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[교통안전공단-교통신문 공동] 대중교통우수업체 탐방시리즈 <1>동양고속
박종욱 기자  |  pjw2cj@gyotongn.com
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승인 2016.05.27  
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- ‘고객만족 지향’ 경영-서비스 개선 이끌어

   
 

국토부 ‘대중교통 경영‧서비스 평가’ 최우수 수상

과감한 노선단일화로 배차 효율 극대화

서비스 표준화 좌표 설정 고객만족 제고

빈틈없는 안전관리시스템도 신뢰도 높여

 

고속버스업체인 동양고속은 지난 2월 국토교통부가 주관한 ‘대중교통 우수업체 시상식’에서 종합대상을 수상해 고속버스업계에서 48년 전통을 뛰어넘는 혁신의 아이콘으로 거듭났다.

국토교통부와 교통안전공단은 이에 앞서 고속·시외버스 48개 회사, 시내버스 31개 회사, 농어촌버스 42개 회사, 여객자동차터미널 31곳, 철도 및 도시철도 13개 회사를 대상으로 ‘경영 및 서비스 평가’를 진행했다.

여기에서 동양고속은 이용자 편의 확대를 위한 고급차량 도입, 운영 효율화를 위한 노선 조정, 스마트폰을 활용한 모바일 운영시스템 도입 등 서비스 개선을 위해 노력한 점에서 높은 점수를 얻었다.

동양고속이 이같이 큰 상을 수상한 것은 이것이 처음이 아니다. 2015년에는 한경비지니스가 선정한 ‘한국소비자만족지수 1위 운수업체’로, 2014년에는 정보화진흥원에서 주관한 스마트워크 공모에서 우수상을 받는 등 3년 연속 굵직한 수상 경험을 갖고 있다.

국토부의 경영 및 서비스 평가 결과 대통령상 수상도 2009년에 이은 두 번째 수상이고 그밖의 크고작은 수상경력이 화려하다.

어떤 이유로 동양고속이 이처럼 업계를 대표하는 기업으로 부각되고 있을까. 올 2월 대통령상 시상식장에서의 국토부 관계자의 발언이 그 이유를 설명해주고 있다.

그는 "안전하고 편리한 대중교통 시스템을 구축해 이용자들로부터 가장 큰 신뢰를 얻고 있다“고 말했다. 경영 안정을 바탕으로 한 서비스 개선 노력이 이용자들에게 가장 크게 다가갔다는 평가다.

동양고속의 무엇이 어떻게 다르기에 그와같은 평가가 나왔을까. 종업원수 720명, 차량 보유대수 426대의 이 회사 내부를 들여다 봤다.

   
 

▲경영개선= 이 문제에 관한 동양고속의 압축적 의지는 경영다각화와 변화다.

업무 프로세스 및 원가 표준화 확립을 기반으로 효율성을 극대화하는 전략적 기반 위에 직원들의 아이디어를 지속적으로 일궈내는 제안제도의 활성화가 다양한 경영개선의 실적으로 나타났다.

이를테면, 노선별 손익분석을 통한 사업계획의 과감한 변경으로 손익을 개선시키는 역동성이 동양고속의 대표적인 DNA라는 것이다. 이같은 적극적인 경영개선 의지는 노선 단일화를 통한 효율적인 차량 배차로 고객이 원하는 시간에 원하는 목적지까지 이용할 수 있도록 함으로써 매출 증대와 비용 절감이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있었다.

구체적인 사례로, 동양고속은 다양한 연구와 분석을 통해 합리적인 타이어 교체방안을 찾아냈고 이를 적극 적용함으로써 고객에게 운행시간 단축이라는 서비스를 제공하는 노선별 속도 상향을 이뤄낸 한편으로 운행차량의 연비를 높임으로써 유류비를 절감하는데 성공했다.

   
 

▲서비스 향상= 동양고속의 서비스 표준화를 가능하게 한 것은 독자적인 전산시스템의 개발에서 시작됐다 해도 지나치지 않는다. 이는 고객 맞춤형 서비스의 정착과 고도화를 겨냥한 경영적 판단에 따른 것이었다.

각 서비스 요소들을 객관적인 데이터로 제시, 교육을 통해 승무직원들의 인식 변화를 주도했고 현장에서 이를 지속적으로 독려하고 점검하는 체계를 확립, 고객 만족도를 크게 향상시켰다.

회사는 이같은 서비스 시스템의 확고한 정착을 위해 서비스 평가제도를 강화, 직원 포상과 계도활동을 병행함으로써 이용불편 민원이 크게 줄어든 대신 고객으로부터의 칭찬과 감사, 격려가 크게 증가하는 결실을 거두고 있다.

