[교통신문 이승한 기자] 한국을 방문한 만(MAN) 독일 본사 회장이 변속기·엔진 계통 결함 문제로 국내에서 구입 차주와 갈등을 겪고 있는 상황에 종지부를 찍겠다며 직접 팔을 걷어붙였다. 무상보증 기간 연장 카드 등을 꺼내들어 고객 불만을 잠재우겠다고 나섰는데, 피해 차주 포함 전체 고객이 만족할 수 있을 만큼 완전한 해결책은 아니라는 지적이 일각에서 나왔다.
만트럭버스코리아가 2일 서울 그랜드 인터콘티넨탈 호텔에서 열린 기자간담회에서 한국 고객 신뢰 회복을 위한 일련의 조치에 나섰다고 밝혔다. 기자간담회에는 독일 본사 요아킴 드리스(Joachim Drees) 회장과 고란 뉘베르(Göran Nyberg) 세일즈·마케팅 담당 부회장 등 최고경영진이 참석했다. 하루 전날 세종시에서 진행된 직영 서비스센터 오픈식에도 참석했지만, 소송 등으로 갈등 겪고 있는 상황을 그룹 회장이 직접 나서 종결짓겠다는 것이 더 큰 방한 목적으로 알려졌다.
한국이 만에게 있어 유럽을 제외하고 유일하게 포함된 7대 전략 시장 가운데 한 곳이라고 전제한 드리스 회장은 “최근 품질 문제 등으로 불편을 겪고 있는 한국 고객에게 사과 뜻을 전했다”며 “(앞으로)한국 시장에서 장기적 성공을 위해 고객 중심 혁신을 구현해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
만은 이날 ‘유로6’ 엔진 장착 트럭 모델 실린더헤드와 배가가스재순환장치(EGR) 등을 포함한 엔진과 동력계통 무상보증을 7년 또는 100만km로 연장한다고 발표했다. 기존에는 3년 또는 45만km이거나 2년 또는 무제한으로 적용됐다. 기존 차주는 물론 신차 고객 모두를 대상으로 하는데, 먼저 차량유지관리 프로그램인 ‘프로핏 체크’에 가입해야한다. 보증 연장 관련 품목과 실제 고객 부담 금액 등이 담긴 상세 진행 계획은 추후 확정될 예정이다.
뉘베르 부회장은 “지난해 일부 고객이 트럭 품질 이슈를 제기한 것을 잘 알고 있는데, 본사 핵심부서가 태스크포스 팀을 구성해 이슈에 대해 철저히 원인 분석했고, 해법 마련에 다소 시간이 소요됐지만 지금은 완벽한 해결책을 마련했다”며 “한국 고객 불안감을 해소하기 위해 엔진 관련 주요 부품에 대한 무상보증을 연장한 것으로, 이는 제품 품질에 대한 자신감이 반영된 결정”이라고 말했다.
만이 국내 출시한 덤프트럭 등 차량은 지난해 초부터 엔진에 녹이 슬고 깨지거나 주행 도중 변속기가 빠지는(중립) 문제로 결함 의혹을 받아왔다. 피해 차주는 근본적인 설계 결함이라고 주장했지만, 만과 한국법인은 ‘프로그램 업데이트’ 등을 통해 해결이 가능하다고 맞섰다. 이 과정에서 업체와 고객 사이 상호 불신이 깊어졌고, 일부 피해 차주가 소송을 제기하면서 상황이 악화됐다.
만 측은 이번 보증연장 조치가 고객 불만과 불편 해소 차원에서 나온 것으로, 결함 인정에 따른 것은 아니라는 입장을 보였다. 녹 발생은 엔진 자체 결함이 아닌 보조브레이크(프리타더) 쪽 문제이고, 기어 빠짐 현상 또한 계기반 오류로 발생했다는 종전 입장을 고수한 것. 만은 지난해 10월 프리타더 보증기간을 3년서 5년으로 연장했고, 변속기 빠짐 문제는 무상 업데이트를 실시해왔다. 관련 리콜에 대해 만은 “적게는 30~40%에서 많게는 90%까지 이행된 상태”라고 밝혔다. 이번에 발표된 보증연장 대상에는 문제가 된 부분이 포함되지 않았다. 관련해 만은 “순수하게 고객이 원하는 것을 파악해 보증연장 조치가 이뤄진 것으로, 프리타더와 변속기 빠짐 문제에 대한 고객 요구가 없었다”고 말했다.
막스 버거 만트럭버스코리아 사장은 “리콜을 통해 문제 해결 솔루션을 제공했지만 일부 피해 차주는 여전히 의구심을 품고 있는 것으로 안다”며 “일부 피해 차주와 수차례 논의를 거친 끝에 내놓은 해결책이고, 진행 중인 소송 가운데 일부는 취하됐다”고 말했다.
본사 회장이 방한해 고객 갈등 해소에 나섰지만, 일각에선 문제가 완전히 해결되기까진 시간이 더 필요할 것으로 보고 있다. “만이 제시한 해결책을 피해 차주가 포함된 전체 고객이 수긍하지 못한다면 갈등 상황이 완전히 사라졌다고 보긴 어려울 것”이란 우려가 일부 고객 사이에서 나왔다.
우선 결함을 인정하지 않은 채 보증연장이라는 당근을 제시한 만큼, 다양한 이해관계가 상존하는 차주들을 모두 만족시키는 데는 한계가 있을 것이란 시각이 존재한다. 그나마 보증연장을 받으려면 고액 프로그램에 가입해야 한다. 불만을 잠재우겠다며 내놓은 카드가 고객에게 추가 부담을 안길 수 있다는 지적도 나왔다.
소송 문제가 완전히 해결된 것도 아니다. 소송을 진행하는 모든 피해 차주가 만과 합의한 것은 아니기 때문이다. 만은 지난달 중순 만트럭차주피해자모임에 속해 있는 90여명과 소송을 취하하기로 합의했다. 양측이 어떤 조건으로 합의했는지는 전체적인 윤곽이 명확히 확인되지 않았다. 관련해 만트럭차주피해자모임 측은 지금껏 차량 하자에 따른 차량 교환 또는 전액 환불은 물론, 조건 없는 무상보증 연장을 요구해왔다. 법원 확인 결과 이들 피해 차주 소송 건은 아직 정식 취하되지 않은 상태다(3일 기준).
