▲ 한수희 한국능률협회컨설팅 부사장(좌측)과 권혁호 기아차 국내영업본부장(우측)을 비롯한 기아차 임직원이 ‘커스터머 밸류 업(Customer Value Up)’ 선포식을 기념하고, 고객 가치 혁신 결의를 다지기 위해 종이비행기를 날리는 퍼포먼스를 진행했다

[교통신문 이승한 기자] 기아자동차가 30일 서울 강남 ‘비트360’에서 ‘한국산업 서비스 품질 지수(KSQI) 인증식’ 및 ‘커스터머 밸류 업(Customer Value Up)’ 선포식을 열고 고객 만족을 최우선으로 실천하겠다는 결의를 다졌다. 특히 이날 행사에서는 ‘고객 최우선’을 기업 핵심 가치로 삼고 있는 기아차가 한국산업 서비스 품질 지수(KSQI)에서 15년 연속 인증 및 6년 연속 全산업 1위를 달성해 인증패를 수여 받는 등 대한민국 대표 ‘고객 만족 우수기업’으로 인정받았다.

기아차는 고객 만족을 위해 ‘경험(Experience)’과 ‘소통(Communication)’ 영역에서 고객 서비스 품질 경쟁력을 강화하겠다는 포부와 구체적인 계획을 밝혔다. 먼저 기아차는 ‘경험’ 영역에서 K시리즈 구매 고객을 대상으로 하는 신차 교환 프로그램 ‘K-케어 서비스’, 고객 편의성 극대화를 위해 최고 수준 디지털 통합 관리 시스템을 활용한 ‘스마트 세일즈 응대’ 강화, 정비 단계별 고객 알림 서비스는 물론 원인파악과 빠른 조치를 통해 재수리 예방을 보장해주는 ‘원-샷 정비 프로그램’, 다양한 기아차 라인업을 고객 필요에 따라 경험해볼 수 있는 ‘차세대 모빌리티 서비스’ 등을 시행할 계획이다.

특히 주력 차종인 K시리즈 구매 고객을 대상으로 실시하는 신차 교환 프로그램 ‘K-케어 서비스’는 1년內 사고 시 동일차종 신차로 교환(차대차/과실 50%↓)해주거나, 1개월內 희망 시 스포츠다목적차량(SUV)으로 교환(2000km 이내)해준다. 기아차는 차량 구매 후에도 계속되는 고객 부담감을 조금이라도 덜어줄 수 있을 것으로 기대하고 있다.

‘소통’ 영역에서는 차량 구매 전부터 사후 관리까지 단계별 통합정보를 한 번에 제공하는 ‘모바일 통합 앱’, 온·오프라인을 망라하는 ‘고객 소통채널’ 확대, 일반·긴급 상담부터 고급차 컨시어지까지 고객이 원하는 바를 신속하고 친절하게 해결해주는 ‘토털 전문상담 서비스’, 빅 데이터를 활용해 고객별 맞춤형 케어 서비스를 제공하는 ‘평생 고객케어 프로그램’ 등 다양한 서비스를 선보인다.

특히 ‘모바일 통합 앱’은 차량 구매, 결재·탁송, 정비이력 조회, 멤버십 포인트 조회, 중고차 시세, 중고차 경매 등 자동차와 관련된 전 과정 정보를 앱 하나로 해결할 수 있는 획기적인 서비스로, 기아차는 올 하반기 서비스를 목표로 하고 있다.

이처럼 ‘경험’과 ‘소통’ 영역 서비스를 강화함에 따라 고객들은 한층 신속하고 편리한 차별화된 고객 혜택을 누릴 수 있게 된다.

기아차 관계자는 “6년 연속 한국산업 서비스 품질지수(KSQI) 1위 영광을 안을 수 있었던 것은 고객 감동 기업문화를 조성하기 위해 모든 구성원이 함께 노력해왔기 때문”이라며 “현재에 만족하지 않고, 고객 소통 활동을 더욱 확대하고 고객에게 보다 즐거운 경험을 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.