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‘택배서비스평가제’ 누구를 위한 것인가?
이재인 기자  |  koderi@gyotongn.com
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승인 2015.09.15  
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“결과표는 경제성․안전성․신속성․피해구제 현황 등 세부 항목별로 수치화돼 있는데, 관련 정보는 택배사 선정 시 참고하면 되며 요구사항에 부합한 수준을 갖춘 업체를 소비자가 직접 선택․이용하면 된다. 이를 통해 소비자는 자신이 원하는 업체의 성향과 서비스 정도를 가늠할 수 있게 되며, 택배업체(17개사) 간 서비스 개선 경쟁을 유발함으로써 궁극적으로 택배 선진화를 위한 매개물로 ‘택배서비스평가제’는 활용될 것이다”

최근 국토교통부는 새롭게 손질된 ‘화물운송서비스(택배) 평가 업무 지침’이 마련된 만큼, ‘2015년 서비스평가’에 적용하고 그 결과는 오는 12월에 공개 발표한다고 밝혔다.

하지만 소비자 피해구제 신청 및 택배 관련 민원이 연일 계속되고 있는 시점에서 ‘택배서비스평가제’가 진정한 효력을 가질 수 있을지는 뚜껑을 열어봐야 한다는 게 시장 반응이다.

‘고객 만족’ 슬로건 아래 택배사별로 서비스 개선 대책이 심심치 않게 나오고는 있지만, 동일 형태의 이용자 불만은 채 가시지 않고 있다는 이유에서다.

민원사례를 분석해보면 문전배송을 담당하는 최일선에서 반복되고 있다.

17개 업체 본사로부터 일감을 조달받는 지역 화물운송사와, 이들 업체와 계약돼 있는 개인운송업자인 택배기사의 관계 개선이 선행되지 않는 한 근본적으로 해결되기 어렵다는 얘기다.

일선 택배기사들이 하나된 목소리로 외치는 것은 “땀 흘린 만큼 경제적으로 보상해 달라”는 것이다.

하지만 이들 윗 단계에 있는 업체들은 “돈을 쥐고 있는 화주가 금전요인을 개선해줘야 실행 가능한 부분이기 때문에 지금 당장 손쓰기 어려운 내용”이라면서 택배기사 대상 성과급제를 비롯, 건강검진과 자녀 장학금 지원 등과 같은 차선책으로 대신하고 있다며 선을 긋고 있다.

이 같은 프로그램을 통해 택배사들은 정부로부터 각종 우수기업체로 선정되는 영예를 쌓고 있으나, 정작 소비자와 대면하면 일선 종사자들의 반응은 냉담하다.

이미 알려진 대로 고강도 기피대상 직업군에 있는 화물운송업 운전자 택배기사들의 요구사항은 정작 도외시되면서, 그에 따른 피로와 허탈감이 고스란히 현장에 분출되고 있으며, 본의 아니게 소비자에게로 불똥이 튀고 있다.

이번에 마련된 평가제에는 ‘친절성’ 등과 같은 ‘과정품질’과 ‘신속성’을 골자로 한 ‘결과품질’이란 항목이 담겨있다.

또한 결과품질 영역에서 시간 내 ‘배송률’과 ‘집하율’을 평가하게 돼 있으며, ‘익일’과 ‘당일’ 로 세분화해 배송처리 능력을 검사받게 돼 있다.

표면적 대상은 17개 택배사이지만, 실제 평가대에 올라 있는 자는 택배사와 소비자 사이에서 이리저리 치이는 화물운전자 택배기사들이다.

오늘도 그들은 하루벌이를 위해 도로 위를 달리고 있다.

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