서울메트로, 유럽표준 대중교통서비스 품질 적용
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서울메트로, 유럽표준 대중교통서비스 품질 적용
  • 김정규 기자 kjk74@gyotongn.com
  • 승인 2017.02.21
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고객체감형 ‘안전서비스 품질지수(S-SQI)’ 공개

시설 관리, 안전‧정시 운행 등 8개 요소‧23개 지수 개발

[교통신문 김정규 기자] 서울메트로가 지하철 이용 ‘안전서비스 품질지수(S-SQI)’를 새롭게 만들어 지난 17일 공개했다.

유럽표준 대중교총 서비스 품질체계를 적용해 시민의 참여를 높이고 높아진 이용승객의 눈높이를 맞추겠다는 것이다.

이번에 개발된 안전서비스 품질지수는 시민이 서울지하철을 이용하면서 느꼈던 만족도를 직접적·구체적으로 측정할 수 있는 안전성, 정시성, 쾌적성 등 핵심 8개 서비스 요소와 23개 세부 품질지수로 구성됐다.

또한 안전서비스 품질지수별 실적을 정기적으로 업데이트하고 이에 대해 고객이 직접 만족도를 평가할 수 있는 시스템을 마련해 공개함으로서 실질적이고 구체적인 지수 관리를 한다는 계획이다.

안전서비스 품질지수는 지하철을 이용하는 시민의 주요 불편‧불만 사항을 개선하기 위한 노력들이 구체적 수치로 설정됐다.

우선, ‘여객안전 사고건수’, ‘고객 안전신고 처리율’, ‘승강편의시설 장애발생율’, ‘불만VOC 건수’, ‘역사·전동차 청소 이행율’ 등을 지수에 포함시켜 관리키로 했다.

서울메트로는 “이번 지수 개발을 통해 수요자 중심의 평가 지수를 재설정해 고객이 원하는 서비스 수준을 정확히 파악하고 구체적‧객관적 수치로 관리할 수 있을 것”이라고 밝혔다.


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