◇과다 보상 요구 민원 지속
수년 전 A공제조합에서는 최초로 보험사 수준의 고객센터 구축해 그동안 일반 고객들의 만성적인 불편사항으로 지적돼 왔던 공제조합 사고접수 등 대고객 서비스 질을 획기적으로 개선하는 등 노력을 지속해 민원을 크게 줄였고, 마침내 손해보험사 수준의 민원발생률을 달성한 바 있다.
하지만, 보험금 과잉 청구 목적의 보상성 피해자의 ‘보상서비스 불만’ 민원은 지속 증가했다.
실제 최근 발생한 공제 민원 중 보상서비스 불만, 보상금 불만의 비율이 전체 민원의 60%에 육박하고 있다. 실제 접수된 민원의 원인 및 취지를 분석하면 보상담당자의 태도 불만, 연락 지연 등의 보상서비스의 불만으로 인한 민원은 미미한 수준이고, 대부분은 고액합의금, 고액 미수선 수리비 요구 등의 사유로 분쟁 중인 것으로 파악됐다. 민원인은 과실이나 고액 합의금 관련 공제조합과 분쟁에서 우위를 점하기 위해 보상담담자의 ‘보상서비스 불만’으로 민원을 접수하고 있는 것으로 드러났다.
이를 ‘보상성 억지 민원’으로 분류해 별도로 관리하는 공제조합도 있는데, 실제 B공제조합의 경우 제도상으로 미비한 미접수건에 대해 자동차손해배상진흥원, 운수회사와 협력 체제를 구축해 소송 및 면부책 관련 등 일부 건을 제외하고 직접청구 제도를 거치지 않고 즉시 접수를 하고 있어 미접수 민원을 원만히 처리하고 있는 것으로 확인됐다.
한편 최근 들어 수입차 운행 증가와 관련해 사고 수입차의 수리용 부품 수급조절 등 수리기간이 길어지면서 무리하게 장기간 렌터카 사용을 요구하거나 현실 보상기준과 동떨어진 보상을 요구하는 사례도 증가하고 있다. 약관상 지급할 수 있는 연한이 있어 이를 기준으로 보상해야 하거나, 경미사고로 운행에 문제가 없음을 수리처에서 확인했음에도 억지 민원을 제기하는 경우도 적지 않아 새로운 민원의 유형으로 판단할 정도다.
이와는 별개로, 보다 근본적인 측면에서 공제조합이 손해보험사 보다 민원 발생률이 높을 수 밖에 없는 구조라는 분석도 있다.
또다른 공제 관계자는 “육운공제조합이나 손해보험사 모두 자동차보험 표준약관을 기초로 보상처리를 하고 있으나 분담금(보험금)의 출처가 공제조합의 경우 한정된 조합원이 출자해 운영하고 보상처리하는 비영리기관이나, 손해보험사의 경우 불특정 다수를 대상으로 영리를 목적으로 하는 기업으로, 보상서비스의 차이가 발생할 수 밖에 없는 구조”라고 지적했다.
그는 “그러다 보니 민원에 대한 민감도도 그렇고 대응과정에서도 사업자 입장에서의 보상처리와 영리 기업의 입장에서의 보상처리는 민원인의 입장에서 차이를 느낄 수 있는 밖에 없는 실정”이라고도 했다.
이같은 이유를 포함해 공제조합이 민원 문제에 있어 상대적으로 손해보험사에 비해 취약할 수 있다는 것이 일반적인 분석이다.
반면 공제조합은 민원에 대해 예민하게 반응한다. 언론을 통해 공제조합에 대한 민원이 자주 보도되자 정부가 개입, 공제조합에 민원 감축을 강력히 촉구한 탓도 있지만 공제조합도 운수사업에의 대국민 신뢰도 유지와 함께 각 공제조합의 이미지 등을 고려해 최근 적극적으로 민원 문제를 해소하기 위해 노력하고 있다.
각 공제조합은 실질적 서비스 불만으로 유입된 민원을 분석해, 보상담당자의 CS의 교육을 강화하고 직원 평가에 반영하는 등 공제서비스 질 향상을 위한 노력을 지속하고 있다.
