[교통신문 이재인 기자] 중소형 이커머스 기업들은 물류서비스 이용 시 ‘비용’보다 ‘서비스 품질’을 더 중요시 여겼으며, 이커머스 사업자의 10명 중 6명 이상이 풀필먼트 물류대행 서비스를 이용 중인 것으로 나타났다.
시장 선점을 위해서는 맞춤형 질적 서비스로 승부수를 띄워야 한다는 분석이다.
특히 신생 소규모 업체가 시간·경제적 이유를 들어 주문수집부터 포장·배송까지 물류 전 과정을 대행하는 풀필먼트 서비스를 주로 이용하기에 ‘소호몰’을 주요 타깃으로 삼는 게 유리한 것으로 조사됐다.
▲풀필먼트 ‘소호몰’ 잡아라
인물적 자원의 한계에 부딪힌 소규모 이커머스 업체들이 물류대행 풀필먼트 서비스 채널을 통해 고민거리를 해결하는 추세다.
초창기 적은 인원으로 다양한 제품에 대한 주문 수집, 송장전송, 포장·배송, 재고관리 등을 모두 처리하는데 있어 업무하중이 발생하는 문제를 해결함과 동시에 업무분장에 따른 상품판매·마케팅에 집중하는 효과를 기대할 수 있다는 이유에서다.
풀필먼트 물류대행 운영사인 위킵의 분석자료를 따르면, 종업원 수 5인 미만의 소형 업체는 73%, 6~10인 기업과 11~30인 기업은 각각 9%를 차지했으며, 이들의 취급 물품으로는 가방 등 잡화가 26%로 가장 많았으며, 화장품이 16%, 의류가 14%, 생활용품이 13%로 기록됐다.
금년도 매출 예상액을 5억~10억 미만으로 설정한 업체는 33%로 가장 많았으며, 1억 미만이 25%, 1억~5억 미만으로 예상한 기업은 27%로 집계돼 소형 화주사의 풀필먼트 서비스 사용 비중이 높은 것으로 나타났다.
▲‘물류비’ 보다 ‘서비스 품질’ 중시
보관비·배송비 등과 같은 비용 측면 보다, 주문자동수집·송장자동전송·재고관리·매니저 전담제 등의 요인들이 풀필먼트 이용만족도와 밀접한 관계를 지닌 것으로 조사됐다.
특히 견적이나 계약 절차 안내, 제품 포장·배송에 대한 만족감이 전반적으로 높게 나타났는데, 이는 매니저 전담제 등과 같은 CS 전담운영과 상관관계가 높다는 분석이다.
의뢰인의 입고·출고·주문수집·송장전송·출고·재고관리·CS처리 등의 업무를 통합 관리하는 시스템으로 운영한다면, 업무 효율성뿐만 아니라 쌍방향 커뮤니케이션으로 일거양득의 효과를 거둬드릴 수 있다는 점을 방증한다.
설문조사를 실시한 위킵의 데이터를 보면, 기업 중 81.8%가 물류대행 서비스 이용이 ‘사업에 도움이 됐다’고 밝혔는데, 여기에는 재고관리 효율(63.6%), 업무편리성(68.2%) 측면에서 긍정적인 것으로 나타났다.
▲출혈경쟁 품질저하 피로감 가중
풀필먼트가 주목받는 배경을 보면 출혈경쟁에 따른 물류 서비스의 품질저하와, 사후관리에 대한 피로감이 가중된 게 주효했다.
최근 대기업 물류 자회사들도 3PL 사업을 확장하고 있으나, 일감 몰아주기나 비현실적 단가 설정 등으로 인한 잡음이 발생하면서 풀필먼트의 역할과 관련 채널들은 재조명되고 있다.
택배 물류와 풀필먼트를 연계한 서비스가 상용화된 게 대표적 예다.
모기업 물량을 바탕으로 3PL 아웃소싱 물량의 요율까지 낮춰 시장 점유율을 높이면서 택배처리 물량과 박스당 단가의 격차는 커졌고, 수익률과 반비례한 단가 개선을 위한 요금 현실화를 통해 ‘갭 메우기’를 시도했으나 실패로 돌아가면서 풀필먼트 운영사와의 협업이 본격화 됐다.
그간 몸집불리기·박리다매에 집중한 탓에 현실적으로 서비스가 제대로 수행되기 어려운 수준으로 요금이 하락한데서 비롯된 오배송·재고손실 등 물류 서비스 품질 저하 문제에 피로감이 가중된 중소형 화주사와 이커머스 업체들은 풀필먼트 영역으로 흡수되고 있는 상황이다.
▲풀필먼트 질적 성장
풀필먼트의 잠재 소비력을 지닌 이커머스 시장은 관망세가 유지되고 있다.
지난해 기준 이커머스 사업자 수는 약 95만명으로 나타났고, 65조 규모로 추산되는 전자상거래 시장의 사업자 중 풀필먼트 이용 비율은 66.4%로 조사됐다.
취업난으로 인한 창업자 증가 추세와 맞물려 임금·물가인상 등 사회적 여건의 영향으로 인해 소규모 단위의 화주로부터 발생하는 풀필먼트 수요는 증가할 것으로 예고된 상태다.
풀필먼트 업체들은 의뢰인 개개인의 안목과 니즈를 수용하는 방향으로 물류대행 서비스의 질적 성장이 뒷받침돼야 생존이 가능하다고 강조하고 있다.
관련 서비스는 단순 3PL 수준에서 벗어나 물류 전 과정을 통합적으로 관리할 수 있는 솔루션을 제공하고, 의뢰인의 요청사항을 제대로 인지하고 원하는 조건에 맞춰 시스템 운영상의 유연성을 확보하는 게 최대 과제가 될 것이라는 게 업계의 설명이다.
