“더 이상 고질적 문제는 없다”…전문팀 운영 본격화
자동차공제조합에 있어 공제 민원은 해묵은 과제이자 예민한 부분이다. 30여년 전 자동차보험에서 탈피해 자체 보상기능으로 독립한 이후부터 이 문제는 심심치 않게 제기돼 왔다. 자동차 운행 주체가 사고 보상업무를 수행하는 구조였기에 일부 보상단계에서의 문제가 없지 않았지만, 이것이 자동차공제의 본질적인 취약성으로 비춰지기도 했다. 그러나 세월이 흐르면서 공제조합의 체제 정비 및 업무 전문성 확보, 부단한 자기 관리와 정책적 요구 등이 맞물리며 어느덧 자동차공제은 그와같은 오명과 비판을 극복하고 명실공히 사회보장적 기능과 역할을 수행하는 전문기관으로 자리매김해 있다. 일각에서 제기해온 공제 민원의 실체를 들여다보면 일부 업무 착오 등에 의한 것이 대부분이고, 그 비율도 손해보험 수준을 하회하는 등 크게 개선돼 있다. 특히 지난해 12월부터 자동차공제조합의 민원 관련 업무가 교통안전공단에서 자동차손해배상진흥원으로 이관됨에 따라 올해 공제조합의 민원 업무는 더욱 세련되고 개선될 것으로 기대되고 있는 바, 교통신문은 자동차공제조합별 민원 수준과 주요 내용, 민원에의 대응태세 확립 노력 등 이에 관한 세부사항을 소개한다. 다만, 공동의 애로 사항은 블랙컨슈머(악성 민원)의 문제는 생략한다.
택시공제조합
2015년 이후 민원 감소추세 이어져
‘조합원 보험 접수 거부’ 민원 많아
일반택시는 주로 유동인구가 집중된 곳을 운행해야 하는 업종의 특성 때문에, 또 개인택시가 차량 소유자 본인이 운행하는 것과는 달리 운수종사자들에 의한 운행이라는 점에서 사고 발생 가능성이 높고 이 때문에 민원 발생률 또한 상대적으로 높다는 점이 여전한 고민거리여서다.
이런 사정은 택시공제 내부적으로 민원 발생 요소를 최소화하는 노력으로 이어지고 있고 실제 상당수준 효과를 거두고 있는 것으로 나타나고 있다.
계약대수가 5만대 수준인 택시공제조합에서 발생하는 민원은 지난 3년간 650~770건에 이른다. 그러나 발생건수는 2014년 791건이던 것이 2015년 776건, 2016년 638건, 2017년 653건 등 하향추세를 보이고 있고, 올들어 10월까지는 전년 같은 기간 대비 150건 이상이 감소한 391건을 기록한 것으로 나타났다.
주요 민원을 유형별로 보면, 보상금 불만 건수가 단연 최다건수를 기록중이다. 2017년 기준으로 전체 653건중 223건을 차지할 정도로 빈도가 높다. 그밖에 ▲조합원 보험접수 거부 216건 ▲과실비율 적용 불만 84건 ▲보상 방치·안내 지연 68건 ▲불친절 31건 등으로 나타났다.
그런데 택시공제 민원 중 조합원 보험접수 거부의 건에는 순수 공제조합의 민원으로 보기 어려운 부분이 포함돼 있다. ‘조합원 보험접수 거부’ 민원은 대부분 교통사고 당사자인 택시회사에서 민원접수 지연 또는 경미한 사고로 인한 다툼 등으로 접수를 거부하는 건이어서 공제조합이 사전에 인지할 수 없는, 순수한 ‘택시회사 민원’이다. 따라서 이를 공제 민원에 포함시키는 것은 논리적으로 맞지 않다는 것이다.
그러나 그동안 정부는 민원 통합관리 차원에서 이를 공제 민원으로 산정해왔으나 지난 해 출범한 자동차손해배상진흥원에서는 각 공제조합에서 인지하기 전까지의 ‘조합원 보험접수 거부’ 민원은 공제조합 민원이 아니라는 점을 인정해 공제 민원 건수에서 제외하기로 잠정 합의한 상태다. 따라서 이 문제는 각 공제조합에 공히 적용될 것으로 보여 앞으로 순수 공제조합 민원은 다소 줄어들 것으로 집계될 전망이다.
