2011년 교통안전 내실화 원년으로=5개 공제조합 보상서비스
신속·정확·친절 등은 공통된 목표
'공제금 절감 효과' 등 기여도 높아
버 스 보험범죄 예방대책 등에 주력
택 시 사고대차 렌트비용 절감 추진
화 물 스피드합의제 등 성공적 정착
개인택시 2007년 신보상제도 시행 결실
전세버스 공제최초 현장출동서비스 성공
교통안전사업에 있어 예방활동 못지 않게 사후 보상활동이 강조되고 있다. 교통사고 피해자의 경우 불의에 억울한 상황을 맞게 돼 사고처리와 입원, 피해보상 등에 전문적 식견이 없거나 체계적으로 대응하지 못하면 교통사고 피해 보다 더 큰 불이익을 당할 수 있다는 점에서 보상서비스는 특히 피해자를 안심시키고 치료나 일상활동에 전념할 수 있도록 배려하는 자세가 요구되고 있다.
또한 피해자나 가해자 모두에게 객관적 기준에 의해 공정하게 사후처리를 진행하는 것은 기본으로, 나아가 보상과 관련한 부당한 비용 지출을 방지하는 일도 빠뜨릴 수 없는 대목이다.
육운공제조합에서는 이같은 보상업무와 관련, 각기 업종 특성을 반영한 서비스체계를 확립, 피해자에게는 신속하고 적정한 보상을, 공제조합 경영에는 누수현상이 발생하지 않도록 노력하고 있다. 각 공제조합의 특화된 보상서비스 및 관련사업 등을 소개한다.
◆버스
선진화된 보상환경 조성 및 경쟁력 강화를 위해 조합원에 보상관련 주요 현안에 대한 정확하고 균형있는 자료 제공과 보상 정보를 공시, 알 권리를 충족시키는데 전력하고 있다.
보상 아카데미 개최 등을 통한 대인 대물 보상교육의 정례화 및 손해사정사 교육 지원을 통한 현장 및 전문화 중심의 직무능력 배양하는 한편, 수시로 변경되는 법령 및 규정을 반영한 보상 실무 참고교재 및 해설집을 발간해 활용도를 높이고 있다.
또한 교통사고 보험범죄 예방 등을 위한 공익사업 홍보활동 강화와 다양한 사고발생 유형에 대한 범죄 분석 요인을 개발, 점차 다양해지고 있는 보험범죄에 대처, 선제적 예방활동을 전개하고 있다.
보상서비스에도 만전을 기해 차량에 대해 정비공장이 지정돼 있지 않을 경우 우수 협력업체로 지정된 정비공장으로 차량이 입고돼 질높은 수리서비스를 받을 수 있도록 조치하고 있으며, 지금까지 휴일 사고에 대한 보상업무가 사고 접수를 받는 선에서 끝났지만 이제는 대형사고의 경우 긴급 출동과 더불어 전문직원으로 하여금 보상처리가 신속히 이뤄지도록 독려하고 있다.
보상 품질 점검을 통한 보상 오류사례의 개선작업으로 피해자 및 거래처와의 불필요한 분쟁을 사전 예방해 서비스 질 개선에 큰 성과를 거두고 있다.
민원 처리는 신속성을 위해 단축 마일리지 콜서비스를 통해 진행상황 및 조치에 대한 안내를 신속히 함으로써 신뢰적이고 경쟁력 있는 보상서비스 실현을 위해 최선을 다하고 있다.
또한 공정한 보상제도 정착을 위한 진료수가 일원화 및 정비요금 합리화 노력을 타 기관과 지속적으로 추진, 합리적 성과품을 만들기 위해 진행중에 있으며, 지난해 추진한 공제약관 및 분감금 요율 제정에 있어서도 체계적으로 효율적인 개선 노력으로 조합원의 경영수지 향상에 기여할 것으로 기대하고 있다.
소송(구상) 대응력 강화 및 효율적 채권관리를 통한 공제금 절감 및 재무구조 적정화를 위해 심도있는 채권 추심업무 수행으로 손해액이 감소되는 성과도 거두고 있다.
앞으로 현장 활용도가 높은 보상시스템 도입으로 신속하고 정확한 보상서비스 제공과 동시에 전문성 향상에 더욱 노력한다는 방침이다.
◆택시
교통안전공단이 주관하는 교통안전컨설팅에 160%이상 할증업체 중 38개사가 참여해 안전진단 전단계 수준의 컨설팅을 받도록 유도했다.
컨설팅을 통해 업체 경영전반에서부터 안전관리 대책, 운전자·운행관리, 노무관리 등에 대해 효과적인 교통안전대책을 확립할 수 있도록 한다는 취지다.
