최근 정부는 ‘다시 찾고 싶은 문화관광국, 대한민국’을 표방하며 관광산업의 양적 확충에서 질적 발전으로 정책 패러다임을 전환할 것임을 예고했다. 그 대표적인 것이 수요자 중심의 관광품질관리이다. 관광품질관리는 한국관광의 고품격화와 서비스 경쟁력 향상을 통해 외래객의 유치 확대는 물론 국민들에게 ‘관광행복’을 제공하고 삶의 질을 높이는데 매우 긴요한 과제이다.
그동안 관광행태의 다양화 및 관광서비스에 대한 기대수준이 높아짐에 따라 관광서비스의 질적 향상에 대한 요구와 관심이 증대해왔다. 그렇지만 관광관련 인증이 정부, 지자체, 민간 등을 중심으로 90개에 달할 정도로 우후죽순처럼 과다․중복 시행됨에 따라 이를 효율적으로 관리하는데 애로를 겪었으며, 낮은 인지도로 인해 소비자들도 합리적인 선택을 할 수 있는 기회를 제대로 얻지 못했다.
주요 관광선진국들은 2000년대로 들어와 공공부문 주도의 통합 인증제를 통해 관광서비스의 질을 제고하고 있다. 대표적인 사례로 홍콩관광청은 2000년에 도입한 ‘품질관광서비스(QTS)’ 제도를 통해 숙박업소, 소매점, 음식점을 대상해 총1245개소를 인증하고 있다. 유럽의 경우 스페인은 2000년부터 스페인관광품질원을 설립하여 관광관련 업종에 ‘Q’마크를 부여하고 있고, 이에 질세라 프랑스(QT)와 영국(QiT)도 통합인증제를 시행해 효과를 얻고 있다.
우리나라도 이제 관광품질 통합인증제를 본격 시행할 때가 되었다. 그동안 관광산업의 외연은 꾸준히 성장하고 있으나 산업경쟁력은 정체되어 있는 것이 사실이다. 관광산업 경쟁력이 지속적으로 상승하지 못하고 있으며, 관광산업의 경제적 기여도 역시 선진국 수준에 훨씬 미치지 못하고 있기 때문이다. 또한 다양한 형태의 관광공급자 출현, 공유경제 확산, 상품소비 단위의 개인화 등에 따라 신뢰도 높은 관광정보 제공에 대한 요구를 충족시키기 위해서도 통합 인증제를 적극 추진해야 할 시점이다.
지난해부터 공공기관의 핵심기능 강화 방침에 따라 공기업인 한국관광공사를 중심으로 관광부문의 통합인증 브랜드를 개발하고 다양한 인증제를 단일화하며 서비스의 질적 향상을 위한 품질관리사업을 추진하고 있다.
향후 관광품질인증제가 성공하기 위해서는 무엇보다 관광 및 관련부문에 대한 신뢰할만한 통합브랜드의 개발이 중요하다. 그동안 숙박, 음식, 쇼핑 등을 대상으로 90개의 인증제가 시행되고 있으나 이 가운데 관광공사가 인증하고 있는 것은 11개에 불과한 실정이다. 따라서 다원화된 각종 인증제를 효과적으로 통합하고 단일화된 홍보창구를 마련하며 중복 인증에 따른 비효율을 줄여나가야 한다.
둘째로 한국형 관광품질 인증제의 목표를 정확히 설정할 필요가 있다. 관광객의 만족도 제고를 통하여 재방문율을 높이고 국제관광 경쟁력을 20위권 내로 끌어 올리도록 해야 한다. 또한 국민해외여행은 최근 3년간 연평균 12%씩 증가하고 있으나 국내관광총량은 연평균 1.6% 성장으로 정체되어 있다는 점에서 관광서비스 품질 제고를 통하여 내수확대에 기여토록 해야 한다.
셋째로 외래객들에게 한국형 관광시설의 선택 폭을 넓히고 저변을 확대할 필요가 있다. 대표적으로 외래객들의 방한 시 이용하는 숙박시설은 단연 관광호텔이 가장 높다. 그렇지만 굿스테이, 한옥스테이, 게스트하우스, 홈스테이, 사찰 등 대체 숙박시설의 비중이 점차 커지고 있다. 관광호텔의 이용비율이 2010년 77.3%에서 2015년에는 69.5%로 줄어들었다. 대신 대체숙박시설의 비중은 2010년 25.1%에서 2015년에는 29.5%까지 늘어났다. 따라서 개별여행시대에 부응하여 외래객들이 한국적인 숙박시설을 안심하게 이용하고 이용률을 높이는 효과를 거두어야 한다.
넷째로 관광 및 관련 업종에서 서비스를 제공하는 중소 사업자들이 관광품질 인증을 통해 상응하는 경제적 이익을 얻을 수 있도록 유도해야 한다. 특히 국내 관광여행의 경우 호텔의 비중은 2010년 9.3%에서 2015년에는 6.4%로 감소추세에 있는 반면 대체 숙박시설이 점차 부상하고 있다. 특히 지방의 경우 관광객을 대상으로 독특한 숙박체험을 제공하는 개인사업자들에게 브랜드 인지도 제고를 통하여 수익성을 개선하는데 기여했으면 한다.
끝으로 관광품질 통합인증제가 성공하기 위해서는 일시에 모든 부문을 인증하기 보다는 철저한 검증과 효과분석을 통하여 시급한 분야부터 우선 추진하며, 기존 다양한 인증제를 물리적으로 통합하기 보다는 관광객들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 관련 인증기관 간 조정과 협력을 이끌어내야 한다. 그리고 단순히 관광품질 평가․인증부여에 국한하지 말고 인증 참여자를 중심으로 교육프로그램 개발은 물론 자발적인 환대문화 캠페인도 병행해 나가야 한다.
<객원논설위원-호원대학교 호텔관광학부 교수>
