[교통신문 이승한 기자] 현대자동차가 지난 19일부터 20일까지 현대블룸비스타에서 현대차 대표 고객 소통 프로그램 ‘H 옴부즈맨 3기 발대식’을 진행했다. 1박 2일 일정으로 진행된 이날 행사에는 사진작가, 전자부품연구원, 회사원, 선생님, 자영업 종사자, 대학생 등 사회 각계각층 고객이 참여하는 H-옴부즈맨 3기 100명과 활동기간 동안 도움을 줄 멘토 3명, H 옴부즈맨 1~2기 40여명, 이광국 현대차 국내영업본부장을 비롯한 임직원 40여명이 참석했다.
H 옴부즈맨은 현대차 상품·서비스·마케팅·CSV 등 다양한 분야에 대해 고객 의견을 듣고 고객과 함께 개선 방안을 만들어가는 현대차 대표 ‘고객 참여형 소통 프로그램’이다. 이는 현대차가 2015년 진행한 고객 소통 프로젝트 ‘마음드림’ 행사에서 제안된 ‘고객과 진정성 있는 소통 채널 마련’ 약속을 지켜 실현한 것으로, 현대차는 고객 목소리를 보다 적극적으로 귀담아 듣고 진솔하게 소통하기 위해 2016년부터 매년 100여명의 H 옴부즈맨을 선정해 브랜드 변화를 함께 만들어왔다.
현대차는 H 옴부즈맨 활동을 통해 제안되는 다양한 의견과 개선 제안을 적극적으로 반영해오고 있다. 특히 지난 12월 출시한 쏘나타 스페셜 모델 ‘쏘나타 커스텀 핏’은 핵심 사양부터 트림 구성, 최종 모델명에 이르기까지 H 옴부즈맨 2기 제안을 바탕으로 탄생해 국내 시장에서 주목을 받기도 했다.
현대차는 지난해 2기 참가자들이 제안한 19건 개선 제안 중 20대 고객을 위한 SNS 마케팅, 고성능 N브랜드를 통한 ‘현빠’ 만들기 등 실현 가능한 8건을 올해 안에 우선적으로 현실화하고 다른 개선 제안도 지속적으로 발전시켜 적용할 계획이다.
지난 1~2기와 달리 이번 3기 발대식에서는 H 옴부즈맨, 멘토, 현대차 임직원이 한 곳에 모여 평소 현대차에 대해 갖고 있었던 생각을 자유롭게 발언하고, 이에 대해 허심탄회하게 대화하는 ‘H 옴부즈맨 토크’ 프로그램이 진행됐다.
주행성능·디자인·사양구성에 대한 내용과 판매 지점·대리점, 정비 거점 등 평소 현대차 상품·마케팅에 대한 경험과 불만 등을 가감 없이 쏟아냈다. 임직원과 질의응답을 통해 평소 갖고 있었던 회사와 상품에 대한 궁금증을 해소하는 시간도 가졌다.
H 옴부즈맨 3기로 선발된 고객들은 상품 혁신, 고객가치 혁신, 사회 혁신 등 3개 부문으로 나뉘어 활동한다. 고객가치 혁신 부문은 송길영(다음소프트 부사장, 빅데이터 전문가), 상품 혁신 부문은 장동선(뇌공학 박사, 현대자동차 책임연구원), 사회 혁신 부문은 김정태(엠와이소셜컴퍼니 대표) 등 국내 최고 전문가로 구성된 멘토 자문과 현대차 실무진과 만남을 통해 개선 제안 방향성과 진행 가능성을 함께 검토할 예정이다.
특히 올해 H옴부즈맨 3기는 고객이 참여하는 오픈 이노베이션 프로젝트를 더욱 확대해 운영된다. ‘상품 혁신 옴부즈맨’은 상품 혁신 제안 활동과 함께 H 옴부즈맨이 직접 차량 개발에 참여하는 스페셜 에디션 ‘커스텀 핏’을 2개 차종으로 확대해 진행한다. 이를 통해 장기적으로 ‘커스텀 핏’을 ‘고객이 직접 만든 차’를 뜻하는 브랜드로 육성해나갈 계획이다.
‘고객가치 혁신 옴부즈맨’은 제네시스 강남 체험 및 부산모터쇼 관람 등 고객 응대 서비스와 고객 초청 행사에 직접 참여하는 ‘고객 가치 옵서버’ 활동을 통해 판매·정비 서비스, 마케팅 관련 혁신 제안 활동을, ‘사회 혁신 옴부즈맨’은 현대차에서 기존에 진행하던 대학생 참여형 사회혁신 프로그램 ‘H-소셜 크리에이터’와 연계해 사회 문제 해결에 관한 제안 등을 실시한다.
H 옴부즈맨 100명은 앞으로 약 7개월에 걸쳐 각 부문별로 다양한 활동을 하게 된다. 멘토 워크숍과 프로젝트 세미나를 통해 제안 내용을 구체화하고, 오는 10월 제안 발표회 및 11월 H 옴부즈맨 페스티벌을 통해 최종 우수 팀을 선정할 계획이다. 뿐만 아니라 H 옴부즈맨 1~3기 모두 참여할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축해 다양한 개선 제안을 수렴하는 등 상시 소통을 강화할 계획이다.
이광국 현대차 국내영업본부장은 “H 옴부즈맨은 한 두 차례 만남이 아닌 7개월 이상 긴 시간 동안 여러 차례 만남과 진솔한 대화, 다양한 체험을 통해서 고객 생각과 말을 경청하고, 이를 제품과 서비스에 반영하기 위해 마련했다”며 “올해로 3년차를 맞이한 만큼 고객의 소중한 의견을 바탕으로 더욱 감동적인 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