지난해 기준으로 전지부 140%이상 할증업체 338개사를 대상으로 교통안전대책을 시달, 지속적으로 관리토록 함으로써 사고예방 효과의 극대화를 도모했다.
이를 위해 지부별로 TF팀을 구성, 대상업체를 월 1회 이상 방문해 안전대책에 따른 사후 개선 및 조치실적을 점검하고 관리했다. 안전대책 내용으로는, 사고유형을 분석해 안전진단표를 기초로 업체별 맞춤형 안전대책을 통보하는 한편 사고다발지역을 인쇄해 배부하고, 업체별 주요사고 사례를 분석해 예방책을 제시하는 것 등이다.
택시공제조합은 지역별 사고다발지역의 축적된 자료를 기본으로 정보검색 시스템을 구축, 택시업체 관리자들이 운전기사의 사고감소 교육에 활용할 수 있도록 하고 있다.
이밖에도 입원환자 관리실태 파악 및 적정치료가 이뤄질 수 있도록 하는 시스템을 개발, 적용하고 있으며 특히 불시 환자점검으로 보상성 환자는 퇴출시키는데 현장역량을 집중하고 있다.
직원 자질향상에도 진력 자체교육 및 위탁교육을 실시하는 한편 공인자격 취득 권유해 도로교통사고감정사, 손해사정사 등 현재 50여명이 자격증을 취득하고 있다.
택시공제는 2011년에도 이같은 보상서비스 노력을 더욱 강력히 추진한다는 방침이다.
특히 사고대차용 렌트요금 절감을 위한 제도개선방안을 집중 연구해 약관개정, 전담부서 설치 등을 적극 검토하는 한편 이 비용을 과다하게 지급하는 경우 경고하는 제도의 도입도 검토하고 있다.
또한 육운공제 합동으로 환자점검을 실시, 보상성 환자를 일소해나가는 한편 교통안전대책 활성화로 사고감소 유도해 나갈 방침이다.
지연접보 사례를 일소하는 방안을 강구, 피해자 보호와 렌트비용 과다지급 요인을 차단하고 사고사례를 공유하는 방안을 연구, 이를 DB화하는 것도 2011년의 과제중 하나로 올려놓고 있다.
◆화물
화물공제조합은 보상조직의 효율적, 안정적 체계구축을 위해 보상업무의 특성화를 강구하고, 선진보상 기법의 전문성 배양, 손해관리 제고방안, 보상업무 프로세스 개선 등 새로운 보상문화의 트랜드를 개발, 시행하고 있다.
그 중 가장 대표적인 제도로서 스피드 합의와 경·공매 제도, 보상직원평가, 교육훈련실시, 24시간 현장출동, 보상구상채권 환수 캠페인 등 타 기관에서 시행치 못했거나 실패한 사업을 전략적으로 펼쳐 상당한 성과를 거두고 있다는 평가다. 화물공제조합이 추진해온 주요 보상서비 내용은 다음과 같다.
2003년 5월부터 시행해온 스피드합의제는 공제사고 환자들에 대한 공제금 신속 지급을 통한 공제계약자 및 피해국민에게 질높은 보상서비스를 제공, 보상업무 프로세스를 개선한 결과, 시행초기부터 2009년까지 연평균 약33억원의 공제금 절감 효과를 거둔 것으로 분석하고 있다.
다음으로 경·공매 제도다. 손상차량에 대한 경·공매 처리로 잔존물의 처리 투명성 확보 및 가치 극대화로 적정금액 환입, 손해율 제고 및 고객만족도를 개선했다는 평가다. 지난 연말을 기준으로 45억억여원의 잔존물이 환입되는 등의 성과를 거두고 있다. 이 금액은 대물분담금의 4.8% 수준이다.
보상 관련 교육훈련은 보상(대인, 대물, 심사) 직원에게 선진보상 체계수립을 목표로 실무와 관련해 분야별, 경력별 교육과정을 전문교육기관에 위탁 및 자체교육 실시했다.
24시간 사고접수 및 현장출동서비스도 역할이 두드러졌다. 화물차량의 특성상 야간운행이 많은 점을 감안해 사고 접수체계를 개선하고 사고발생 초기 대응부분을 강화하기 위해 2009년 3월에 도입, 현재 총사고건 대비 휴일 및 야간 사고접수가 17%이고, 이중 현장출동은 약 40%가 이뤄지고 있다.
한편 자동차 보험사고로 인해 지급된 보상금액 중 보험자대위권 등에 의해 청구가능한 범위 내에서 제3자에게 구상하는 업무를 활성화함으로써 공제조합의 재무건전성을 높이는데 기여했다는 평가다.
이밖에도 해피 콜 서비스도 보상업무 향상에 큰 도움이 됐다고 보고 있다.