한편 택시공제조합은 민원을 신속·친절·공정·정확하게 처리하고 피해자를 조기에 구제해 민원인의 불편을 해소하기 위해 2017년 4월 1일 전담부서인 민원팀을 신설했다.
이로써 택시공제의 보상서비스 질 향상과 민원관리 개선 및 민원감소와 예방에 최선을 다하고 있다. 그 결과 국토교통부 산하 자동차공제민원센터의 6개 공제조합을 대상으로 한 민원현황 월별 평가에서 1~2위를 차지하는 등 ‘우수’ 평가를 받았으며, 2017년도 연간 종합평가에서도 ‘우수’ 평가를 받는 등 성과를 거두었다.
특히 민원 취하율은 민원팀 신설 이후 자동차공제민원센터 민원 464건 중 333건이 취하돼 71.7%의 취하율을 기록, 월등한 성과를 거둔 것으로 평가된다.
이같은 안정세는 2018년도에도 이어져 월평균 민원 발생건수는 2017년의 54건보다 15건이 감소(-27%)한 39건을 기록하는 등 민원 감소세가 뚜렷하게 나타나고 있다.
택시공제는 이를 위해 지난 해 각종 교육과 함께 민원 통계에 필요한 프로그램 전산화하여 민원 현황을 상시 분석할 수 있도록 시스템을 구축해 적극 활용하고 있다.
택시공제조합은 올해 민원업무 관련 보상서비스 평가를 통한 상벌제도를 도입, 직원의 사기진작과 피해자 구제에 만전을 기하고, 효율적인 민원방지 서비스 제고방안을 강구해 나갈 계획인 바, 그 구체적 내용을 들여다보면, 먼저 민원업무 보상서비스 평가제도가 눈에 띈다.
민원업무 관련 우수직원과 단체를 표창하고 민원업무 관련 중과실이 인정되는 직원은 징계한다는 것이 골자다.
또 민원방지 서비스 제고방안으로 ▲주기적 환자방문을 통한 신뢰·유대 강화 ▲공제금 지급기준 공개 및 상세한 보상내용 설명으로 피해자 의문사항을 해소해 나감으로써 민원 발생의 여지를 최소화한다는 것이다.
다음으로, 택시회사의 ‘보험접수 거부’ 억제를 위한 지도도 병행할 계획이다. 구체적인 지도 내용으로는 ▲자배법에 따른 피해자 직접청구권 및 가불금 청구제도를 적극 활용 지도 ▲공제분쟁조정 제도 활용으로 소송억제 및 공신력 제고 ▲치료비 지불 거부 등 정부의 민원척결 9대 과제 중점관리 등에 중점을 둘 방침이다.
또 ▲민원해소를 위해 본부 민원상담실 및 민원콜센터 운영 ▲홈페이지 민원 접수 및 민원 인지 시스템 운영 ▲민원감소를 위한 자체교육 등도 추진해 나갈 계획이다.
화물공제조합
민원관리자 조직관리능력 강화에 역점
CS 교육·2-Call 서비스 활성화 추진
화물공제조합의 경우 계약 차량 대수가 18만대를 상회하고 있지만 민원건수는 매년 500건 이하를 유지할 정도로 양호한 상태였다. 특히 2014년 470건, 2015년 401건, 2016년 354건 등으로 해마다 민원 건수가 감소해 ‘앞선 공제조합’으로 발돋움했다는 평가를 받았으나 2017년 502건의 민원이 발생해 의외의 결과로 받아들여졌다.
그러나 2018년 9월말 기준으로 323건의 민원이 발생한 것으로 집계돼 2017년 대비 약 10%의 민원 감소율을 보였다. 따라서 2017년 전체 민원도 약 430건 수준으로 잠정집계돼 ‘앞선 공제’로써의 자존심을 되찾은 것으로 평가된다.
화물공제조합의 유형별 민원 내용을 보면, 보상금 불만이 가장 많아(172건), 2017년 기준으로 전체 민원 대비 34.2%가 이 민원에 집중됐다. 다음으로는 ▲보상 방치·안내 지연 98건(19.5%) ▲과실비율 적용 불만 90건(17.9%) ▲불친절 등 42건(8.4%) 등의 순으로 나타났다.