특히 고객 설문조사를 통해 나타난 고객의 대표적인 불편사항인 좌석 문제를 해소하기 위해 고속시외버스 최초로 단거리 노선에 전장 12.5m의 ‘실크로드’ 차량을 운행, 고객들로부터 큰 반향을 불러일으키고 있다.

동양고속은 이밖에도 일반‧아동으로만 구분된 요금체계를 다양화해 신규 고객 창출을 유도한다는 목표로 일부 노선에서 이를 운영, 관심을 모으고 있다.

이는 고객의 다양한 요구와 만족도를 충족시키기 위한 것이면서 동시에 KTX‧시외직행 등과의 경합노선에 대한 경쟁력을 강화해 주말 가족여행객을 유입한다는 목적으로 시행된 것이다.

회사는 향후에도 더욱 다양한 요금할인제도를 연구, 고객맞춤형 요금 운행체계를 만들어나간다는 전략이다.

▲업무편의= 동양고속의 발빠르고 정확한 업무프로세스 개선작업은 이미 모바일 운행일지제도 도입으로 확인된 바 있다. ‘스마트워크’로 명명된 이 시스템은 승무사원들의 업무 특성상 이동이 잦아 배차정보를 확인하는데 어려움이 적지않다는 판단에서 비롯됐다.

이들은 과거 운행 전 또는 종료 후 사업소의 배차실로 전화로 문의해 업무를 확인해야 하는 불편을 감수해야 했고, 배차실은 언제나 이같은 전화응대로 하중이 적지 않았다.

그러나 ‘스마트워크’ 도입은 이를 한순간에 바꾸어 놓았다. 스마트폰을 통해 매표상황에 따른 배차 변동사항을 언제 어디서든 승무사원이 수시로 확인할 수 있도록 함으로써 시간‧비용 절감은 물론 운행결과 발생하는 수당 정보와 공지사항 등까지 신속‧정확히 전달하는 업체 내부의 견고한 정보네트워크 역할을 충실히 수행하고 있는 것이다.

한편 동양고속의 교통안전에 관한 열정은 곳곳에서 드러나고 있다. 신입사원에 대한 실습교육, 사고 발생자에 대한 교통안전체험교육, 운행기록계 자료를 근거로 한 면담 및 교정교육, 사고대처 능력 강화를 위한 단체강좌 등 꽉 짜여진 교통안전 관리 프로그램에 따라 연중 긴장의 끈을 놓치지 않고 있다.

 

 

■ Intreview 백남근 동양고속 대표이사 사장

“‘승무직 우선’은 회사의 철학입니다”

숙소시설 환경개선해 질높은 휴식‧수면 보장

   
 

“비결요? 특별한 게 있나요? 전 임직원이 한마음으로 목표를 정하고 그것을 향해 열심히 매진한 결과지요. 다만, 회사의 의사결정 등 중요한 문제에 있어 늘 현장직을 최우선으로 합니다. 대표이사를 비롯해 관리직은 모두 보조요원이자 지원인력이지요. 특히 ‘승무직 우선’이라는 점은 우리 회사의 이념이자 철학과도 같습니다.”

백남근 동양고속 대표이사는 어렵지 않게 말했다. 백 사장의 그와 같은 신념은 이미 여러 부분에서 확인된 바 있다.

“사업소 순회방문을 나가보면 반드시 승무직 숙소를 찾아봅니다. 지금은 많이 나아졌습니다만, 숙소시설 환경이 여의치 않은 곳은 바로 개선을 시켰지요. 장거리 운행에 나선 승무직원들에게 가장 중요한 것이 휴식과 수면인데 이것이 불편하면 여러 가지 문제가 생길 수 있지 않겠습니까?”

백사장은 그러나 고속버스운송사업의 현실에 대해서는 고민이 많다고 털어놨다.

“주요 도시간 KTX가 연결돼 업계의 입지가 갈수록 좁아지고 있습니다. 이같은 경영환경을 어떻게 슬기롭게 극복해야 하는지가 관건입니다. 서비스 차별화, 고객맞춤형 서비스 전략, 사업 다각화 등이 강조되는 것도 다 그런 이유 때문이지요.”

그는 알려진대로 국토교통부 고위공직자 출신으로, 퇴직 후 고속버스업계와 직간접적으로 인연을 맺은지 18년이나 됐다. 서울고속터미날 대표를 거쳐 동양고속에서만도 벌써 4회째 연임 중이다.

미래를 내다보는 탁월한 통찰력을 바탕으로 구체적인 업계의 생존방식을 만들어나가는 최고의 전문경영인이라는 평을 받고 있다.

“대표이사 개인의 성향이나 지향성보다 회사의 정신을 최고의 가치로 설정하고 있습니다. ‘인화, 성실, 창의’라는 사훈이 지니는 의미는 지금도 그렇고 앞으로도 그 가치를 더할 것으로 믿어요.”

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