[교통신문 홍선기 기자] 지난해 서울 택시 서비스에 대한 시민 만족도가 조사 이래 역대 최고점을 달성했고, 승차 거부 민원이 2019년 대비 69.1%까지 대폭 감소한 것으로 나타났다.
서울시에 따르면 지난해 8~9월 내국인 4000명을 대상으로 ‘2020년 택시 서비스 시민 만족도 조사’를 실시한 결과 종합만족도 점수가 2019년보다 1.4점 오른 82.1점을 기록했다. 이는 만족도 조사를 시작한 2009년 이후로 가장 높은 점수다.
택시 서비스 종합만족도는 기사서비스, 차량 상태, 운행상태, 요금 결제 등 차원별 만족도와 승객이 조사 당일 이용한 택시 서비스의 전반적 만족도를 각각 50%씩 반영해 산정한다.
전반적 만족도 점수는 승객에게 오늘 이용한 택시에 대해 전반적으로 얼마나 만족하는지 질문한 것으로, 100점 만점에 82.2점으로 조사됐다.
차원별 만족도 점수를 보면 요금 결제(부당요금, 정확한 거스름돈, 영수증 발행) 점수가 85.6점으로 가장 높았다. 운행상태(안전운행, 적법 운행, 코스 선택 적절성)는 82.2점, 차량 상태(차량 청결도, 냉난방 적정성, 차량 승차감)는 80.4점, 기사서비스(승객 응대,
복장 및 용모, 승차 편안함, 운전기사 잡담, 신변의 안전성)는 79.5점으로 집계됐다.
분야별 만족도 점수를 토대로 산출한 전체 차원별 만족도는 100점 만점에 평균 81.9점이었다.
거의 모든 항목에서 2019년 대비 점수가 좋았으나, ‘신변의 안전성’ 항목이 코로나19의 영향으로 4.2점 하락했다.
수시 소독과 택시 내 마스크를 반드시 착용하도록 하는 등 노력했으나 코로나에 대한 시민들의 불안이 높아진 것이 점수 하락의 원인으로 예측됐다.
택시 서비스 차원별 포트폴리오를 살펴보면 기사서비스 차원과 차량 상태 차원은 점진개선이 필요하며, 운행상태는 유지강화, 요금 결제는 지속유지가 필요한 것으로 나타났다.
각 세부항목 별로는 복장 및 용모, 차량 승차감, 차량 청결도는 중점 개선해야 할 항목으로 나타났으며, 승객 응대, 운전기사 잡담, 신변의 안전성, 목적지 숙지 등은 점진적으로 개선해야 할 항목으로 조사됐다.
반면 적법 운행, 부당요금 비요구, 영수증 발행 항목은 지속유지가 필요한 항목으로 분석됐다.
이와 함께 시는 택시 서비스 만족도 조사와 별개로 서울시민 1000명을 상대로 택시에 대한 시민 인식 조사를 진행한 결과 ‘호출 앱’ 위주로 택시 시장이 빠르게 변화하고 있는 것으로 나타났다고 설명했다.
시민 인식 조사 결과 호출 앱을 이용해 택시에 승차하는 비율은 42.2%로, 지난해와 비교해 13.8%포인트 늘었다. 택시 앱 중에서는 카카오T의 이용 비율이 83.7%로 가장 많았고, 이어 T맵택시가 38.7%로 뒤를 따랐다.
시민들은 호출 앱을 사용하는 이유로, 택시가 잡히지 않아서(39.7%), 배차된 기사와 차량 정보를 알려고(39.7%) 등이라고 답했다. 불만 사항으로는 난폭운전(20%), 승차 거부(19.5%), 불친절 (18.4%)이 꼽혔다.
서울시 택시 물류과 관계자는 “코로나로 인해 택시업계가 위축된 상황”이라며 “철저한 방역 관리와 서비스 개선을 통해 시민이 만족할 수 있는 안전하고 쾌적한 택시 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
