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고품질 화물운송서비스의 평가방향
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승인 2016.03.10  
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- <이태형 박사의 로지스&로지스>

최근 정부는 수출과 제조업을 중심으로 한 성장에는 한계가 발생하고 있다는 점을 인식하고 7대 유망서비스 산업중의 하나인 물류산업에 대한 육성정책 수립에 노력하고 있는 모습이다. 뿐만 아니라 직구 및 역직구를 포함하는 전자상거래 시장의 발전은 물론 홈쇼핑 거래량의 증가로, 물류산업에서 말단 배송(last mile service)을 담당하는 화물운송 서비스의 역할은 그 중요성이 강조되고 있다. 특히 물류산업을 총괄하는 부처인 국토부는 물류서비스 산업의 발전을 저해하는 불합리한 규제를 개선 또는 철폐하는 방안을 마련하고 있으며, 도시첨단물류단지의 도입, 물류 스타트업 지원, 첨단물류기술 R&D 지원에 관심을 집중하고 있다.

또한 최근 물류서비스 시장에는 유통과 물류가 통합된 다양한 융복합서비스가 출현하고 있다. 즉 예전에 유통만을 담당하던 기업이 배송의 질적 수준을 향상시키고 배송시간을 단축시키기 위해 물류서비스도 함께 제공하는 형태의 신규 융복합 서비스가 국내뿐만 아니라 해외에서도 제공되기 시작했다.

첫째, 대표적인 융복합 서비스 제공 사례는 1995년 인터넷 서점으로 출발한 아마존을 꼽을 수 있다. 아마존은 책뿐만 아니라 음반, 의류, 신발, 식품 등을 판매하는 온라인커머스 회사로 발전했다. 주목할 부분은 기존의 아마존은 UPS나 FedEx 등과의 운송계약을 통해 배송을 아웃소싱한 것과는 다르게 최근에는 온라인거래 결재 뿐만 아니라 자체 배송망까지 구축해서 종합유통물류회사로 변신했다는 점이다.

최근 보도된 내용을 살펴보면 육상운송망 뿐만아니라 항공기 제작업체인 보잉사를 통해서 화물수송기를 리스하는 방안도 협의 중인 것으로 나타났다. 즉 아마존은 유통뿐만아니라 자체물류시스템을 확고히 함으로써 배송 지연 리스크를 예방하고 운송비용 또한 절감하려는 노력을 보이고 있다. 이러한 자체물류시스템이 구축되면 다양하고 보다 신속한 배송서비스를 제공할 수 있을 것으로 예상된다.

둘째, 중국의 IT기반 전자상거래 업체인 알리바바의 시장진출이 인상적이다. 알리바바는 온라인 플랫폼을 구축해서 온라인 결재회사인 알리페이(Alipay), 물류회사인 차이냐오, IT 클라우드회사인 알리클라우드, 금융회사인 마이진푸 등 융복합 생태계를 구축함으로써 중국 최고의 전자상거래 기업으로 발돋움했다. 물론 배송부분은 아웃소싱을 통한 방식을 취하고 있으나, 24시간 배송시스템 구축을 목표로 하고 있으며, 물류업체 및 창고업체 등 공동활용 물류 플랫폼 제공을 목표로 하고 있다. 이렇듯 글로벌 물류환경은 소비자의 니즈에 맞는 서비스를 제공하기 위해서 많은 변화를 거듭하고 있다.

정부는 이러한 물류환경이 급변하는 시점에서 서비스 경쟁시대에 부응하는 화물운송서비스에 대한 평가를 강화하기 위해 화물자동차운수사업법 하위법령 일부 개정안을 발표했다.

금번 입법 예고된 내용을 살펴보면 화물운송서비스 평가기준 마련이 대표적이다. 즉 국민생활 밀착형 운송서비스인 택배를 비롯하여 전반적인 화물운송서비스에 대한 평가기준 마련과 시행을 통해서 서비스의 품질을 제고하고 소비자의 권익을 보호하겠다는 목적이다. 이는 소비자에게 고품질의 화물운송서비스를 제공할 수 있다는 측면에서 바람직하며, 국내 화물운송업계가 건전한 경쟁을 통해서 발전할 수 있는 계기가 될 것으로 생각된다. 이러한 평가기준이 확립되면 운수사업자의 서비스의 신뢰성과 친절성이 제고될 것이며, 화물운송서비스 제공을 위한 물리적인 환경까지 평가기준에 포함되었기 때문에 보다 객관적이고 공정한 평가가 가능할 것으로 판단된다.

그러나 이러한 서비스 평가기준은 물류환경변화에 능동적으로 대응할 수 있도록 평가주기나 기준 및 절차를 현실화할 필요가 있다. 그리고 서비스 평가 우수업체에 대해서는 인센티브를 부여방안을 마련하여 경쟁을 유도해야 할 것이며, 미달업체에 대해서는 불이익을 주기보다는 컨설팅을 통해서 서비스를 개선할 있는 기회를 먼저 부여하는 것이 바람직할 것으로 생각한다.

현재로서는 상상하기 힘든 고도의 IT기술이 서비스현장에 투입되고, 학습능력이 있는 인공지능(AI)이 물류시장을 주도하게 될지라도 고품질 서비스를 위한 무한경쟁은 계속될 것으로 보인다.

<객원논설위원=한국교통연구원 물류정책·기술본부 연구위원>

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