이에 화물공제조합은 2017년 10월 전국 지부 차장 중심의 민원관리자 워크숍을 개최해 지난 4년간의 화물공제조합 민원 현황을 평가하고 유형별 민원을 분석해 선진 민원방지 대책을 마련하고 민원 예방을 위한 대응 방안 논의 등 민원 감소에 총력을 기울이고 있다.
또 2018년 10월에도 민원관리자 워크숍을 개최해 빈틈없는 민원 대응대책과 유형별 대응 요령 등에 관해 집중 논의, 그 결과를 전국 지부가 공유하는 등 노력을 기울인 결과 2018년 9월 기준으로 민원 발생이 323건으로 줄어드는 성과를 거두었다.
이와 같은 성과에 따라 2019년에도 민원증가 원인을 유형별로 분석해 민원 예방은 물론 피해자 불만을 최소화할 계획이다.
화물공제조합 민원 방지대책 주요 내용을 보면, 먼저 차장직 중심의 민원관리자 조직관리 능력을 강화하는 방안이다. 보상서비스 혁신을 위해 민원관리자인 차장직을 중심으로 장기미결 건에 대한 관리강화 및 민원관리자(지부 차장)의 피해자 직접 합의 절충, 지부별 장기미결 해소와 피해자 응대기법 등 보상신뢰도 및 이미지 제고를 위한 특별교육, 신규 직원에 대하여는 직접 관리 등 민원관리자로서의 역할과 조직관리 능력 강화를 추진하고 있다.
다음으로 불친절, 서비스불만 관련 보상직원 CS교육이다.
피해자 및 조합원의 기대에 부응할 수 있는 보상 서비스 향상을 위해 매년 보상직원의 직무교육과 더불어 고객만족을 위한 CS교육을 진행해 민원 관리의 질을 높이고 있다.
CS교육에서는 자신의 긍정 마인드를 정립하고 대화기법을 습득해 보상실무 현장에서 활용토록 하고 고객중심으로 창의적 해결을 원칙으로 하는 선진 보상 서비스 확립으로 고객불만과 민원을 줄여나가고 있다는 것이다.
마지막으로 2-Call 서비스 시행이다.
조합원사로부터 접수된 사고를 유발자인 지입차주(운전자)에게 유선으로 사고사실 관계를 재확인하고 향후 예상되는 보상 처리과정(대차 과실이 있는 경우 상대와 보험청구 포함)과 추산액 등을 수탁관리자와 조합원에게 동시에 유선 통지하며, 사고 건 종결 시에는 조합이 피해자 등에 지급한 공제금 지급내역과 향후 요율의 변동에 관한 정보를 제공해 조합원의 알권리 서비스를 강화함으로써 조합원 민원 예방에 큰 효과를 보고 있다. 따라서 2-call 서비스는 사고접수 및 종결 단계에서 조합원 뿐만 아니라 수탁관리자(지입차주)에게 까지 확대 시행을 지속시켜야 할 서비스로 자리잡게 됐다는 평가다.
버스공제조합
공제조합 최초 전국 민원전화 자체 운영
‘접수 거부’ 민원 외엔 하루 한 건 미만
버스의 교통사고 보상업무를 맡고 있는 버스공제조합의 경우 버스가 다중 여객 이용 수단이라는 점에서 여객 관련 사고 점유율이 높고 이에 따른 민원의 비율도 높은 경향이 있으나 운행빈도 및 사고율에 비해 민원은 상대적으로 많지 않은 것으로 나타났다.
지난 3년간 연평균 민원건수는 400건으로, 그나마 2014년 456건 발생 이후 계속 감소 추세를 이어오다가 2017년 공제접수 거부 건수가 증가하면서 전체 민원이 소폭 증가한 것 외에는 양호한 실적을 보이고 있다.
특히 버스공제조합의 ‘공제접수 거부’의 건이 전체 민원 건수 중 3분의 1 수준을 유지하고 있으나, 택시공제와 같이 사고 업체에서의 민원 접수 거부 건수가 합산된 결과여서 이를 제외하면 실제 민원은 하루 1건 미만으로 떨어진다.
2017년 기준 버스공제 민원을 유형별로 보면 공제접수 거부가 177건(39.7%)으로 단연 최다건수를 기록했으며 그 뒤로 ▲공제금 과다 요구 80건(17.9%) ▲과실 관련 37건(8.3%) ▲분쟁 조정 30건(6.7%8%) ▲보상처리 지연 20건(4.5%)의 순으로 나타났다.
