노사 화합으로 고객·운행 안전 담보한다

운행속도 하향조정, 과감한 노선 개혁
안전운전 교육, 고객응대 매뉴얼 '특화’
'노사관계 선진화’ 업계 경영혁신 모범

고속버스업체인 중앙고속은 지난 2월 국토교통부가 주관한 ‘대중교통 우수업체 시상’에서 시외버스(고속형 포함) 2위에 오르며 업계 상위 업체로서 입지를 다시 한 번 확인했다. 경영 혁신과 고객 안전에 대한 회사의 노력, 노사관계 선진화, 친환경 차량 운행을 위한 다양한 프로그램 등이 높은 점수를 받았다.

국토교통부와 교통안전공단은 고속·시외버스 48개 회사, 시내버스 31개 회사, 농어촌버스 42개 회사, 여객자동차터미널 31곳, 철도 및 도시철도 13개 회사를 대상으로 ‘경영 및 서비스 평가’를 진행했다.

부단히 계속돼 온 중앙고속의 경영 혁신에 대한 평가는 정부가 입증했다. 화려한 수상 경력이 이를 말해준다. 대통령 표창만 6회에 달한다. 노사관계 모범업체(3회), 에너지절약 우수업체(1회), 우수사업체(1회), 자동차안전 및 서비스 모범업체(1회)로 수상 분야도 다양하다.

2008년, 2010년 경명 및 서비스 평가에서 국무총리 표창을 받았으며, 2014년도에는 같은 평가에서 국토부 장관 표창의 영예를 안았다. 2011년부터는 6연 연속 대한민국 명품브랜드 대상을 수상할 정도로 브랜드에 대한 소비자 만족도가 높다.

중앙고속은 현재 고속버스 342대, 시외버스 17대, 전세버스 25대로 총 384대의 차량을 보유하고 있다. 전국 38개 사업소에서 68개 노선을 운영하고 있다.

▲전방위적 경영 혁신 성과= 중앙고속의 경영 개선 노력이 빛을 발한 것은 전 임직원의 단합이 큰 몫을 했기 때문이다. 정비공장의 전구 교체부터 수송원가 절감 등 경영 혁신은 실생활 속 작은 곳에서부터 회사의 대승적 정책 변화까지 그야말로 전방위적으로 실시됐다.

수송원가 절감을 통한 경영 개선 노력은 현재 진행형이다. 현재까지도 유가변동, 인건비, 직접원가 등의 지속적 상승에 따른 기업채산성 악화, KTX 확충 및 기능이 확대되면서 시외직행의 경쟁 심화 등에 따른 위기 상황을 극복하기 위해 비상경영을 추진하고 있다.

우선 중앙고속은 빠른 운행을 위한 고객만족보다는 고객안전에 집중하면서 운행속도를 하향 조정함으로써 연비향상을 통한 유류비 절감에 주력했다. 이어 고정적인 수리비 지출을 최소화하기 위해 현대모비스와 부품 직거래를 체결해 정비비용 절감에 나섰다. 경영 정책면에서는 비수익노선을 과감하게 감회․감차하고, 고속버스와 시외버스를 상호 전환해 경로변경 등을 추진했다.

재무구조 개선에도 총력을 기울여 성과를 거뒀다. 이익금 사내유보 방식을 지속적으로 추진해 자본잠식을 완전히 회복했다는 평가를 받고 있다. 또한 부채상환 목적의 적금불입 등을 통해 금융권 차입금을 상환, 신용등급을 5년 연속 A0로 유지하면서 대외 공신력을 크게 향상시켰다.

에너지 절약을 목적으로 전사적 차원의 실생활 업무환경 개선 노력도 경영 혁신의 큰 축을 담당했다. 에너지 절감 노력은 정비공장 내 태양열 보일러 설치를 운영하면서 시작됐다. 경유 사용으로 발생되는 온실가스 및 대기오염물질의 배출을 최소화하고, 비용을 절감하기 위해 정비공장의 경유보일러를 태양열보일러로 교체한 것이다. 이로써 연간 2만5000ℓ 경유소비 절약과 400만원의 비용 절약 효과가 나타났다.

친환경 업무환경을 위해 사무실 내 LED 전등 교체사업은 작지만 큰 힘을 발휘했다. 중앙고속은 전력수급상황을 안정화하고자 하는 국가정책에 부응하고, 전력소모를 감소시키기 위해 사무실과 정비공장의 전등 모두를 LED 전등으로 교체, 2차에 걸쳐 총 17만697kwh 전력소모 감소 효과를 봤다.

중앙고속의 타사와 차별화된 경영 시책은 ‘무재해 무사고 사업장 유지’라는 슬로건에 담겨 있다. 산업재해 예방으로 근로자 안전을 도모하고 무재해 사업장을 유지해 고객 신뢰 제고와 비용절감을 목적으로 하고 있다. 이를 위해 매주 월요일 사고사례 및 예방대책 교육을 실시하고 매주 금요일 ‘장비 점검의 날‘로 지정하여 정비상태를 꼼꼼히 점검하고 조치를 취했다.

이같은 노력으로 정비공장 무재해 15배수 달성(2001.3.17.∼2015.6.25.)으로 114명에게 731만원을 지급하였고 산재보험료가 약 4.74억원이 절감되는 효과를 나타냈다. 고속본부 또한 무재해 9배수 달성(2016.8.1. 달성)으로 무재해 사업장 운영을 위해 전직원이 노력하고 있다.

