택배기사 위한 맞춤형 AI 비서 현장 투입
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택배기사 위한 맞춤형 AI 비서 현장 투입
  • 이재인 기자 koderi@gyotongn.com
  • 승인 2019.04.30
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[교통신문 이재인 기자] “택배기사가 아침에 터미널에 도착하면 가상비서가 30분 단위로 총 작업량 정보를 제공하고 명령에 따라 남은 작업량과 시간 등을 안내한다. 여기에는 아파트 문전배송 택배기사의 요청에 따라 배송 수량과 담당 거래처, 편의점 방문 전에는 집하해야할 물량 정보도 포함된다. 일과가 끝난 뒤 ‘마감 화면’을 요청하면 하루 동안 작업한 총 배송·집화량 등 관련 정보를 산출·제공, 택배기사의 제반업무를 지원하게 된다”

택배기사와 매일 동행하며 필요한 정보를 실시간으로 안내하고, 의뢰인 문의에 즉시 응대하는 택배기사용 AI 인공지능 가상비서가 등장했다.

지난 26일 CJ대한통운은 택배기사들의 작업용 App에 AI 기반 가상비서 기능을 탑재·가동한다고 밝혔다.

회사에 따르면 가상비서는 배송·집하 등 택배기사의 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 실시간 제공할 뿐만 아니라 배송기사를 대신해 실시간 문의에 자동으로 답변하는 역할도 수행한다.

체감도 높은 정교한 서비스를 구현하기 위해 하루 동안 이뤄지는 택배 프로세스를 작업자의 관점에서 9단계로 세분화해 분석했는데, 이는 각 작업 단계·시간대별로 택배기사에게 가장 필요한 데이터, 검색 빈도가 높은 자료, 정확도와 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화 해 가상비서에 학습시켰다는 게 회사 설명이다.

가상비서는 전국에서 실시간으로 등록되는 수 천만건의 정보를 기반으로 택배기사의 음성 명령에 응답하거나 알림 메시지를 보내준다.

텍스트로 받은 내용을 고객 의도 및 문의 유형별로 가상비서가 스스로 판단, 음성 또는 텍스트로 변환해 최적화된 답변을 제공하는 하이브리드 대화 기술이 적용됨에 따라 배송 일정, 상품 종류, 착불요금 입금 계좌 등 문의 문자가 올 경우 가상비서가 택배기사를 대신해 고객에게 답장을 송달한다.

배송 일정 변경, 위탁 배송지 지정, 방문시 주의사항 등 요청사항 역시 음성과 푸시 알림을 통해 택배기사에게 안내한다.

회사 관계자는 “CJ그룹의 디지털 전환과 글로벌 IT서비스 경쟁력 강화에 힘쓰고 있는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 기술력 높은 중소·중견 기업들과의 협력을 통해 개발됐으며, 음성인식(STT: Speech to text), 음성합성(TTS: Text to Speech), 자연어처리(NLP: Natural Language Processing) 등 다양한 AI 기술을 융·복합해 사용자 환경에 최적화했다”고 설명했다.


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