티원모빌리티, 전화 콜센터에 음성인식기술 접목해 콜 성공률 40% 달성
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티원모빌리티, 전화 콜센터에 음성인식기술 접목해 콜 성공률 40% 달성
  • 유희근 기자 sempre@gyotongn.com
  • 승인 2020.01.21
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티원모빌리티, 상담원 없이 음성인식기술로 40% 이상 콜 성공률 기록…
"교통약자 등 전화 콜센터 존재 이유 많다"
티원모빌리티가 운영하는 지자체 택시 앱 화면
티원모빌리티가 운영하는 지자체 택시 앱 화면

[교통신문 유희근 기자] 카카오택시 등 모바일 택시 호출앱 등장 이후 고전을 면치 못하고 있는 전화 콜센터에 음성 인식 기술이 도입돼 새로운 활력을 불어 넣고 있다.

경기도 용인, 화성, 구리시와 경남 통영, 진주시 등의 지자체 브랜드 택시 및 공공형 택시 플랫폼 서비스를 제공하고 있는 ㈜티원모빌리티는 전화 콜센터에 ‘자연어처리 음성인식 기술’을 도입해 상담원 없이 평균 40% 이상의 콜 성공률(배차부터 하차까지 성공률 기준)을 달성했다고 밝혔다.

전화 콜센터는 카카오택시 등 스마트폰 호출앱을 통한 택시 이용 방식이 대세가 되면서 사양 산업에 접어 들었다. 또한 최근 급격한 최저 임금 인상 등으로 인건비 부담이 커지면서 관련 업체 사정은 더욱 악화되고 있다.

그러나 전화 콜센터는 장애인뿐 아니라 스마트폰 이용이 수월하지 못한 고령자와 노약자 등 교통약자에 없어서는 안 되는 중요한 택시 호출 방식이다. 이 같은 전화 콜센터는 대도시보다 고령자가 많은 지방 소도시 또는 도농복합 지역에서 수요가 높다.

티원모빌리티는 지난 2017년 경기도 화성시와 용인시의 공공형 택시 호출앱에 음성인식 기술을 국내 최초로 적용했으며, 이번에 자연어처리 고도화사업을 통해 평균 40% 이상의 음성인식 성공률을 갖춘 택시 콜 시스템을 구현해냈다.

이번 음성인식 고도화 사업 이전에는 이용자가 택시를 부르려면 자신이 있는 곳 주변의 건물명이나 상호명 등의 정확한 명칭을 조합해서 말해야 했으나, 이제는 사람과 대화하듯 좀 더 자연스럽게 택시를 호출할 수 있게 됐다.

가령, ‘○○역 ○출구’로 택시를 호출하고 싶은 경우 기존에는 ‘○○역 ○출구’라고 정확한 명칭만 낱말로 끊어 말해야했지만, 이제는 ‘○○역 ○출구로 택시 보내주세요’ 또는 ‘여기 ○○역 ○출구입니다’라고 사람과 대화하듯 서술형으로 말해도 시스템이 키워드를 인식해 근처 택시에 전송되도록 했다. 만일 음성 인식이 실패한 경우 자동으로 콜센터 상담원과 연결되도록 했다.

티원모빌리티는 음성 인식 기술을 도입한 김포시 개인·법인 통합콜센터의 경우 일 평균 4000콜 이상 들어오는 전화콜 중 1500콜을 음성 인식 시스템으로 처리하게 됐다며, 인건비 부담 문제 등으로 운영에 어려움을 겪는 지역 콜센터에 음성 인식 기술이 해결책이 될 수 있을 것이라고 말했다.

오창규 티원모빌리티 부사장은 지금처럼 모바일 앱을 통한 택시 호출이 대중화된 시대에서는 고령자 등 스마트폰 사용이 어려운 사람들이 곧 택시 이용에 있어 교통약자일 수 있다며, 전화콜이 유지돼야 하는 이유에 대해 말했다.

그는 “특히 지방의 경우 전화 콜센터 역할이 작지 않은데 인건비 비중이 워낙 높다 보니 운영이 쉽지 않다”며 “(음성 인식 기술 도입으로) 단순 비용 절감 효과뿐 아니라 콜 시스템 전체 효율이 높아지는 효과를 거둘 수 있다”고 강조했다.

티원모빌리티는 기존 지자체 브랜드 택시뿐 아니라 지역 특화 공공형 택시 서비스까지 택시를 활용한 모든 서비스를 한 플랫폼에 통합해 지역에 맞게 이를 관리하는 시스템을 제공하는게 사업의 핵심 목표다.

공공형 택시도 수요응답형, 노선형, 임금협정형 등으로 운영 방식이 각 지자체별로 달라 이에 맞게 시스템을 재구성·재설계하는데 약 1~2달여의 시간이 소요된다.

현재 경기도 화성시, 경상남도 진주시 등에서 지자체 브랜드 택시를 운영하고 있으며, 경기도 용인시에서는 교통 소외 지역 주민을 위한 공공형 택시 시스템을 통합 운영하고 있다.

오 부사장은 "모바일 앱으로만 택시 콜 사업을 하려면 오히려 더 쉽고 간단하다, 그러나 수지타산이 맞지 않는 전화 콜센터를 살려 복지형·공공형 택시 서비스까지 같이 하는 게 여러 모로 의미가 있다고 판단했기 때문에 이 사업 모델에 뛰어 들었다"며 "앞으로 택시 가맹사업에도 직접 뛰어들 계획을 가지고 있다"고 덧붙였다. 


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