[교통신문 이승한 기자] 아우디폭스바겐코리아가 국내 영업 재개와 디젤 배출가스 조작 사건 관련 리콜계획 정부 승인에 맞춰 언론을 상대로 고객 신뢰 회복 및 지속가능한 미래 성장에 기여하기 위한 중장기 비전과 실행 전략을 공개했다. 의욕에 찬 계획이 공개됐지만, 여전히 피해를 입은 한국 소비자에 대한 보상과 대처가 미흡하다는 비판이 일각에서 제기됐다.
‘변화’를 주제로 지난 6일 서울 그랜드 하얏트 호텔에서 열린 이번 기자간담회에서 아우디폭스바겐코리아는 새로운 비전으로 ‘지속가능한 미래를 위한 신뢰할 수 있는 파트너’를 선포했다. 업체는 국내 수입차 시장에서 단순히 제품만 판매하지 않고 세계적인 자동차 기업으로서 한국 사회 지속가능 미래와 보다 나은 내일을 위한 파트너 위치를 다져나가겠다는 의지를 담았다고 밝혔다.
이와 함께 비전 달성을 위해 향후 5년간 구체적 실행 전략을 담은 ‘미션5’도 함께 발표했다. 고객 만족도 향상, 조직 효율성 강화, 정직한 행동, 사회책임 강화, 시장 리더십 회복으로 구성된 미션5 실천을 통해 혁신과 변화를 실현해 나간다는 계획도 제시됐다. 전사적인 차원에서 집중할 구체적인 실행 전략으로, 보다 체계적이고 책임감 있는 기업으로 도약하기 위해 제시한 청사진을 이뤄내기 위해 아우디 폭스바겐은 조직 내·외부적으로 가시적인 변화와 성과를 만들어나간다는 방침이다.
특히 이날 아우디 폭스바겐 측은 한국 사회 지속가능한 미래 성장에 기여하기 위한 사회공헌활동 전략을 처음으로 공개했다. 본사 전략과 경험을 활용해 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 인재 양성과 기술 육성을 지원하는 것이 주된 내용이다.
르네 코네베아그 아우디폭스바겐코리아그룹 총괄사장은 “지난 1년을 진지한 반성과 쇄신의 기회로 삼고 지난 사안에 대한 해결, 투명하고 열린 기업으로 변화, 그리고 지속가능한 미래를 위한 계획 수립 세 가지에 집중했다”며 “해결할 과거 사안이 아직 남아있지만, 매우 중요한 한국 시장에서 고객 신뢰와 기업 명성을 회복하기 위한 첫걸음을 내딛는 의미로 봐주길 바란다”고 말했다.
미션5는 보다 체계적이고 책임감 있는 기업으로의 변화 첫걸음이란 게 아우디 폭스바겐 측 설명. 이를 위해 무엇보다 디젤 배출가스 조작 사건에 대한 해결을 위해 EA189 디젤엔진 차량 리콜 승인 완료와 리콜 진행은 물론, 조직·운영 프로세스 쇄신과 운영 정상화 추진 등에 집중하고 있다고 밝혔다.
아우디 폭스바겐에 따르면 지난해 2월 처음으로 리콜이 시작된 폭스바겐 ‘티구안’은 14개월 만에 대상 차량 58%(1만5712대)가 소프트웨어 업데이트를 끝냈다. 같은 해 9월 리콜이 시작된 아우디와 폭스바겐 9개 모델 리콜 이행률도 지난달 30일까지 6개월 만에 44%(3만5901대)를 기록했다. 환경부가 지난달 28일 나머지 5개 모델에 대한 리콜을 최종 승인함으로써 EA189 디젤엔진 차량 12만5515대에 대한 모든 리콜계획서 승인 절차가 마무리됐다. 당초 “리콜 되더라도 연비와 성능에는 아무런 문제가 없다”는 입장을 보인 아우디 폭스바겐 측은 ‘영국 등에서 리콜을 받은 소비자 절반가량이 부정적 평가를 내린 것과 상반된 평가’라는 지적이 나오자 “소비자에게 제공되는 기술적 해결책은 한국을 포함한 모든 국가와 협의된 것으로, 한국 정부당국도 오랜 기간 검토 끝에 연비와 성능에 문제가 없다고 결론 내렸다”고 해명했다.
