[교통신문 이승한 기자] 현대자동차가 온라인 플랫폼을 활용해 다양한 고객 목소리에 귀 기울이고 고객과 소통을 강화한다. 현대차는 온라인에서 고객 의견과 제안을 수시로 듣고 고객과 함께 상품 및 서비스를 개발해나가는 대고객 오픈 커뮤니케이션 플랫폼 ‘히어(H-ear)’를 업계 최초로 런칭한다고 13일 밝혔다.
‘히어’는 2016년부터 매년 실시해 온 고객 소통 프로그램 ‘H옴부즈맨’을 온라인 버전으로 확대 개편한 것. 선별된 참가자가 오프라인 모임을 기반으로 활동하던 기존 방식을 뛰어넘어 누구든지 언제라도 현대차뿐만 아니라 자동차에 대한 아이디어를 자유롭게 제안할 수 있도록 영역을 확장시켰다.
히어(H-ear) 명칭은 현대차(H)의 귀(ear)가 돼 고객 의견을 귀 기울여 경청(hear) 하겠다는 뜻이 담겼다. 상품 및 서비스 개발 초기 단계부터 고객 의견과 아이디어를 반영하겠다는 의지를 담았다는 것이 현대차 설명이다.
현대차는 ‘현대차와 고객’ 뿐만 아니라 ‘고객과 고객’이 실시간 소통하는 다자간 소통 공간 ‘히어’를 활용함으로써 빠르게 변화하는 시장 환경과 고객 니즈를 신속히 파악하고 이를 사업에 적극 반영한다는 방침이다.
히어 홈페이지에서 간단한 가입 절차를 거치면 회원이 될 수 있고, 추가 정보를 입력해 ‘패널’이 되면 의견과 아이디어를 주고받는 공간인 랩(Lab)에 참여해 활동할 수 있다. 랩은 상품(차량/신기술/친환경), 고객 서비스, 정비 서비스, 판매 채널, 시장/트렌드, 기타 등 6개 카테고리 내 다양한 주제로 개설된다. 패널은 본인이 입력한 정보를 기반으로 랩에 자동 매칭돼 자신의 아이디어나 제안을 자유롭게 작성하고 등록된 질문을 주제로 토론할 수 있다. 패널에게는 전용 멤버십 카드가 발급되며, 활동 우수자 및 우수 아이디어 포상 등에 따라 지급받는 멤버십 캐시를 현금처럼 사용할 수 있다. 뿐만 아니라 패널 등급에 따라 현대차 신차 구매 및 수리 공임비 할인 혜택이 제공된다.
현대차 관계자는 “자동차 업계 최초로 시도하는 온라인 기반 대고객 오픈 커뮤니케이션 플랫폼”이라며 “앞으로도 고객 목소리를 귀담아듣고 진정성 있는 소통을 통해 고객과 함께 현대차 미래를 설계해나겠다”고 말했다.