교통사고 피해자에게 전화를 걸어 담당직원의 응대태도, 업무처리의 신속성, 업무처리에 대한 고객만족도 등을 파악해 고객이 우리조합에 대해 느끼고 있는 서비스 체감 만족도를 외부업체에 위탁해 실시함으로써 담당자의 사고처리 결과 및 담당자의 보상서비스 등을 측정하고 있는데 이를 통해 보상직원이 서비스 매뉴얼대로 보상처리가 될수 있도록 사고접수 초기부터 종결시까지 보상직원들에 대한 철저한 서비스 마인드를 함양시켜 왔다.
◆개인택시
개인택시공제조합은 지난 2007년부터 신보상제도(3-WIN)를 통해 보상직원에게 충분한 합의권한을 부여, 결재를 대폭 이양했고 각종 보상서류를 2종류만 남겨놓고 사실상 전산화 또는 폐지하는 등 업무 효율성을 대폭 강화했다.
또한 유선합의, 유선접수 등 간편한 보상처리로 보상처리 속도, 보상서비스 확대, 보상업무의 효율화를 제고하는 등 보상생산성을 획기적으로 개선해 연 수십억의 절감 개선 효과를 가져왔다.
입원환자 종합관리시스템도 보상선진화에 기여했다. 보상전산 프로그램에 입원환자관리, 미결관리를 개인별, 팀별, 지부별로 프로그램밍 하여 보상관리자의 관리를 강화했다.
특히 입원자의 급수별, 날짜 경과 등을 셋팅해 초진경과환자는 자동산출되게 했고 과다입원자의 관리자 확인이 용이한 등 급수별, 개인별 환자의 경과사항을 기간별로 자동 노출되게 함으로써 철저한 입원자 관리가 되도록 했다.
다음으로 미결자 종합관리시스템이다.
서류와 수작업으로 관리하던 미결자 관리를 급수별, 미결원인별, 장해항목별, 장기미결별로 세분화해 현재 개인과 팀이 보유하고 있는 미결이 어떤 상태인지를 일목요연하게 볼 수 있도록 했다.
또한 분석알고리즘을 통해 복합적인 미결상태를 확인하도록 하고 있다.
늘어나는 대물손해를 줄이기 위하여는 대물의 원인별 미결, 외제차, 외제 오토바이 등 물건별 구분, 대차료, 미대차료 등을 매월 팀별 지부별로 분석해 현재 대물손해의 주요 원인이 무엇이며 미결감소가 부족한 부분이 어디인지, 그리고 외제차 등 고액건의 정도와 문제점을 확인할 수 있도록 프로그램밍 했다.
개인택시공제조합은 분기별로 전 지부의 보상생산성을 분야별로 추출해 지부의 보상 능력, 문제점, 개선방향을 도표와 그래픽으로 만들어 지부마다 맞춤형 보상관리 및 생산성을 확인 할 수 있도록 하고 있다.
이를 근거로 분기마다 권역별로 생산성회의를 개최해 보상관리자의 토론과 자기 지부의 문제점을 토론해 경영수지 개선에 도움이 되도록 하고 있다.
2006년부터는 사고가 발생하면 30분내 출동하는 현장출동 30분제를 육운공제조합에서 가장 먼저 시행했고, 조합원과 피해자의 서비스를 실시간 제공하기 위해 사고접수 후와 종결 등에 문자메시지로 안내하는 등 보상서비스의 품질을 개선해 왔다.
2009년에는 잔존물 경공매 제도를 본격화해 연 3억원의 잔존물을 이익으로 환수하고 있으며 차량의 전손건 전부와 대물건의 70% 이상 손해가 예상되는 건은 추정전손을 확대해 잔존물 환수와 대물공제금 절감에 주력하고 있다.
개인택시공제조합은 날로 늘어가는 악성 구상채권 관리와 환수를 위해 구상, 소송건을 프로그램화 하여 현재 진행상태와 환수 절차 여부 그리고 환수 예상건을 구분 하는 등 채권원인별, 기간별, 소송상태별, 환수상태별 등 다양한 형태로 확인 관리하고 있으며, 특히 소송확정 건의 판례를 검색 가능하도록 단어별, 유형별 검색 엔진을 제작해 업무에 도움이 되도록 하고 있다.
장해, 개호, 진료비의 적정성 여부는 의료심사의 중요성을 말하고 있고 보상의 전문화는 곧 의료심사의 전문화이기도 하다.
이에 따라 개인택시공제조합은 전문성을 확보하기 위해 2007년부터 심사직 및 보상팀장을 대상으로 의료심사 워크숍을 매년 개최하고 있으며 2010년에는 장해적용 인정기준, 향후치료비 인정기준을 정해 배포 시행하는 등 보상업무의 전문성을 강화하고 있다.
