[교통신문 박종욱 기자] 전국버스공제조합(회장 김기성)이 자동차공제민원센터 운영 결과 국토교통부의 민원종합평가에서 ‘최우수’ 평가를 받았다. 스공제조합이 갈수록 증가하고 있는 다양한 민원에 대응해 민원시스템을 구축, 효과적으로 대응한 결과라는 분석이다. 다음은 버스공제조합이 공개한 민원시스템 주요 내용.

◇콜센터·홈페이지 운영 : 버스공제조합은 지난 2015년 자동차공제조합 최초로 전국대표전화(1899-6006)를 설치, 이를 통해 야간과 휴일 등 취약 시간에 발생하는 사고에 대해 24시간 사고접수, 진료비 지불보증 및 현장출동을 운영해왔다.

또 대표전화와 홈페이지를 통해 접수된 고객불편사항을 보상담당자에게 신속하게 전달해 불만을 해소토록 함으로써 고객 불편을 최소화했다. 대표전화와 홈페이지를 통해 24시간 고객의 소리를 청취하는 등 고객감동서비스를 제공했다.

◇안내 스티커를 통한 대표전화 홍보 : 조합 고객만족센터는 공제 가입버스에 교통사고접수 안내 스티커를 부착, 버스이용객이 교통사고접수(피해자직접청구 상담)와 교통사고 관련 상담이 대표전화를 통해 가능하다는 점을 지속적으로 홍보했다.

또 새로 배차된 차량 등에 안내스티커가 빠짐없이 교체하는 등 부착된 스티커 관리에도 만전을 기해 교통사고 피해자와 승객 모두 대표전화의 존재와 이용을 용이하게 하는 등 고객 불편을 최소화하고자 노력했다.

◇조합 내 고객만족문화 정착을 위한 지원 : 공제조합 고객만족센터에서는 2017년 민원업무매뉴얼 책자를 발행, 전 지부에 배부해 민원 업무 체계화를 지원했다.

나아가 민원담당관 워크숍, 민원담당자 및 보상담당자 등을 대상으로 CS교육을 시행해왔으며, 전 지부 민원관리·민원교육 현황을 분기별로 관리하고, 외부기관에 보상친절도 서비스 모니터링을 위탁해 공제조합 보상서비스 현황을 객관적으로 점검해 개선해왔다.

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