글로벌 D세대나 주부 등을 중심으로 글로벌 쇼핑이 확대되고 있고, 고객만족과 시간단축을 위한 특송서비스 수요가 증가하고 있으므로 우리 물류기업이나 유통 전문가들도 이에 대한 전략을 추진할 필요가 있다.
'글로벌 D세대'란 어릴 때부터 디지털기기를 자연스럽게 다루면서 성장하여 인터넷에 익숙한 전 세계 10대들을 의미하며, 상당한 구매력을 가진 집단으로 등장하고 있다. 이들은 싸이월드 같은 소셜 네트워킹 사이트나 블로그를 통해 상호관계를 형성하면서 정서적인 위안을 삼고, 연예인을 아이콘으로 삼아 추종하는 등 행태를 보이는 등 글로벌 쇼핑에도 적극적이다.
특히, 글로벌 D세대는 상품 이미지에 나를 투영하는 경향이 강하여 전세계적으로 쉽게 동질화되는 대표적인 유행 아이콘 상품을 글로벌 쇼핑 등을 통해서 보유하려는 의지가 강하다. 아울러, 쉽게 싫증을 잘 내고, 변화에 앞서감으로써 자신의 존재감을 드려내려는 경향이 강하기 때문에 새로운 최신 패션 상품을 중심으로 소비하는 행태가 보편화되고 있다. 중저가의 최신 유행 상품이라도 시장에 출시되면 출시하자마자 신속하게 구매하는 경향이 강하기 때문에 글로벌 쇼핑몰 등을 이용하는 고객이 증가하고 있다.
소매점 혹은 온라인 쇼핑 판매자는 세계 각지의 고객이 원하는 상품을 신속하게 배송해주는 글로벌 배송과 함께 전세계 고객에게 한국이나 해외의 상품을 판매하는 글로벌 셀러(seller)로서 역할을 효과적으로 수행하기 위한 전략이 필요하다.
글로벌 셀러는 국내 오픈마켓의 인기상품을 이베이, 라쿠텐, 타오바오 등 해외 오픈마켓 시장에 판매하거나 해외 인기상품을 G마켓, 옥션, 개인 쇼핑몰을 통해 판매하는 국제 인터넷 무역중개상이다.
글로벌 쇼핑이 전세계적으로 확대되면서 얼마나 편리하고 신속하게 상품이 고객에게 인도되는가가 중요한 과제이다. 배송 등 물류서비스가 글로벌 쇼핑에서도 고객서비스를 좌우하는 중요한 이슈이다.
인터넷쇼핑 등에서 고객과 대면하는 유일한 진실의 순간(Moment of Truth: MOT)은 택배기사가 처음으로 맞게 된다. 즉, 방송에서는 쇼호스트, 전화상으로는 상담사나 콜센터 직원과 만나고, 실제 얼굴을 맞대는 경우는 택배기사가 상품을 배송 또는 픽업하는 경우이다.
홈쇼핑의 핵심 고객인 주부와 택배기사가 만나는 순간에 홈쇼핑 서비스가 결정되고, 배송관련 클레임의 출발점이 되기도 한다.
해외 아마존이나 이베이 등 글로벌 쇼핑몰에서 구매하고 구매대행서비스를 이용해 한국까지 특송서비스를 이용하는 경우가 인터넷 쇼핑몰에서도 증가하고 있다. 글로벌 쇼핑몰 업체는 고객에게 번역서비스를 제공하여 언어장애를 극복하게 해주고, 배송과 관련해서는 배송대행몰이 고객서비스를 제공하고 있다.
즉, 글로벌 쇼핑몰 고객들은 배송대행몰의 배송대행서비스를 이용하여 글로벌 쇼핑을 할 수 있다. 현재 미국과 일본 등 일부 국가에서 배송대행서비스가 가능하고, 다른 지역에서는 아직 미흡한 실정이지만 향후 새로운 쇼핑형태로 발전할 것으로 기대된다.
고객이 글로벌 쇼핑몰에서 상품을 구매하고 배송지를 배송대행몰 물류센터로 지정하면, 상품이 배송대행몰 물류센터에 도착하고, 상품이 도착한 후 배송대행몰 업체에게 배송대행서비스 비용을 결제하면, 해외에서 우리 공항까지 배송이 이뤄진다.
우리나라 공항에 도착한 후 통관시점에서 관세나 부가가치세를 납부할 대상 상품은 해당 세금을 결제하면 고객문전까지 국내배송이 이루어지게 된다.
향후 제조업체나 유통업체도 직접 인터넷 쇼핑몰을 운영하면서 직접 고객에게 판매를 확대하는 경향도 늘어나고 있다. 소매점의 90% 이상이 온라인 판매를 확대하고, 소매점의 80% 이상은 최근 5년간 온라인 매출이 지속적으로 증가한 것으로 판단하고 있다.
이것은 소매점들이 기존의 유통네트워크 보다 한단계 발전된 전자·모바일상거래 모델 즉, 글로벌 배송이나 글로벌 셀러로서 역할을 수행해야 함을 의미한다.
FedEx, DHL, UPS 등 유수의 글로벌 특송업체들의 이러한 글로벌 쇼핑 수요 증가 등에 따라 2008∼2009년을 제외하고 최근 매년 12∼13%의 증가율을 나타낼 만큼 특송 내지 국제택배화물을 처리했다.
유수의 글로벌 특송업체는 주문·수주·발주 등 물류 전과정을 자동화하는 물류정보시스템을 발전시켜왔기 때문에 운송장을 일일이 확인하거나 바코드를 찍지 않아도 통관이 가능하다. 그러나 특송이나 물류사업이 아무리 e-business화, 전자화되더라도 절대 무시할 수 없는 중요한 요소는 바로 ‘배송’이다. 전세계적으로 물품이 배송되는 모든 과정이 컴퓨터를 통해 신속하게 처리되더라도 누군가는 상품을 소비자에게 직접 전달해야 하기 때문이다.
CJ GLS와 범한판토스 등 우리나라 물류기업도 글로벌화와 동시에 글로벌 네트워크를 확장하면서 국제택배사업에 본격적으로 참여하고 있다. 특히 CJ GLS는 미국, 일본, 캐나다, 호주, 독일, 영국 등 해외구매대행 수요가 많은 시장을 중심으로 국제택배 대리점을 직접 운영하고 있다. 범한판토스의 국제특송서비스인 GX(Global Express)는 아시아 및 중동지역에 경쟁우위를 가지고 있다. 아시아 지역은 하루 배송(One Day) 서비스가 가능하고, 인도지역은 국내 업체로는 가장 빠른 2일 배송서비스를 제공하고 있다.
<객원논설위원·평택대학교 무역학과 교수>