최근 환경부가 발표한 3리터와 4.2리터 디젤엔진 조작 사안에 대해선 일련의 독일 본사 자체 조사와 이에 따른 정부기관 협업의 결과라고 밝혔다. 관련해 독일 본사는 2016년부터 디젤 차량에 대한 자체적인 내부 점검을 실시해 왔다. 엔진과 변속기를 700차례 조합해 조사가 이뤄진 것을 비롯해 600만대에 이르는 차량이 조사됐고, 배출가스 테스트만 9000시간에 테스트 드라이빙도 300만km에 걸쳐 이뤄졌다. 본사와 아우디폭스바겐코리아는 해당 결과를 지속적으로 한국 정부당국에 보고했다는 게 아우디 폭스바겐 측 설명이다. 환경부 조사 결과에 따라 아우디폭스바겐코리아는 본사 기술적인 솔루션 개발 진행상황에 따라 해결 방안을 강구해 나갈 예정이다.
문제가 됐던 인증 체계도 대폭 정비됐다. 규정 모니터링부터 인증서류 준비, 차량 국내 입항, 고객 인도에 이르는 모든 프로세스를 전면 개편해 효율성과 투명성을 강화했다. 본사 조직 구조를 그대로 반영해 기존 차량인증부를 기술인증준법부(Technical Compliance)로 개편했고, 인력은 4명에서 12명으로 늘렸다. 또한 기술인증준법부는 배출가스와 연비 인증을 담당하는 파워트레인팀, 자기인증 및 차량 전반에 대한 인증을 담당하는 제작차인증팀으로 구분됐다. 두 팀은 본사 출신 전문가가 각각 이끈다.
마커스 헬만 아우디폭스바겐코리아그룹 총괄사장은 “내부 프로세스 혁신 일환으로 본사와 한국 정부기관 간에 커뮤니케이션과 협업 체계를 강화했고, 본사 내부에 한국을 위한 태스크포스팀을 조직해 보다 신속하고 책임감 있는 지원이 가능토록 조치했다”며 “보다 투명하고 체계화된 인증 프로세스를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 브랜드가 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
PDI센터와 애프터서비스 프로세스도 개선됐다. 정부 주요 인증 절차가 완료되면 제품 생산을 시작하고, PDI센터에 도착한 차량 가운데 무작위로 추출해 인증 항목을 검토하도록 했다. 추가 시간과 비용이 들더라도 차량 준법 절차를 강화해 고객 불확실성을 제거한다는 취지다. 물론 향후 차량 수입 물량이 늘어나면 수요에 맞춰 개별 딜러로 공급하는 절차가 강화된 프로세스 때문에 지체될 수 있다. 마커스 헬만 그룹총괄사장은 “한국 규정을 준수하기 위해 도입된 것으로 다소 시간이 걸릴 수 있겠지만, 중장기적으로 봤을 때 오히려 시간을 단축하는 것은 물론 회사에 더 많은 이익을 줄 것으로 생각한다”고 말했다.
이밖에 브랜드 간에 기술 공유를 고려해 각 브랜드에 속해 있던 현장기술지원팀과 기술교육지원팀을 아우디폭스바겐코리아그룹 애프터서비스로 통합했다. 이로써 딜러들이 보다 신속하고 효율적으로 전문가 도움을 받아 고객에게 숙련된 서비스를 제공할 수 있다.
아우디 폭스바겐은 판매 중단에 따른 고객과 딜러, 임직원을 위한 신뢰 회복 노력에도 힘을 쏟았다고 밝혔다. 이에 따라 지난해 2월 ‘위 케어 캠페인(We Care Campaign)’이 시작됐다. 캠페인은 2016년 말까지 국내에 등록된 총 27만2315대에 이르는 모든 폭스바겐 및 아우디 차량 소유주가 대상이다. 현재까지 고객 92%가 캠페인을 이용한 것으로 집계됐다. 물론 캠페인에 대한 비판이 시장 일각에서 많이 제기되고 있는 점은 해결 과제다. 혜택을 받은 소비자 상당수가 100만원짜리 바우처를 쓰려고 2~3주를 대기해야 하고, 사실상 공식 서비스센터 밖에선 3분의 1 가격 수준에 서비스를 받을 수 있는 것이 많아 액면 가치가 떨어진다고 주장한 것으로 전해졌다. 디젤 배출가스 조작 사건과 관련된 피해 소비자 이외에 브랜드 차량을 갖고 있는 모든 소비자가 캠페인 대상에 포함된 것도 문제로 지적됐다.
르네 코네베아그 그룹총괄사장은 “지난 2년간 운영 및 서비스 전반 쇄신을 위해 부단한 노력을 기울였고, 어렵게 내디딘 걸음을 멈추지 않고 과거와 현재 사안에 대해 책임감을 갖고 투명하게 해결해 나가겠다”며 “아우디폭스바겐코리아는 끊임없이 변화해 고객과 직원, 협력사와 상생하는 믿을 수 있는 파트너로서 고객 신뢰와 시장 리더십을 회복해 나갈 방침”이라고 말했다.
