[교통신문 이재인 기자] 개개인의 주관적 취향과 경험을 중시하는 밀레니얼·Z세대가 시장의 주역으로 등장하면서 의뢰인과 상품이 맞닿는 접점에서의 만족에 집중하는 ‘라스트핏 이코노미(Last Fit Economy)’가 교통물류 분야로 확산되고 있다.
전동 킥보드, 전기 자전거, 전동휠 등의 이동수단을 활용해 도심물류의 온디맨드 실현을 가속화하려는 움직임이 구체화되고 있는데다, 대량수송에 적합한 중앙집중식 모델인 허브앤스포크(Hub&Spoke) 방식에서 취약한 라스트마일, 즉 문전배송의 생산성을 높이고자 분산모델과의 병합을 통한 프로세스의 다변화가 취해지고 있다.
사용자가 단계별 물류 서비스를 직접 택일하고, 선정한 각각의 상품을 모듈화해 하나의 체인으로 연결하는 개인맞춤형 ‘커스터마이징’ 물류 플랫폼이 등장한 것도 경험을 중시하는 소비 트렌드를 반영한 결과물이라 할 수 있다.
이를테면 주문한 택배상품을 수령하는데 있어 택배기사 보다 신속한 이동과 상품 안전성을 요구하는 주문자는 택배차량을 대신해 관내 교통인프라와 퍼스널모빌리티를 활용한 배달대행이나 무인 택배함, 편의점, 수취 대행으로 전환·처리토록 설계된 서비스도 시판됐다.
선택한 물류 서비스의 질과 소요되는 비용보다 맞닿는 접점에서의 만족에 무게를 두는 소비자가 늘고 있기에 공급업체들은 한정된 소스 내에서 제공되는 기존 온디맨드의 한계를 극복하고자 하며, 소비자 개개인의 취향을 존중하는 형태로 개선한다는 목표 아래 주문자의 선택지를 확대하기 위한 다양한 전략적 협업에 집중하고 있다.
▲내 손으로 만든 ‘물류’ 출시
고객의 마지막 접점까지 편리한 배송을 제공하는 ‘배송의 라스트핏’, 목표 지점까지 최대한 편하게 도달하도록 도와주는 ‘이동의 라스트핏’, 구매나 경험의 모든 여정의 대미를 장식하는 ‘구매 여정의 라스트핏’으로 나뉘며 소비자의 주관적 효용에 집중한 상품이 등장하고 있다.
상품 배송을 담당하는 물류 분야에서는, 국내외를 오가는 수출입 모든 화물을 취급·연결하는 개방형 채널이 상용화를 앞두고 있다.
특이사항은 의뢰인 구상한 서비스 모델을 직접 선택하고, 미션 수행이 가능한 공급자가 제시된 조건에 대해 피드백한 후 거래가 진행되는 방식이다.
요금 결제와 거래정보 내역관리는 블록체인으로 이뤄지며, 물류의 모든 영역과 모든 구간에 대한 수요자가 정한 상품 설계와 맞춤형 서비스의 수행자와의 매칭이 가능하다는 게 플랫폼의 핵심이다.
개발사인 ‘디카르고(Dkargo)’에 따르면 플랫폼 상에서 의뢰인은 물류 프로세스별 서비스 블록을 모듈화해 나만의 상품을 설계·가공하는 ‘커스터마이징 물류’를 경험하게 되는데, 사용자에게 자율성과 합리적 결정을 보장함으로써 자신의 입맛에 맞는 상품 조건을 배합케 하고, 그에 따른 높은 만족도로 충성도와 재구매를 유도한다는 전략이다.
물류의 구간을 분리해 각 구간을 가장 효율적인 참여자에게 위탁함으로써 전체 물류 네트워크의 효율을 향상시키는 구조인데, 예컨대 택배·퀵·트럭·선박·항공·물류창고와 같은 기존 물류 시장 참여자뿐 아니라 출퇴근하는 개인, 택시기사, 동네가게, 코인로커 등 다양한 참여자들까지 하나의 플랫폼에서 협업이 가능하다는 것이다.
발송자가 수령자에게 화물을 보낼 때 필요한 오프라인 서비스를 거쳐서 수령자에게 화물이 도달되도록 계약을 설계하면, 여기에는 화물의 포장, 특정 기간의 보관, 화물의 상태에 대한 감정, 수리, 세탁, 조건부 결제 등이 포함되고 단계별 파생되는 결합 상품을 통해 화물의 단순 이동을 넘어 고부가가치 물류 서비스의 실현이 가능하다는 게 회사 설명이다.
