“트럭 몰다보면 소소하지만 개선할 점이 발견됩니다. 이런 사실을 스마트폰을 이용해 실시간으로 현대차에 알렸더니 정말로 빠르게 개선이 되더라고요. 솔직히 놀랐습니다.”
지난해 현대차 덤프트럭을 모는 한 운전자가 스마트폰 ‘네이버 밴드’에 차량에 대한 글을 올렸다. 게시물을 즉각 확인한 현대차 상용사업본부 측이 내용을 그대로 경영진과 기술연구소에 전달했다.
내용을 전달 받은 경영진의 빠른 판단으로 연구소 전문 기술 연구원은 개선점을 제기한 고객에게 연락해 조치에 필요한 방안을 마련할 수 있었다. 고객 의견 제기에서 해결까지, 이전에 볼 수 없었던 신속함이 돋보였다.
현대차가 달라졌다는 이야기가 업계에서 심심찮게 들려온다. 최근 들어 부쩍 고객과 소통하고 차량 문제점과 개선 방향성에 대해 함께 논의하는 분위기다. 한마디로 ‘고객의 말을 들어주는’ 브랜드로 성장하고 있다는 평가다.
지난해 10월 현대차는 사장 이하 주요 임원이 국내 승용차 고객과 만나 비판 여론을 경청하고 이들과 진솔한 대화를 나누는 ‘마음드림’ 행사를 개최했다. 이를 두고 “현대차가 제품에 자신감을 얻으면서 보다 적극적으로 고객과 소통하고 현장 목소리를 들으려 노력하는 것 같다”는 분석이 나왔었다.
이러한 현대차 노력은 상용차 부문에서도 마찬가지로 이뤄지고 있다. 과거 외산차에 비해 성능이 크게 떨어진다는 평을 받아오던 현대차 성능이 최근 크게 개선될 수 있었던 것도 이렇게 꾸준히 업계 현장 목소리를 듣고 이를 차량 개발과 개선에 반영했기 때문으로 보인다.
현대차 상용사업본부는 지난해부터 전국에서 엑시언트 고객 50명 정도에게서 상용차 시장 동향은 물론 제품 개선 사항에 대해 청취하고 있다. ‘엑시언트 서포터즈’가 바로 그 주인공이다.
흥미로운 것은 이들의 서포터즈 활동이 자발적으로 이뤄지고 있다는 점이다. 어느 누구 간섭 없이 현대차 발전을 통해 국내 트럭 업계 상생 발전을 모색해야 한다는 공감대를 갖고 모인 이들인 만큼, 단순히 칭찬뿐만 아니라 애정 어린 쓴 소리도 가차 없이 나온다.
현대차도 이들 모임을 응원하고 있다. 발대식을 열어 힘을 실어주는 것은 물론, 각종 이벤트와 간담회를 개최해 측면에서 지속적인 지원을 아끼지 않고 있다. 올해는 정기적으로 현장을 찾아가거나, 본사 또는 연구소로 서포터즈를 초청해 워크숍을 열 계획이다. 온라인에서는 인터넷 커뮤니티 카페와 스마트폰 각종 SNS 채널 등을 활용해 수시로 소통에 나선다.
현대차는 올 한 해 현장에서 들려오는 시장 반응이나 소비자 의견은 물론 경쟁 업체 동향 등을 취합해 엑시언트가 경쟁업체 차종과 비교해 우위에 있거나 열세에 있는 항목을 체크하고, 상품성 개선 또는 판매 조건 등에 반영할 계획이다. 아울러 고객이 보다 만족할 수 있는 서비스를 위한 개선 작업에도 나선다.
대전지역에서 현대 상용차 카마스터로 활동하고 있는 정재훈씨는 “올해로 2년째인 엑시언트 서포터즈 덕분에 일선 현장에서 트럭 운전자에게서 현대차가 고객과 소통하려는 의지를 확실하게 보여주고 있는 것 같다는 긍정적 평가를 많이 받는다”며 “회사가 미처 알지 못하고 있었던 문제점 등을 빠르게 확인하고 이에 대응할 수 있다는 점에서 앞으로 서포터즈 활동과 발전에 기대하는 게 크다”고 말했다.
