자동차공제조합 계약 차량의 교통사고에서 주로 피해자 등이 제기하는 민원의 처리 만족도가 최근 크게 높아진 것으로 나타났다. 자동차손해배상진흥원(원장 박종화·이하 진흥원)에 따르면, 국민신문고에 접수된 자동차공제 관련 ‘민원 처리 만족도’는 지난 2018년 44.4%였으나, 2019년 58.9%, 올 1분기에는 60.9%로 급상승했다.

이는 택시, 화물차, 버스, 개인택시, 전세버스, 렌터카 등 자동차공제조합(설립 순)의  교통사고 관련 민원 처리가 포괄적으로 개선됐음을 의미하며, 이를 통합관리하는 진흥원의 역할에 대한 긍정적인 평가로 해석된다.

이같은 만족도 수준은 다른 공공기관의 평균 민원처리 만족도 40.7%와 비교할 때 크게 우수한 수준이며, 실제 2019년 국토교통부 산하 12개 공공기관 민원처리 실태점검 결과 ‘탁월’ 평가를 받아 최상위 2개 기관에 포함되기도 했다.

한편, 민원 접수 중 해당 민원이 해결돼 민원 자체를 취하한 ‘민원 취하서 제출’ 건의 비율(민원취하율)도 덩달아 높아져 2018년 28.7%에서 2019년 33.3%, 올 5월 기준으로 32.3%를 기록하는 등 계속해서 개선되고 있는 것으로 나타났다.

또, 자동차공제 계약 차량의 사고와 관련해 분쟁조정을 신청한 경우 분쟁조정위원회의 조정 결정이 이뤄지기 전 합의에 이르는 ‘조정 전 합의율’도 2018년 13.3%에서 2019년 17.8%, 올들어 30%까지 개선됐으며, 분쟁조정 신청 건에 대한 처리 신속도 역시 2018년 평균 83.4일에서 2019년 82일, 올해는 77.9일로 단축됐다.

이같은 결과는 진흥원의 공제민원센터와 분쟁조정위원회의 내실화가 주효했다. 진흥원은 민원센터에 전문인력을 보강하고 보상서비스 상향 평준화를 위한 표준 ‘보상서비스 지침’을 제정, 공제조합 현장에 적용토록 했다.

이와 함께 민원 응대 시 만족도를 높이기 위해 민원 접수시 ‘안심콜’, 진행상황을 안내할 때 ‘중간콜’, 최종결과를 안내하는 ‘종결콜’ 등 3콜제를 도입하는 한편 공제조합 보상직원을 대상으로 한 보상서비스 역량 강화 교육을 꾸준히 전개해 왔다.

그 연장선에서 오는 11월 오픈 예정으로 민원관리시스템을 구축, 민원인 편의성을 더욱 높이고 체계적인 민원 통계와 분석이 가능하도록 하는 등 민원을 사전 예방토록 할 계획이다.

분쟁조정위원회도 기능 강화를 위해 전문인력을 채용하는 한편 분쟁조정 소위원회를 신설, 저심도 분쟁에 대해 조정 전 합의를 이끌어내는 역할을 수행토록 함으로써 본위원회 상정 분쟁 건 자체를 줄였다(도입 전 29.8건에서 도입 후 25건).

진흥원은 향후 반복 제기되는 분쟁 사안, 즉 동급 차량 대차료 인정 기준, 공제금 청구권 소멸시효 등에 대한 조정사례를 모아 사례집을 발간, 불필요한 분쟁을 최소화할 계획이라고 밝혔다.

박종욱 기자 pjw2cj@gyotongn.com

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