교통신문

상세검색
> 칼럼 > 이태형 박사의 로지스&로지스
택배서비스, 이용자 중심 패러다임 전환돼야
교통신문  |  webmaster@gyotongn.com
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
승인 2015.08.14  
트위터 페이스북 미투데이 네이버포스트 구글 msn

국내 택배산업은 지난해 말 기준 약 16억 상자가 운송돼 최근 10년간 연평균 16%의 높은 성장률을 보이고 있다. 15세 이상 국민 한 사람당 통계를 살펴보면 1년 동안 택배를 이용한 횟수는 약 38회에 이르러 택배는 국민 생활에 없어서는 안 될 생활 물류서비스로 이미 자리잡았다.

이렇듯 택배수요가 증가하는 만큼 택배서비스에 대한 불만과 요구사항도 함께 늘어나고 있는 실정이다. 한국소비자원의 집계에 의하면 택배서비스 피해구제 접수건수가 작년 한해에 332건에 달해 5년전 130건에 비해 2.5배 이상, 연평균 20.6% 증가하고 있다. 아직 건수만으로 볼 때는 크게 우려할 만한 수준이 아니라고 볼 수도 있지만, 피해구제 접수건수의 증가율이 물동량 증가율을 상회한다는 부분은 간과해서는 안 될 부분이다.

택배서비스에 대한 불만사항들을 살펴보면 첫째, 수취인 부재로 인해 배송 완결성이 떨어진다는 점이다. 최근 1인가구와 맞벌이 가구가 증가함에 따라 택배를 제때 수령하지 못하는 경우가 많아짐에 따라 대리배송 또는 재배송 등이 빈번해택배물건이 분실되거나 훼손되는 사고가 빈발하고 있다.

둘째, 택배기사를 사칭한 범죄가 일부 지역을 중심으로 나타나고 있어 물건 수령시 고객의 불안감이 고조되고 있다.

셋째, 도서 및 산간지역의 경우 배송물량이 적고 접근성이 떨어져 타 지역에 비해 서비스 수준이 낮은 실정이다. 즉 타 지역에서 제공받는 익일배송이나 문전배송이 이뤄지지 못함에 따른 불만이 크다.

넷째, 최근 신규 입주 아파트단지의 경우 입주자 안전과 보안 등의 사유로 택배차량의 출입을 통제하는 경우가 많아 택배서비스를 비교적 많이 이용하는 입주민들의 불만이 고조되고 있다.

정부는 최근 택배서비스 이용자의 권익을 보호하고 택배 서비스 품질을 향상시키기 위해 ‘고객 중심의 택배서비스 수준 향상을 위한 국민행복 택배서비스 추진방안’을 마련했다.

첫째, 사전 알림서비스의 실시방안이다. 최근 택배기사 사칭 범죄 발생으로 국민불안이 증대되고, 스팸전화 오인 등으로 전화 미수신 사례가 증가하고 있는 부분을 개선하고자 택배기사가 전화하면 업체명과 배송기사 이름이 표시되게 하는 발신인 알림서비스를 실시한다는 방안이다. 그리고 배송예정시간 등 문자알림서비스를 실시하여 고객의 택배 수령 불안해소 및 미수령시 분실, 훼손을 최소화하는 정책을 추진하고 있다. 택배 이용자 입장에서는 긍정적으로 평가되는 정책방안이다.

하지만 택배업체 입장에서는 기사 한 명당 하루 평균 200건에 달하는 배송물량에 대해 전화 및 문자알림 서비스는 비용적으로 부담이 될 것이다. 택배업체의 서비스 수준 향상과 직결되는 부분이므로 그 비용이 배송기사에게 전가되지 않도록 구체적 방안이 강구될 필요가 있다. 작년부터 매년 실시하고 있는 택배업체 서비스 평가제도의 평가항목에 ‘사전 알림서비스 실시여부’ 항목이 신설되면 택배사들의 자발적 참여가 유도될 것으로 보인다.

둘째, 공동거점 배송 및 보관시스템을 마련하는 방안이다. 도서지역과 벽․오지 등에 대한 개별 택배사의 집·배송 서비스를 향상시키기 위해 해당지역 주민을 활용하여 별도의 수수료를 지급하고 문전배송을 실시하고, 업체간 공동배송을 통해 적기배송을 달성한다는 계획이다. 또한 최근 논란이 되고 있는 아파트 단지내 택배차량 출입금지와 관련해서는 아파트 단지 내부 또는 외부에 별도의 공동 집배송 거점 즉 경비실, 관리사무소 등에 무인택배 보관함의 차원을 넘어선 택배물건 간이보관소를 마련하는 방안이다. 복지부에서 추진하고 있는 노인 일자리 사업과 연계해 집배송 거점에 모아진 택배물량은 해당지역의 노인 인력을 최대한 활용하여 수취인 문전까지 배송한다는 계획이다.

이 방안은 택배기사가 직접 가가호호를 방문하여 배송함에 따른 수령상의 어려움을 개선할 수 있는 바람직한 대안이라고 생각되며, 택배기사는 공동 집배송 거점까지의 배송에만 집중할 수 있게 되므로 시간과 비용측면에서 효율적인 배송시스템이며, 택배사의 배송기사 인력부족 문제도 함께 해결할 수 있는 방안이라 생각된다.

끝으로 2014년부터 실시하고 있는 택배업체 서비스 평가제도를 보완할 필요가 있다. 객관적인 평가기준 뿐만 아니라 전문가 및 소비자로 구성된 평가단이 절대평가에만 그치지 않고 택배사간 실질적 서비스 품질에 대한 수준을 비교해 그 결과를 이용자에게 제공해야 한다.

이제는 택배서비스가 공급자 중심이 아닌 이용자 중심으로 패러다임이 변화돼야 할 시점이다.

<객원논설위원=한국교통연구원 물류정책․기술본부 연구위원>

교통신문의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 미투데이 네이버포스트 구글 msn 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
가장 많이 본 기사
교통사고 갑론을박

【교통사고 갑론을박】무단횡단하다 사고난 피해자 1초전에 보았다면 가해자 무죄

【교통사고 갑론을박】무단횡단하다 사고난 피해자 1초전에 보았다면 가해자 무죄
● 사건 개요 - 피고인은 택시 운전업무에 종사하는자로 2016. 7. 30. 2...

【교통사고 갑론을박】교통방해죄 무죄 판결로 이웃 간 토지 통행 분쟁에 관한 기준을 마련하다!

【교통사고 갑론을박】교통방해죄 무죄 판결로 이웃 간 토지 통행 분쟁에 관한 기준을 마련하다!
● 사건 개요- 피고인은 펜션 운영자이며, 고소인은 펜션 인근 농지 소유자이다. ...
이달의 핫카
중고차시세
test 드라이빙
포토 갤러리
교통신문 소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부
서울특별시 동작구 동작대로 43길 1-3(동작동)  |  대표전화 : 02)595-2981~6  |  등록번호 : 서울, 아04518  |  등록일자 : 2017년 5월11일
발행인 : 윤영락  |  편집인 : 윤영락  |  청소년보호책임자 : 윤영락
Copyright © 2010 교통신문. All rights reserved.