▲‘퍼스널 모빌리티’ 새 먹거리 등장
‘이동의 라스트핏’을 주제로 한 공유채널도 테스트 모드에 들어갔다.
현대자동차가 제주에서 전동킥보드와 전기자전거 등 개인형 이동수단을 활용한 퍼스널 모빌리티 ‘제트(ZET)’를 개시한다.
개방형 라스트마일 모빌리티 플랫폼을 구축하고, 대중교통 수단이 없거나 교통이 혼잡한 지역에서 단거리 이동 수단을 제공하는 공유 서비스에 착수했다.
모바일 앱 ‘ZET’를 통해 이용자 주변에 있는 공유 기기 확인과 예약, 주차, 반납, 결제 등을 해결할 수 있으며, 보다 많은 참여자가 ‘ZET’에서 라스트마일 공유 서비스를 제공토록 유도함으로써 플랫폼 활성화를 꾀한다는 전략이다.
회사는 카이스트와 공동으로 전동킥보드 공유 시범 프로젝트를 진행함은 물론, 국내 라스트마일 물류 운영사인 메쉬코리아와 시설 인프라의 협업 아래 신사업 모델 발굴사업에 착수하는가 하면, 라스트마일 이동수단 배터리 공유기업 임모터에 투자하는 등 ‘이동의 라스트핏’을 주제로 한 사업을 새 먹거리로 보고 있다.
결합상품을 확대해 이동 편의성을 강조한 상품도 시판되고 있다.
롯데렌터카의 ‘렌터카-전동 킥보드 통합 렌탈 서비스’는 관광도시 제주지역의 렌터카와 라스트마일 모빌리티의 대표 아이템인 전동 킥보드를 연계한 통합 렌탈 상품이다.
단순한 차량 렌트를 넘어서 고객이 목적지에 도착하는 마지막 순간까지 편리하게 이동할 수 있도록 전동 킥보드를 함께 대여함으로써 라스트핏 이코노미 시대의 이용 만족도를 높인다는 전략이다.
단순 제휴 방식이 아닌 통합 예약시스템으로 운영되기에 의뢰인은 렌터카와 전동 킥보드를 온라인상에서 한 번에 예약할 수 있고, 헬맷 등 보호장비는 기본 제공됨은 물론, 킥보드 안장 등의 편의시설 장비도 이용기간과 무관하게 추가 옵션으로 택일하면 된다는 게 회사 설명이다.
▲경험 중시 ‘설치 물류’ 주목
온라인 결제 상품을 지정한 시간·장소로 배송하고, 주문자 요구사항에 맞춰 설치하는 서비스 ‘구매 여정의 라스트핏’도 주목받고 있다.
주관적 취향과 만족을 중시하는 소비가 확산되면서 1인용으로 축소되고 있는 퍼스널 모빌리티 관련 서비스에 큰 영향을 미치고 있다.
주문한 제품을 수령하고 해당 상품으로 이동하는 순간까지 개인 맞춤 서비스를 보장하는 상품이 출시된 것도 이런 이유에서다.
‘구매 여정의 라스트핏’을 주제로 설치 물류를 개시한 삼천리자전거의 공식 온라인 스토어 삼바몰이 대표적 예다.
삼바몰 프리미엄 배송은 주문자가 수령할 삼천리자전거 대리점과 시간을 선택하면 피팅 전문가 미캐닉이 상품을 픽업해 문전배송하고, 전달 과정에서 직접 자전거에 대한 설명과 피팅받는 방식이다.
픽업 서비스의 방법과 절차 역시 삼바몰에서 자전거를 선택하고 주문하기 신청 후 인근 대리점과 배송 희망 날짜, 시간대를 택일하면 된다.
선택한 대리점에 제품이 도착하면 고객은 알림톡으로 확인할 수 있으며, 지정한 날짜와 시간에 맞춰 대리점에 방문하여 피팅 서비스를 받고 자전거를 수령하면 픽업 서비스가 완료된다.
라스트핏 이코노미에 주목하고 있는 업체들은, 올 한해 편의성을 골자로 한 서비스 상품 개발과 주관적 만족을 중시하는 밀레니얼·Z세대에 대한 시장조사가 반복될 것이라면서, 기존 시설 인프라와 다양한 서비스 자원의 결합 과정을 거쳐 보다 능동적이며 유동적인 상품으로 고객에 대한 서비스가 종료되는 시점까지 만족감을 보장하는 고도화 작업이 집중될 것으로 보고 있다.
