[교통신문]인터넷이 보편화되기 전에는 필요한 제품을 구입하기 위해서는 도매시장, 소매점, 백화점 등 오프라인 매장을 이용할 수밖에 없었다. 하지만 1990년대 이후 TV 홈쇼핑, 온라인 쇼핑몰의 등장으로 인해 소비자의 상품 구매 방식이 점점 바뀌고 있다.
통계청에서 발표한 2018년 1월 온라인쇼핑동향에 의하면 1월 한달간 약 8조7천억원의 온라인 쇼핑 거래가 이뤄졌다. 그 중 여행 및 교통서비스의 비중이 14.7%로 가장 높았으며, 의복, 가전·전자·통신기기가 각각 9.9%와 9.8%로 뒤를 잇고 있다. 특히 스마트폰 등 모바일 기기를 이용한 모바일 쇼핑의 경우 지난 1월 한달간 약 5조2500억원의 거래가 발생하여, 전년(2017년) 동월 대비 32.4%의 증가세를 보이고 있다.
모바일을 포함한 온라인 쇼핑의 특성상 고객의 물리적 이동 없이 매출이 발생하기 때문에 택배, 이륜차 배송 등 별도의 물류과정을 유발시킨다. 따라서 여행 등 서비스 상품을 제외하면 최종 소비자로의 배달(Last Mile Delivery)절차가 필수적이며, 배송서비스의 질적 수준에 따라서 소비자의 만족도가 결정된다. 온라인 쇼핑거래의 증가에 비례하여 배송물량도 크게 늘어 2016년 기준 가구당 연평균 택배물품 수령 개수는 96개로 2000년에 비해 약 20배의 성장을 보이고 있다.
온라인 쇼핑의 양적 성장 외에도 기술발전에 따른 소매유통구조가 변화했다는 점도 주목할 만하다. 인공지능(AI) 등 자동화기술을 활용해서 소비자의 성향에 맞는 제품을 추천해 주는 컨텍스트 쇼핑(Context Shopping)의 경우 소비자의 구매이력을 분석해서 구매과정을 단순화시켜주기도 한다. 소비자에게 상품을 추천해주는 것뿐만 아니라 소비자의 데이터 사용량 등의 소비성향을 파악해서 가장 적합한 모바일 통신 요금제를 추천해주는 등 컨텍스트 쇼핑은 다양한 분야로 확대되고 있다. 시간과 장소에 구애받지 않고 다양한 온·오프라인 채널을 통해서 물건을 구매하는 옴니채널 쇼핑(Omni-channel shopping)과 온라인 기업이 보유하고 있는 고객정보와 자산을 기반으로 오프라인으로 사업의 영역을 확대하는 신규 비즈니스 플랫폼인 O4O(Online for offline)의 경우가 최근의 소매유통 트랜드를 주도하고 있다. O4O 플랫폼의 사례로는 미국의 아마존 GO, 중국 알리바바 그룹의 산장쇼핑클럽 등이 대표적이다.
고객의 주문에 맞춰서 재고를 보유하고 있는 물류센터에서 제품을 찾아서 출고하는 프로세스를 오더 풀필먼트(Order Fulfillment)라고 한다. 최근에는 온라인 쇼핑의 급증으로 기존의 풀필먼트 개념이 전자상거래 풀필먼트(E-commerce Fulfillment) 개념으로 바뀌었다. 즉 상품재고를 실시간으로 관리하면서 고객의 주문 내용에 따라 상품의 포장은 물론 최종소비자로의 배달을 포함하는 일련의 프로세스로 개념이 확대된 것이다. 이렇듯 온라인 쇼핑이 성장하면서 소비자가 희망하는 배송서비스의 질도 점점 높아지고 있다. 그러나 소비자의 온라인 쇼핑에 수반되는 택배서비스의 평균 가격이 하락하고 있고, 노동환경의 악화, 근로소득의 감소, 집배송 차량의 부족 등에 따라 택배 서비스의 질적 수준은 점점 낮아지고 있다. 이는 결국 고객의 불만으로 이어지고 있는 실정이다.
또한 도시 내 조업활동 공간부족과 그로 인한 지역주민과의 갈등 및 공공물류시설의 포화상태로 인한 배송상의 어려움 등이 문제점으로 부각되고 있다. 국민생활에 없어서는 안 될 생활지원형 물류서비스의 발전을 위해서는 첫째, 택배 종사자의 노동 강도가 완화되어야 하며 근로임금의 정상화가 필요하다. 택배종사자의 업무 분업화는 물론 택배업무 지원형 물류기술 연구개발(R&D)이 촉진되어야 한다. 노동가치에 합당한 임금수준 달성을 위해서 택배취급량과 업무시간을 조합한 급여체계의 도입을 검토하고, 택배서비스 원가수준을 가이드라인으로 제시할 필요가 있다.
둘째, 배송 수요 증가에 따른 활용가능한 운송수단의 범위를 단계적으로 확대해야 한다. 소형전기화물차 등 택배전용 친환경 차량의 도입을 추진하여 배송단계에서 발생가능한 배기가스, 소음 등의 환경오염을 예방해야 한다. 자전거, 이륜차, 노선버스 등의 타운송수단을 활용하는 방안도 검토할 필요가 있다. 장기적으로는 자원공유형 택배서비스 즉 미국의 우버카고 등의 운송수단 공유형 플랫폼의 활용방안을 검토하고 단계적으로 도입할 필요가 있다.
셋째, 보편적 생활물류복지를 강화해야 한다. 택배서비스는 국민 생활지원형 물류서비스라는 측면에서 서비스에 대한 지역별 격차를 해소해야 한다. 이를 위해서는 지역별 택배서비스 평가체계를 구축해야 하며, 특정지역 대상 추가비용(예: 도선료)의 지원방안도 검토해야 한다. 장기적으로는 타 수단 연계 택배화물운송 공동화 시스템을 구축할 필요가 있다.
넷째, 지역말단배송 공동택배시스템을 활성화해야 한다. 최말단 소비자로의 배송의 효율화를 위해서 단기적으로는 무인택배함의 설치 확대는 물론 중·장기적으로는 특정 지역말단배송 구역에 물류공동화 실현을 위한 인프라 설치를 확대해야 한다. 즉 픽업-드롭오프(pick-up, drop-off) 지점을 확대하여 택배사는 그 지점에 배송해야 하는 택배화물을 내려놓고 가면, 그 지역의 현지 유휴 인력을 활용하여 소비자 문전까지의 배달을 완료하는 형태의 분업화를 시도할 필요가 있다. 물론 공동화에 대한 택배업계의 비용상승, 정보유출 등의 부작용을 해소하는 방안도 함께 강구해야 할 것이다.
모바일을 포함한 온라인 쇼핑의 증가추세는 계속될 것이다. 생활지원형 물류서비스의 질적 수준을 높이는 제도의 도입과 발전전략의 수립이 그 어느 때보다 요구되는 시점이다.
<객원논설위원·이태형 한국교통연구원 물류시장연구센터장>