▲특화된 고객응대 서비스= 중앙고속의 차별화된 고객응대 서비스는 직원들이 직종별로 갖고 있는 ‘근무 매뉴얼’에서 시작된다. 세부 근무매뉴얼 작성, 개인별(차량별) 배포를 통해 근무 간 발생되는 상황에 대한 조기 능동적 대처로 업무처리는 물론 대고객 서비스 향상에 기여하고 있다. 매뉴얼 숙지는 업무처리 속도를 향상시켰다. 이같은 조치는 세월호 사건 등과 유사한 승무사원 사고 발생 시 대처능력을 극대화하기 위한 목적이다.

본사와 사업소 사이 소통을 강화하기 위한 자매사업소도 운영되고 있다. 자매결연을 체결, 사업소의 관심사항 및 문제점을 파악해 해결하고, 현안을 소통함으로써 일체감 조성, 직원 간 유대관계 강화하는 것이 취지이다.

고객 서비스를 혁신시키기 위해 중앙고속은 전장 12.5m ‘실크로드’ 차량을 도입하는데 대당 2억7000만원의 비용을 투자, 고객의 개인 공간을 추가로 확보하고 운행 중 쾌적함을 향상시켜 승객 만족도를 끌어 올렸다.

스마트화된 사회 추세에 발맞춰 차내 시설 개선에도 주력했다. 통합 2열 좌석 간 이격을 줘 고객 편의성을 개선하면서 차량 내 스마트폰 충전단자를 설치, 그동안의 불편을 해소했다. 행선판 LED 교체로 고객 시인성 확보함과 동시에 차량 내 TV화면 편광필름 부착으로 승무사원 TV 시청 민원을 사전에 방지하고자 노력했다. 앞으로도 고객 요구를 반영한 차량구조 개선 및 환경개선, 실적과 포상을 연계한 ‘감성고객 서비스’ 활동을 지속한다는 방침이다.

▲운행 안전교육의 상시화= 중앙고속은 현장위주 승무사원 고객접객 실태 확인과 교육에 있어 업계에 정평이 나있다. 수시로 고객 요구를 파악하고 빠르게 조치하는 것을 생활화해 고객 만족도를 향상시키고 정기 교육 활동 및 주요관리자의 현장 고객 접객 활동을 강화하고 있다.

중앙고속의 차량 안전도는 업계에서도 최상의 클래스로 평가 받는다. 우선 국내 최초로 5채널 블랙박스가 장책돼 교통사고를 미연에 방지하고 사고 발생 시 객관적 자료를 확보해 신속한 처리 및 원인규명을 명확히 하는데 필요한 준비를 마치고 운행 중에 있다. 전방 추돌 및 차선이탈 경고 장치도 이미 내장돼 있어 차량 전장화를 통해 안전도를 높였다.

내부적으로는 ‘운전자 평가시스템’이 눈에 띈다. 이 시스템은 사고 예방 차원에서 운행기록계를 수시로 분석해 연비절감 노력과 유형별로 세분화된 운전습관을 교정하는데 한몫하고 있다.

‘운전자 안전이 곧 승객 안전’이라는 기치 아래 안전 교육은 수시로 진행된다. 최근 ‘에코리더’ 교육 프로그램도 추가로 운영되고 있다. 에코드라이브의 개념과 필요성, 주행요령과 실습을 통한 경제 운전 방법을 습득하는 것이다. 다양한 분야의 외부교육을 실시해 CS교육, 경찰교육, 재테크, 웃음치료 등 기본 직무교육은 물론 교양교육 기회까지 제공하고 있다.

●Interview 최상호 중앙고속 대표이사

“운전자 안전이 곧 승객안전, 노사 소통의 힘”

-경영철학을 말해준다면.

▲‘고객의 안전이 최우선’이라는 신조에는 변함이 없다. 최근 대형버스 사고로 인한 인명피해에 참담함을 느끼고 사회에 뿌리 깊은 안전 불감증이 새삼 불거지는 것 같아 정기적인 승무사원 안전교육에 대한 중요성을 다시 한 번 느끼고 있다. 안전은 아무리 강조해도 지나치지 않은 가치이며 승객의 생명은 두말할 것 없이 회사의 책임이다. 이를 위해 원칙을 지키는 것은 곧 안전을 지키는 것과 다름없다는 것을 항상 강조하고 있다. 주 2회 고속도로 휴게소 안전순찰로 안전운행을 독려 중이다.

-고객 서비스의 기본은 무엇인가.

▲고객응대 서비스에 대해서는 항상 역지사지의 마음으로 고객의 입장에서 생각하려 노력하고 있다. ‘안전, 친절, 봉사’라는 사훈 그대로 실천하려고 노력하지만 쉽지가 않다. 나 스스로 몸에 체화될 정도의 서비스 자세를 갖추려고 애쓰고 있다.

-공익 운수업체로서의 사명감이 있다면.

▲당사는 재향군인회 산하업체로서 이익금의 일부를 공공 목적사업에 지원하는 공익 기업체다. 공공의 이익을 위해 모든 임직원은 투철한 사명감과 책임감을 가지고 매일 고객을 만나고 있다. 고객과 임직원이 더불어 행복을 취하고 나누는 중앙고속이 되도록 항상 노력하겠다.

-현 고속버스 업계 상황은 어떠한가.

▲지금은 그 어느 때보다 도전정신과 개혁이 필요한 시기로 주력사업인 고속사업에 위기가 오고 있다. 이러한 시기일수록 우리는 사업 다각화를 통해 현재 위기를 슬기롭게 헤쳐 나아가야 한다. 또한 직원들도 철저한 자기개혁을 통해 어제보다 더 나은 사람으로 거듭날 수 있도록 노력해야 한다. 뼈를 깎는 고통과 성찰을 통해 과거의 ‘나’에서 탈피해 변화의 각오를 다지는 환골탈태의 정신으로 회사와 공동체를 위해 헌신해야 한다고 생각한다.