이에 버스공제조합은 민원유형의 절반 이상을 차지하는 ‘조합원사의 공제접수 거부’와 ‘공제금 과다 요구’에 대한 해결방안으로 피해자 직접청구제도 안내와 피해자 친절 관리를 통한 피해자와의 유대관계를 강화해 지속적으로 민원을 줄여나가고 있다.
또 정부의 ‘교통사고 피해국민 의식향상 대응책’에 따라, 고객서비스 증진을 위해 2015년 전국대표 전화(1899-6006)를 공제조합 최초로 신설, 피해자 권익향상에 기여하고 있다.
이같은 노력에 힘입어 전국버스공제조합은 국토교통부에서 시행 중인 자동차공제조합 민원평가에서 ‘2017년 상반기 최우수 공제조합’으로 평가받았다. 이는, 버스공제조합이 선도적으로 정부의 자동차공제 선진화 정책에 발맞춰 민원감소 해소 노력을 경주해온 결과로 분석하고 있다.
특히 버스공제조합은 교통사고 접수 안내 스티커를 통해 고객 만족 센터와 원스톱으로 민원 서비스를 제공하는 시스템을 제공하고 있으며, 전국 시내버스에 부착된 안내 전화와 전화상담실이 연계되어, 피해자와 승객의 불편을 사전에 해결함으로써 민원을 줄이고, 대중교통으로써 버스의 이미지를 드높이는데 기여하고 있다.
이밖에도 버스공제조합은 직원들의 서비스 개선과 의식변화를 위해 CS 교육, 친절도 모니터링을 시행 중이며, 피해자 관리만이 아니라 내부 직원 서비스 관리를 통해 선진 대중교통 정책에 부응한, 앞선 보상서비스를 제공하는 공제조합으로 발전하고 있다.
이에 버스공제조합은 올해도 민원감소 교육, CS 교육, 친절도 모니터링, 교통사고접수 안내 스티커를 통해 고객 만족 센터와 원스톱민원 서비스 시스템 제공 등 기존에 시행해오고 있는 민원 업무를 강화해 지속한다는 전략이다.
또 사고접수 효율성을 강화할 목적으로 마스터 자동차 서비스에 사고접수 및 24시간 진료비 지불보증 현장출동 서비스를 근무시간 외 및 휴일에도 위탁시행 중에 있으며 전국대표 전화(1899-6006)로 사고 처리와 교통상담 등을 통해 소비자 권익 향상을 추구하고 있다.
특히 적극적인 피해자 관리 대책으로 입원 및 전원 시 즉시 병원을 방문해 치료 경과와 상태를 자세히 설명해주고 경상자에게 조기 처리지침에 따라 적극적으로 합의를 유도하며, 장기입원자에게는 안도감을 가지고 치료받을 수 있도록 유대를 강화하고 있다.
더불어 직접청구권제도를 적극 안내해 공제사고 미접보 건에 대한 민원 발생을 근절하고, 조합원의 면·부책 여부와 관계없이 사고를 접수하도록 교육을 강화하고 있다.
개인택시공제조합
수도권에 사고 많아 민원 집중 발생
민원담당관 통한 책임관리시스템 운영
계약대수가 15만대가 넘는 개인택시공제조합의 민원 건수도 해마다 감소하고 있고 건수 자체도 예상보다 적은 것으로 나타났다.
2014년 627건에서 2015년 546건, 2016년 438건으로 계속 감소했으나 2017년 586건으로 감소세가 주춤한 상태다. 2018년의 경우 10월말 기준으로 492건이 발생해 연간 발생건수로는 전년 수준을 유지할 것으로 잠정 집계됐다.
2017년 기준 민원 가운데는 손해배상 관련 민원이 가장 많아 전체 586건중 218건(37.2%)이었으며, 다음으로는 ▲과실불만 106건(18.1%) ▲합의금 과다요구 51건(8.7%) 등의 순으로 나타났다.
개인택시공제조합 민원의 특성으로 전국에서 발생한 민원 건수 대비 수도권 민원의 비율이 50%를 넘는 것으로 나타났는데, 이는 개인택시 교통사고 역시 수도권에 집중되고 있는 현상과 무관하지 않다. 전반적으로 개인택시의 사고율이 매년 증가하고 있어 공제조합으로써는 민원 감소를 위한 노력 못지않게 사고율 저감, 즉 사고 예방을 위해 전사적 노력을 기울이고 있다.
