통은 물론 한국법인이 인정하는 공식 네트워크 중심으로 이뤄지는 AS 관행이 먼저 개선돼야 수입차 AS에 대해 소비자 불만이 줄어들 것”이라고 말했다.
현재 각 브랜드가 내세우고 있는 AS 관련 무상보증과 여타 모든 혜택은 공식 네트워크에서만 적용된다. 업체가 인정하지 않는 정비 업소에서 차를 수리하면 정비 내역 자체는 물론 교체하거나 고친 부품에 대해서도 보증해주지 않는 경우가 대부분이다.
이 때문에 긴급한 상황에서 인근에 AS 네트워크가 없어 비공식 정비 업소를 통해 차를 수리했거나, 보증 기간이 끝난 수입차를 소유한 소비자 불만과 피해가 발생하고 있다.
업계 한 관계자는 “공식 네트워크를 통한 AS가 중심인 상황에서는 업체 무상 보증기간이 끝나면 부품과 공임 등에 들어가는 AS 비용이 고스란히 차량 소유주에게 떠 안겨져 부담이 가중될 수밖에 없다”며 “최근 몇 년 사이 수입차 판매가 급증해 앞으로 2~3년 안에 보증기간이 끝나는 차량이 쏟아져 나오는 만큼, 업체가 AS 네트워크 확충 못지않게 부품 가격과 수리비용은 물론, 비공식 정비망 연계에 대해 책임 있는 자세를 보여줘야 할 것”이라고 말했다.
