‘택배기사 친절 캠페인’ NS홈쇼핑 클레임 11%↓
[교통신문 이재인 기자] 문전배송에 투입되는 택배기사의 업무수행 정도가 이용자의 만족도 결과를 좌우하는 것으로 나타났다.
‘택배기사 친절 365 캠페인’ 진행 중인 NS홈쇼핑은 지난달 28일 상반기 운영 결과를 공개하고, 배송 문제로 발생한 클레임이 전년대비 11% 감소했다 밝혔다.
상당수 서비스가 비대면으로 전환되고 있는 가운데, 상품 집배송의 경우 직접 의뢰인과 마주하는 방식으로 업무가 유지되고 있고, 미션 수행자인 택배기사의 응대 역할이 판촉여부를 결정하는데 직·간접적 영향을 미친 것으로 풀이된다.
회사에 따르면 고객 평가에서 칭찬 피드백을 받은 택배기사를 대상으로 선정·평가해 매월 NS상품권을 전달하는 방식으로 캠페인이 운영되고 있으며, 상반기에는 협력사인 CJ대한통운(130명), 한진택배(109명), 롯데택배(121명) 등 총 360명이 친절 택배기사로 선발됐다.
이러한 캠페인을 통해 지난해 5월까지 월평균 302개에 달했던 택배 배송 관련 클레임 건수가 올 상반기 경우, 월평균 271건으로 전년대비 11% 감소한 것으로 조사됐다는 게 회사 설명이다.
여기에는 불친절, 배송분실, 외포장 파손 등 배송 과정에서 발생하는 사고피해 건수가 포함돼 있다.
회사는 최종 접점인 택배기사 지원 활동을 통해 배송 품질을 개선한 결과가 고객만족 증대라는 결과로 이어진 점을 강조하며, 택배기사와 고객 모두가 만족할 수 있도록 하는 캠페인을 다각적으로 검토·추진할 계획이라고 밝혔다.
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