눈여겨 볼만한 대목으로는 제기된 민원 가운데 민원인의 귀책사유로 확인된 민원이 81.9%를 차지한다는 점이다. 민원 5건 중 4건이 잘못된 민원이라는 얘기다. 민원인 귀책사유 민원인 손해배상금 불만 민원(합의금 과다요구 포함)은 전체대비 61.9%를 차지하고 과실 불만 민원은 18.4%의 높은 민원발생률을 보였다.
2017년 38건의 민원이 제기된 ‘피보험자 보험접수 거부’ 민원은 조합원 보수교육 등을 통한 홍보 및 예방활동 강화가, 또 공제조합 귀책민원(보험접수 거부 제외)에 대해서는 민원발생 담당 실무자에 대한 인사상의 불이익 등이 발생할 수 있는 제도 강화 및 관리감독 방안이 마련돼야 할 것으로 지적됐다.
또한 ‘합의금 과다요구’나 손해배상금 불만, 과실 불만 등의 민원을 최소화하기 위해서는 피해자에 대한 철저한 안내와 사고초기 신속한 밀착 관리가 필요한 것으로 분석됐다.
이에 개인택시공제조합은 민원 감소 및 해소를 위해 ▲지부별 센터장 또는 부지부장을 민원담당관으로 임명, 민원 해소를 위한 책임관리시스템 운영 ▲매월 지부별로 민원감소(예방) 교육 ▲매년 상, 하반기 민원담당관 회의를 개최해 민원발생에 대한 대책 및 발생민원 분석 및 민원 예방교육을 실시할 계획이다.
특히 일부 직원들의 민원에 대한 경각심 저하로 인해 발생되는 공제조합 귀책 민원 유발자에 대해서는 엄중한 문책(인사상의 불이익등)을 시행한다는 방침이다.
전세버스공제조합
귀책사유 없는 건 제외하면 민원 미미
해피콜서비스로 사고 초기대응력 높여
전세버스는 4만 1800대의 차량이 연평균 1만4천여건의 사고를 야기하고 있으며 이로 인해 연간 약 260건 내외의 민원이 발생하고 있는 것으로 조사됐다.
민원 건수는 지난 4년간 유의할만한 변화가 없으며 사고발생건수 대비 민원 비율 역시 1.5~2.1%대를 유지하고 있어 양호한 수준이라는 평가다. 그나마 조합에 귀책사유가 없는 민원을 제외하면 민원율은 더욱 낮아진다.
전세버스공제조합 민원 가운데 가장 높은 점유율을 차지하고 있는 것은 ‘처리 지연’ 민원이다. 2017년 기준 연간 264건의 민원중 110건(41.6%)을 차지하고 있어 이에 관한 대책이 필요한 것으로 지적됐다. 이밖에 ▲보상금 과소 78건(29.5%) ▲과실 불만 24건(9%) 등이 의미있는 민원으로 분류됐다.
가장 높은 비중을 차지하고 있는 ‘처리지연’의 경우 공제조합과 민원인 양측 모두 인정하지 못하는 과실분쟁 등이 상당수 포함돼 있어 이에 대한 대책도 필요한 것으로 보인다.
전세버스공제조합은 그동안 민원 감소와 신속한 해소를 위해 교육을 최우선으로 강조해왔다. 연간 수시, 분기별 민원다발자 특별교육, 민원 감축 및 해소 대책에 대한 특별교육 등을 통해 ▲지부별 관리자 직무교육 및 민원관리자 워크숍 ▲외부 전문강사를 통한 교육 ▲내부 화상회의 및 집체교육 등 수시 교육 등이 그것이며, 이를 통해 연간 민원 감소 대책 수립, 시행해 왔다.
다음으로 전세버스공제조합의 자체 보상콜센터 운영도 큰 힘이 되고 있다. 해피콜 서비스를 통해 사고 초기대응과 관련하여 민원예방 조치를 취함으로써 민원을 최소화하고 있다는 것이다.
이밖에도 민원발생 사안별로 우수사례를 발굴해 배포, 실질적 교육으로 활용하고 있다.
