[교통신문 이승한 기자] 소비자가 자동차를 선택하는데 자동차 서비스센터가 중요한 요소로 꼽히는데도 정작 이를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족하다는 지적이 나왔다. 한국소비자원이 시장점유율 상위 11개(국산 5개, 수입 6개) 업체 자동차 서비스센터에 대한 소비자만족도 및 피해구제 접수 현황을 분석한 결과 ‘시설 이용 편리성’은 높은데 반해 ‘사이트 앱 정보 유용성’은 낮은 것으로 나타났다.
한국소비자원에 따르면 자동차 서비스센터 서비스 일관성·전문성·고객대응 등 서비스 품질에 대한 만족도는 국산차 서비스센터의 경우 평균 3.77점이었고 업체별로는 르노삼성차 3.87점, 한국GM 3.77점, 쌍용차 3.75점 순이었다. 수입차 서비스센터는 평균 3.72점을 받았는데 업체별로는 렉서스 3.93점, 메르세데스-벤츠 3.86점, 포드 3.80점 등 순이었다.
서비스 상품 만족도는 시설 이용 편리성, 점검절차 및 비용 적절성, 사이트·앱 정보유용성 3개 요인으로 평가됐다. 국산·수입차 서비스센터 모두 시설 이용 편리성 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보유용성 만족도는 3.29점으로 낮았다. 국산차 서비스센터는 르노삼성차가 모든 요인에서 만족도가 상대적으로 높았다. 수입차 서비스센터는 렉서스가 점검절차 및 비용 적절성에서, 벤츠는 시설 이용 편리성에서 각각 만족도가 상대적으로 높았다.
소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성차 3.69점, 쌍용차 3.62점 등의 순이었다. 수입차 서비스센터는 렉서스 3.76점에 벤츠 3.63점 등 순으로 나타났다.
서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.60점을 받았고 수입차 서비스센터는 평균 3.54점을 얻었다. 업체별로는 렉서스 3.81점에 르노삼성차 3.72점이다.
2015년부터 2017년까지 3년간 한국소비자원에 접수된 11개 자동차 서비스센터 관련 피해구제 신청건수는 총 916건으로, 등록대수 10만대당 건수는 현대차가 1.4건으로 가장 적었고, 렉서스와 기아차가 뒤를 이었다. 피해구제 접수사건 중 환급·배상·계약해제 등 보상 처리된 사건 비율(이하 합의율)은 BMW와 벤츠가 각각 66.7%와 57.8%인데 비해 아우디(38.2%)와 쌍용차(49.0%) 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.
한편 이번 소비자만족도 조사는 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 온라인을 통해 실시됐다. 조사 기간은 지난해 10월 15일부터 24일까지다. 분석은 5점 리커트 척도에 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.5%포인트였고, 종합만족도는 부문별 가중 적용됐다.