또 단순 보상성 피해자의 민원에 대해서는 자동차보험 표준약관 등 지급기준에 따라 공정하고 투명한 보상을 위한 노력을 병행할 계획이다,
육운공제조합의 민원을 관리하고 있는 자동차손해배상진흥원에서도 이러한 사항을 반영해 각 보상담당자의 귀책사유가 없는 보상성 민원들은 평가에서 제외하는 것을 원칙으로 하고 있지만, 더 적극적으로 해당 사안을 고려해 각 공제조합의 민원 평가에 반영해야 한다는 의견이 많다.
◇조합원 사고 접수 거부 민원
사업용자동차 교통사고가 발생했을 때 운수사업자 등이 자체 해결을 시도하거나 경미사고를 이유로 무과실을 주장하는 일, 또 운전자에 책임을 전가하는 등의 이유로 보험접수를 거부하거나 지연하는 사례 등도 민원의 직접적인 원인이 되고 있다.
자동차공제민원센터 운영결과에 따르면, C공제조합의 경우 전체 민원 중 공제 접수거부로 인한 민원이 30% 내외에 이를 정도다.
공제 계약자인 조합원의 접수 거부로 인한 공제 접수 지연은 추후 공제담당자가 사고 처리를 하는 과정에서 피해자의 불만으로 이어져 보상처리가 원활하지 않은 경우가 적지 않은 것으로 알려졌다.
이같은 문제에 대해 정부와 자동차손배상진흥원, 각 공제조합이 협의한 결과 대표전화 등을 홍보해 사고 피해자가 직접 공제조합에 교통사고를 접수하고 상담할 수 있도록 하고 있으며, 조합원사에도 직접청구 매뉴얼를 배부해 사고 즉시 접수할 수 있도록 독려, 접수거부 민원이 해소되도록 노력하고 있다.
접수거부 민원이 해소될 경우 신속한 업무처리에 따라 피해자가 적시에 치료를 받을 수 있고, 공제조합도 신속히 사고를 접수해 공제조합에 대한 신뢰도와 민원만족도를 높일 뿐 아니라 운수사업자의 신속한 보험접수 등 자발적 서비스 개선을 유도해 운수회사의 공공성을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
◇통합콜센터 구축으로 신속 대응
각 공제조합이 조합원 차량 사고시 사고 접수와 현장출동 등에 최대한 신속히 대응하기 위해 콜센터 등을 운영하고 있는 가운데 D공제조합은 RM 역할을 수행하고 있는 스마트·스피드팀을 포함한 통합콜센타 구축을 준비 중인 바, 이는 다름아닌 민원 최소화를 위한 노력이다.
스마트·스피드팀은 경미 사고의 초기 보상팀으로, 경미사고 치료 장기화 및 보험사기 등을 방지하는 것을 주목적으로 하고 있으며 향후 통합콜센터가 구축될 경우 신속한 공제금 지급도 가능하져 민원 개선에 큰 진척이 있을 것으로 기대하고 있다.
통합콜센타 구축은 2022년 하반기 예정이다.
◇그밖의 ‘악성민원에 관한 의견’
악성 민원에 대한 공제조합의 대응과 관련해 E공제조합은 다양한 의견을 내놨다.
보상과 관련해 발생하는 악의적 민원 상당수가 미디어 매체를 이용하는 경우라는 점을 감안해 유튜브 등을 통해 맹목적인 고액의 합의금 요구는 지급이 어렵다는 점을 충분히 홍보하는 것도 관련 민원을 줄이는데 한 몫 할 것이라는 의견이다.
또 악성민원의 경우 반대 제재조치(재민원 접수 거부 또는 산업안전보건법의 고객응대근로자로 법적 제재 등)를 강구해야 할 것으로 제안했다.
약관을 악용하는 사례가 관리될 수 있는 방안을 강구하고, 그에 대한 보도가 이뤄질 때도 관련사항이 함께 보도될 수 있도록 추진하며, 표준약관이 공제조합 및 전 손해보험사가 동일하게 적용되고 있음을 홍보한다면, 공제조합의 보상금 불만에 대한 민원이 현저히 줄어 들 것으로 예상했다.
