[교통신문 이승한 기자] 서울 현대차 ‘상용고객센터’로 한통의 전화가 걸려왔다. 수화기 너머로 다급한 소리가 들렸다. 충북에서 엑시언트 레미콘을 모는 고객이 차에 문제가 발생했다며 어떻게 해야 하냐는 질문을 던졌다. 작업 도중 갑작스럽게 발생한 일에 당황한 고객은 다소 허둥대며 상황을 설명했고, 목소리에 짜증까지 섞인 듯 느껴졌다.
응대하는 상담원이 침착하게 고객을 진정시켰다. 그런 후 문제가 생긴 부분에 대해 비교적 상세하게 묻기 시작했다. 상담원 대응 덕분에 전화를 건 고객은 무엇이 고장 났고, 현재 상황이 어떤 지에 대해서 설명할 수 있었다. 상담원은 고객이 위치한 곳에서 가장 가까운 상용 블루핸즈와 긴급출동 서비스를 안내했다. 잠시 후에 서비스 직원이 출동할 수 있도록 조치하겠다는 상담원 말에 안도한 듯 고객이 ‘고맙다’는 말을 전했다.
현대차 ‘상용고객센터’는 지난해 1월 시범적으로 실시돼 같은 해 4월 정식 오픈한 서비스로, 차량을 사업용으로 쓰는 상용차 고객 특성을 반영해 신속하고 효과적인 대응 체계를 구축하기 위해 마련됐다. 이를 위해 전문적이면서 고품질 상담에 나설 수 있는 10년 이상 상용차 관련 경력을 지닌 전문 상담원이 배치돼 고객을 대응하고 있다. 전문적이면서 빠른 대응 서비스가 이뤄지면서 지난 1년 넘게 많은 상용차 고객으로부터 호평 받고 있다. 현대상용차 관계자는 “신속하고 정확한 대응이 이뤄지면서 상용고객센터 이용 고객 만족도가 제법 높은 편”이라고 말했다.
현재 긴급 출동, 차량 정비, 구입 문의 등 상용차 관련 상담이 필요한 고객은 상용고객센터(080-200-6000)로 전화하면 체계적이면서 전문적인 대응 서비스를 받을 수 있다. 긴급 출동 문의는 1번, 차량 정비 및 구입 문의는 2번을 선택하면 상담원이 연결된다. 운영 시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 7시까지, 주말과 공휴일은 오전 9시부터 오후 4시까지다. 업무 시간 이후에도 긴급출동 관련 상담이 가능하다.
현대상용차는 상용고객센터로 접수된 고객 불만 등 여러 의견을 모아 정기적으로 ‘고객의 소리(VOC) 개선 협의회’를 열어 고객 중심 업무 개선을 도출해 내고 있다고 밝혔다.
