‘다산콜센터’ 교통민원 3건 중 1건은 ‘허위신고’
기사들, 시간, 돈 들여 소명하지만아무 보상없어...
업계, “악성민원 차단 등 처리 시스템 강화해야”

택시기사 기(58) 모씨는 지난 달 초 강서구청 교통불편신고 심의위원회에 회부됐다. 이유는 미터기 조작, 요금 과다 부과 등이었다.

기 씨에 따르면 새벽 2시께 강남에서 만취한 손님을 태우고, 행선지인 강북구 미아동으로 이동했다. 요금은 할증이 붙어 약 2만 8000원이 나왔다. 취객은 보통 2만원이면 가는데 왜 8000원이 더 나왔냐며 기사와 실랑이를 벌였다고 한다. 기사는 심야 할증 때문에 더 나온것이라고 설명했지만 술에 취한 승객은 막무가내로 2만원만 주는 등 행패를 부리다가 급기야 경찰을 불렀다. 도착한 경찰이 미터기와 요금 등을 확인해 본 결과 택시기사의 설명이 옳다는 결론을 내렸지만 취객은 분했는지 120 다산콜센터에 보복성 신고(미터기 조작, 요금과다 부과)를 했다.

이후 민원은 택시회사가 소속된 강서구청으로 전달됐고, 교통불편신고 심의위원회로 회부된 것이다. 기 씨는 취객의 민원이 사실과 다르다며 장시간 소명했고, 결국 ‘불문’(이상없음)이라는 조치를 받았다.

이러한 문제는 비단 택시기사만의 어려움이 아니다. 버스기사 김(43) 씨도 최근 한 승객으로부터, 안전운행을 하지 않아 넘어져 팔을 다쳤고, 자신에게 화를 지나치게 냈다며 서비스 불만족에 대한 보복성 민원을 받았다.  다산콜센터에서 전달된 민원은 강동구청 교통불편신고 심의위원회 회의 결과에서 역시나 ‘불문’ 조치로 내려졌다.

김 씨는 “만일 불문조치가 내려지지 않았다면 나는 팔을 다치게 하지도 않았는데, 치료비를 보상해줘야 할 사기꾼이 될 뻔했다. 다산콜센터는 도대체 무엇을, 누구를 위한 민원센터인가. 기사들도 서울시민이다”라며 강하게 불만을 터트렸다.  이렇게 택시·버스 기사들은 보복, 취객, 허위 신고 등에 의해 일방적으로 고소를 당하고 있다.

기사들을 더욱 힘들게 하는 요인은 따로 있다. 복잡하고 수 시간이 걸리는 소명절차와 기사들에게만 책임을 전가시키고 있는 다산콜센터 시스템이다.  시민이 제기한 민원을 다산콜센터가 접수받지만 취객, 보복, 허위신고 같은 악의적 신고를 여과없이 각 구청 교통불편신고 심의위원회로 보내고 있다는 것이다.

악의적 민원을 받은 기사와 운수업체는 직접 소명자료를 준비해야 하고, 심의위원회의 결과만을 목매고 기다려야 하는 처지다. 반면, 악의적 민원을 제기한 시민은 아무런 조치를 받지 않는다.  특히, 위 기 씨의 경우 보복성 민원 때문에 똑같은 시간대인 새벽 2시에 강남과 강북 미아동을 다시 한번 운행해 2만 8000원 정도가 나온 영수증을 소명자료로 첨부하기도 했다.

또한, 택시기사들의 경우 악의적 민원때문에 수 시간 동안 운행을 하지 못해 당일 사납금을 채우지 못하는 치명적인 애로를 겪고 있지만 정작 이러한 시스템을 운영중인 다산콜센터는 자신들의 업무는 민원접수와 전달이 끝이라는 입장이고, 소명절차는 기사쪽 사정이라고 답변했다.

하지만 현재 다산콜센터에서 넘어온 민원 중 약 3건 중 1건은 문제없는 민원으로 밝혀지고 있어 다산콜센터도 책임에서 자유로울 수 없어 보인다.  지난해 강동구청 교통불편신고 심의위원회를 살펴보면 총 2354건의 민원 중 151건 과태료 조치, 467건 경고, 1022건 지도교육, 594건 불문, 62건 처분불구, 58건 신고취소로 나타났다. 여기서 불문, 처분불구, 신고취소는 기사들에게 문제가 없다는 결과다.

타 구청인 송파구청 교통불편신고 심의위원회의의 올해(9월까지) 신고처리 결과도 총 1267건의 민원 중 179건 과태료 조치, 360건 경고, 464건 지도교육, 264건 불문으로 나타났다. 약 20%는 기사들에게 문제가 없다는 결과로 이어지고 있다. 교통불편신고 심의위원회 담당 관계자들도 힘들기는 마찬가지다.

한 담당자는 “보통 3건 중 1건은 심의가 필요없는 교통민원으로 보면 되는데, 하루 종일 민원 업무에 시간을 다 허비한다. 다산콜센터에서 보복성이나 허위, 취객 등의 민원만큼은 가려서 받을 수 있는 시스템을 갖출 필요가 있다”고 문제를 제기했다.

또 다른 관계자는 “최근 다산콜센터에서 악성민원자를 법적으로 고소한 사례를 ‘잘했다’며 보도자료를 냈는제, 정작 버스, 택시기사들에게는 다산콜센터가 악성 민원자가 되고 있다는 점을 잊어서는 안된다”고 밝혔다.

한편, 택시, 버스업계에서는 이 시스템을 운영중인 다산콜센터에서 악성 민원에 대해 보상이나 서면소명 강화, 악성민원 차단 등 민원 처리시스템을 강화해야 한다고 주장하고 있다.

또, 악성 민원으로 판명되면 민원을 제기한 사람에게도 행정처분 등의 조치가 필요하고, 가능하다면 대질신문도 해야 한다고 지적했다.

특히, 택시업계에서는 소명시간에 따라 사납금을 채우지 못하는 상황이 발생되고, 요금 조작에 대한 허위신고가 많은 만큼똑같은 거리를 다시 운행하고 나온 요금을, 민원을 제기한 사람에게 금전적으로 보상토록 해야 이같은 악성 민원이 근절 될 수 있다고 설명했다.

다산콜센터측도 취재가 시작된 후 “악성 민원때문에 택시, 버스기사분들이 이유없이 고생하고 있다는 것은 알고 있다”며 “악성 민원을 여과시킬 수 있는 좋은 방법이 있다면 반드시 참고하겠다”고 밝혔다.


교통불편신고 심의위원회란?
각종 교통불편신고를 심의하는 위원회. 최근에는 다산콜센터에서 전달된 버스, 택시기사들에 대한 민원이 대부분이다. 건설교통국장을 비롯해 관련 공무원, 택시와 버스 관계자들과 함께 심의를 처리한다.