전세버스공제조합은 2019년 민원 대책으로, 전년도 기준 유형별 통계를 기초로 한 불필요한 민원발생 감소대책을 수립해 처리지연, 보상방치 등 사안별 민원발생 최소화를 위한 현장점검을 시행할 계획이다. 더불어 필요 시 권역별·분기별 민원예방 관련 현장 추가교육도 실시한다는 방침이다.
그런가 하면, 민원다발자를 대상으로는 수시·분기별 특별교육과 함께 민원발생 억제를 위한 보상서비스 개선교육을 실시할 계획이다.
렌터카공제조합
설립 초기에 최저 민원발생률 달성
전문 보상조직 구성…고객만족도 높여
최근 수년간의 렌터카공제조합의 교통사고 및 민원 관련 각종 지표를 다른 공제조합과 같은 잣대로 들여다보는 일은 사실상 의미가 없다. 2012년 설립 이후 계속해서 계약대수가 급격히 증가하고 있기에 이에 따라 사고율, 사고건수, 민원 건수 등도 증가할 수 밖에 없기 때문이다.
그런 사정을 감안하고도 최근의 렌터카공제조합의 민원 현황을 들여다보면, 몇가지 놀라운 현상이 발견된다. 그것은 계약대수가 34만대를 넘긴 지난해의 경우 민원건수가 380건 수준의 2017년에 비해 오히려 줄어든 것으로 잠정집계되고 있는데 따른 것이다. 이는 계약차량 대수 대비 민원 건수의 비율인 민원발생률이 2017년 0.44%에서 지난해 11월 기준 0.37%를 기록한 것으로 확인됐다.
공제조합도 설립 초기 계약대수 증가에 따라 사고건수가 폭발적으로 증가했고 민원도 크게 늘어났으나 2016년부터 사고율과 민원발생률도 감소하는 등 안정을 찾은 것이다. 34만2천여대의 렌터카가 2017년 11월까지 야기한 교통사고는 16만6732건으로 전년대비 뚜렷한 감소세를 보였으며 민원건수도 전년 수준을 밑도는 등 전반적으로 양호한 실적을 기록중에 있다.
조합은 2016년 기준으로 민원을 유형별로 분류한 결과 서비스 관련 민원이 전체 42% 비율을 점유하고 있어 이에 대한 개선대책이 필요하다는 판단에 따라 보상 프로세스 개선 및 적정 미결 관리 등 조합 내 전체 구성원의 유형·무형 자원을 집중해 2018년 11월 기준으로 해당 민원을 크게 감소(37건, 17%)한 결과를 얻었다.
그러나 조합은 이에 만족하지 않고 지속적으로 민원 예방관리를 중점 목표로 설정해 관리 중이다.
즉 보상 직원의 초기 업무량 감소를 위한 시스템 개선(고객안내센터+초기안내팀 신설)을 완료해 초기에 발생할 수 있는 고객 및 조합원의 불만에 대한 사전 관리가 가능하도록 했다.
공제조합의 주요 민원 대책으로는 ▲24시간 고객안내센터 운영 등 신속하고 친절한 보상 서비스 ▲감사실로 민원 업무를 독립시켜 민원관리 프로세스 및 대응역량 강화 ▲전문 보상조직(프로세스) 구축 등으로 요약된다. 특히 스피드보상팀·외산차보상팀 등 전문조직을 통한 신속·공정한 보상으로 고객만족도를 높임으로써 민원 요원을 최소화하고 있다.
이에 만족하지 않고 렌터카공제조합은 올해 민원업무 혁신을 위해 ▲차별화된 VOC 교육 ▲조합원 및 고객에 대한 책임의식 강화에 주력한다는 방침이다.
VOC 교육의 경우 부실·반복 민원 최소화를 위해 민원사례 공유 및 롤플레잉 시행, 응대스킬 향상 토의, 서비스 우수 직원 강의 등 임직원의 참여형 교육 프로그램 구성해 교육효과를 높여 나갈 계획이다.
특히 반복적인 서비스 불만 민원 건에 대해서는 종료 보고 후 감사실에서 모니터링을 시행해 상세 내용에 대해 임직원이 사례를 공유함으로써 민원 처리가 실질적인 서비스 개선으로 연결되도록 임직원의 책임의식 강화하는 조직문화를 구현한다는 것이다.