늘어가는 교통사고와 더불어 교통사고 민원도 가파르게 증가하고 있어 이에 대한 대응으로 조합은 2009년부터 민원을 세분화해 직원에게 자주 발생하는 민원 유형과 교육을 강화하고 있으며 직원의 귀책사유 민원은 규정에 따라 처벌하는 등 민원감소에 노력하고 있다.
향후 동일민원, 연 2회 이상 민원 발생 직원에 대한 재교육을 강화해 조합원 및 피해자에게 신뢰를 줄 수 있는 공제조합의 브랜드 이미지 구축에 주력할 계획이다.
이밖에도 개인택시공제조합은 최근 수년간 보상안내 팸플릿 제작, 보상실무 지침서 개정, 소송사례집 제작 등 매년 보상관련 자료와 참고집을 제작, 콘텐츠를 확충하고 있고 보상관련 공문 및 상호 공문서를 홈페이지를 통해 활용, 업무시간을 단축하고 있다.
조합은 2010년 신속보상, 관리보상, 친절보상의 3대 보상방향과 보상생산성 10% 향상 그리고 사고감소 5% 등을 목표로 전력투구해 11월말 약 22억의 경영수지 흑자를 기록했다.
이에 2011년에는 보다 구체적인 목표와 방향을 정립, 초일류 공제조합으로 거듭나는 한 해가 되도록 한다는 계획이다.
◆전세버스
매년 급증하는 대물사고에 대한 전문가적 보상지식과 능력을 배양해 전문 보상체계를 확립하기 위한 일환으로, 대물보상업무에 대한 전문기관의 업무컨설팅을 2010년도 중 2회(1월, 8월)에 걸쳐 실시했다.
그 결과 2차 컨설팅 실시 후에는 1차 컨설팅 당시에 비해 보상직원의 대물손해사정 실무가 수치상 약 16.5%의 개선율을 보였다. 이를 공제금액으로 환산 시 약 2억8천만원의 절감 효과를 거둔 것으로 분석됐다.
한편 휴일 및 야간에 발생하는 교통사고의 업무공백을 방지하기 위해 2008년 1월부터 육운공제 최초로 전국을 대상으로 24시간 사고접수 및 현장출동제도를 전문기관(마스타자동차)에 위탁, 운영하고 있으며, 현재는 평일에도 확대시행하고 있어 원격지 사고까지도 즉시 현장출동이 가능하게 되었다.
24시간 사고접수 및 현장출동제도를 시행하면서 조합원에 대한 서비스가 한층 강화됐으며, 사고에 대한 초동조치 및 손해사정에 필요한 입증자료 선점으로 보상업무 선진화에 기여하고 있다.
이처럼 효과가 긍정적으로 나타나자 사고접수 및 현장출동업무 건수는 해마다 증가해 2010년 12월 기준으로 연간 사고의 50%를 초과하는 약 6000여건에 이르고 있다.
다음으로, 2008년말 조합원에 대한 사고예방과 서비스 제고를 위해 안전운전 요령 및 사고처리시 대처요령 등 운전자가 알아야 할 기초적인 상식을 내용으로 만화를 제작해 1만부를 조합원사에 배포한 바 있다.
지난 해 6월부터 시행에 들어간 조합원 5단계 유선안내제도는 사고발생 조합원에게 사고접수부터 종결까지의 사고처리 전과정을 단계별로 안내해 조합원의 불안감을 해소함은 물론, 보상업무 처리에 대한 정보제공으로 공제조합에 대한 신뢰도 향상과 불필요한 민원요인을 제거할 수 있게 되었다.
전세버스공제조합은 추락, 전도 등 대형교통사고에 대해 외부 전문기관에 조사를 의뢰, 사고발생 원인 등 과학적인 조사를 시행하고 있다.
이 제도의 목적은 교통사고와 관련된 물적 증거자료를 토대로 차량공학 및 역학, 주행과 충돌역학, 교통 및 도로공학 등을 종합적으로 분석, 검토해 사고당시의 도로상황, 사고차량의 이탈경로 및 사고원인 등을 객관적이고 과학적으로 해석함으로써 대형교통사고 예방을 위한 기초자료로 활용함에 있으며, 사고원인에 대한 시설물의 하자 여부 등 사고책임에 대한 소재를 규명하여 구상권을 행사하는 등 객관적인 손해사정에도 큰 기여를 하고 있다.
실제 지난해 10월26일 미시령 관통도로에서 발생한 긴급제동시설 충격사고도 현재 전문기관에 조사를 의뢰해 조사가 진행 중에 있다.
박종욱기자 pjw2cj@gyotongn.com
