롯데면세점은 업계 최초로 인공지능(AI) 빅데이터를 기반으로 한 초개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.
김주남 대표이사가 취임 직후부터 최우선 과제로 강조해온 데이터 기반 디지털 역량 강화의 일환이다.
기존에는 회원 등급과 출국 일정 등 기본적인 고객 정보만을 바탕으로 단순 반복적인 마케팅이 주로 이뤄졌다면 AI 기반 시스템을 통해 개인별 정밀 마케팅이 가능해졌다.
고객이 그간 구매한 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분된 지표를 분석해 개별 취향을 반영한 정보를 제공한다.
지난 7개월간 이런 시스템을 시범 운영한 결과 고객 유입이 기존 시스템보다 6배 이상 늘어나는 효과가 있었고, 추가 구매 유도 성공률도 75%에 달했다.
롯데면세점은 현재 80종 수준인 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘리고 시스템 고도화를 통해 비회원 대상 마케팅도 진행할 계획이다.
또 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가로 연동해 외국인 고객을 대상으로 한 마케팅도 확대한다.
롯데면세점은 지난해 11월 온·오프라인 채널 통합 서비스를 시작하는 등 디지털 전환에 박차를 가하고 있다.
이어 올해 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있는 디지털 분산 신분증명(DID)을 업계 최초로 도입할 예정이다.
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