쿠팡의 환불 정책으로 판매자들이 손해를 떠안자, 그 비용이 소비자에게 가고 있다.
쿠팡은 배송 지연, 상품 결함 등의 환불 사유에 대해 별도의 증명 없이 편하게 환불할 수 있도록 돕는 정책을 펼치고 있다.
입점업체 관계자들은 쿠팡의 편리한 환불 정책이 판매자들 입장에서 손해가 많이 날 수밖에 없는 구조라고 지적한다.
쿠팡에서 입점업체를 운영하는 A씨는 "구매자가 단순 변심으로 환불해도, 판매자 귀책 사유로 환불을 신청하면 반품비는 판매자가 내야 한다"고 말했다.
택배사에서 배송을 늦게 해 고객이 환불을 요청해도 비용 책임은 입점업체에 돌아간다. A씨는 "고객센터에 문의하면 판매자가 예상 배송 일자를 설정할 수 있으니 판매자 책임이라고 하는데, 예상 배송 일자를 늦추면 쿠팡 MD에게 예상 배송 일자를 당기라고 연락이 온다"고 말했다.
구매대행업자들도 불만을 표시하고 있다. 구매대행은 일정한 수수료를 받고 고객을 대신해 상품을 주문하는 서비스다. 만약 고객이 물건을 구매하면 구매대행업자는 아마존 등의 해외업체에 주문을 넣고 입금한다.
이때 소비자가 쿠팡에 환불을 요청하면 소비자는 쿠팡 측으로부터 환불을 받을 수 있다. 구매대행업자는 국내로 배송 중인 상품을 취소할 수 없어 물건값과 반품 비용을 그대로 떠안을 수밖에 없다.
10만원 이하 상품의 경우 소비자가 판매자 귀책 사유로 환불을 신청하고 물건은 돌려주지 않는 경우도 있었다. 마찬가지로 소비자는 환불을 받을 수 있지만, 판매자는 물건값이 고스란히 손해로 남는다.
쿠팡은 쿠팡확인요청을 통해 보상이 이뤄지고 있다는 입장이다. 쿠팡확인요청이란 소비자 잘못으로 판매자에게 손실이 난 경우 쿠팡이 그 손실을 보상해주는 정책이다.
그러나 입점업체 관계자들은 쿠팡확인요청 과정이 까다로워 결국 반려되는 경우가 많아 손해가 누적됐다고 주장한다.
B씨는 "구매대행업이라 국내 택배 코드가 없는데, 택배 코드가 없다는 이유로 반려됐다"며 "다시 신청했더니, 발행되지도 않는 반품 영수증을 첨부하지 않았다고 최종 반려 통지를 받았다"고 말했다.
쿠팡확인요청은 2회로 제한됐기 때문에 결국 B씨는 물건값과 반품 비용을 보상받지 못했다.
제대로 보상받지 못해 생기는 손해를 보전하기 위해 판매자들은 물건값을 올려 쿠팡에 등록한다고 전했다.
A씨는 "무분별한 환불로 생기는 손실을 고려해서 쿠팡에는 다른 플랫폼보다 가격을 높게 올린다"고 말했다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "쿠팡의 정책으로 생기는 입점업체 손해가 명확하다"며 "공정거래위원회 등의 관련 부처에서 입점업체의 불만 사항을 접수하여 관리, 감독을 해야 한다"고 주장했다.

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