국토교통부가 택배서비스 평가의 세부 기준과 항목을 담은 '화물운송서비스(택배) 평가업무 지침'을 마련해 지난 11일 행정예고했다.
택배서비스 평가는 택배업계의 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민이 품질 높은 업체를 선택하도록 정보를 제공하고자 2014년부터 시행해온 제도다.
국토부는 택배서비스 평가의 공정성과 객관성을 높이고자 전문가 자문과 업계 의견 수렴 등을 거쳐 이번 평가업무 지침을 마련했다.
◆ 택배서비스 평가의 세부기준과 항목
| 일반택배 | 기업택배 | ||
| 과정품질 | 결과품질 | 과정품질 | 결과품질 |
| - 전문평가단 설문조사 결과 - 콜센터 응대수준 - 피해 처리 기간 - 기사 처우 수준 - 직영차량 비율 등 (38개 지표)
| - 배송률 - 집하율 - 화물사고율 - 피해접수율 (4개 지표) | - 고객사 만족도평가 - 고객정보시스템 구축 수준 - 피해 처리 기간 - 경영시스템 구축 수준 - 지역차량 비율 등 (32개 지표) | - 배송률 - 집하율 - 화물사고율 (3개 지표)
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우선 택배사별 서비스 특성과 대상 고객군 등의 차이를 고려해 평가 대상을 일반 국민을 대상(B2C·C2C)으로 하는 '일반택배'와 법인기업을 대상(B2B)으로 하는 '기업택배'로 구분한다.
평가항목도 일반택배와 기업택배의 특성에 따라 달리 구성된다.
일반택배는 전문평가단이 모든 택배업체를 실제로 이용한 후 택배사 간 서비스를 비교·평가한다.
또 고객 불만 응대 수준, 피해 발생 시 처리 기간, 물품이 분실·파손되는 비율 등이 평가항목에 포함된다.
반면 기업택배는 고객사 대상의 만족도 평가와 더불어 고객지원 정보시스템 구축 수준, 피해 발생 시 처리 기간, 물류 관련 인증 보유 현황, 물품이 분실·파손되는 비율 등을 평가한다.
일반택배와 기업택배 모두 차별화한 서비스를 제공할 경우 가점을 부여한다.
이에 따라 신선식품 배달, 애플리케이션(앱) 제공, 포장 서비스 등을 하면 최대 3.3점까지 가점을 받는다.
평가 결과는 종합 점수에 따라 A++부터 E까지 15개 등급으로 구분하고 평가가 끝나면 업체별 등급 공표와 함께 우수 사례를 공개한다.
올해 택배서비스 평가부터 이번에 마련되는 기준이 반영되며 결과는 12월에 발표될 예정이다.
