육운공제조합이 최초 설립 이후 30년을 넘기면서 운수사업 발전의 튼튼한 기반이 되고 있다는 점을 누구도 부인하기 어렵다.
사업자의 교통사고로 인한 비용부담을 줄여줌으로써 안정적 경영의 기반을 마련토록 함은 물론, 업계의 결속을 이루는 구체적 결사체로 거듭나고 있기 때문이다.
육운공제조합의 이같은 역할은, 그러나 수많은 시행착오, 업계의 자기혁신을 위한 몸부림의 산물이다. 그런 의미에서 교통신문은 창간 46주년 기념 특집의 하나로 육운공제조합이 그동안 기울여온 노력중 핵심사안인 '보상업무 선진화'와 관련, 각 공제조합별 사례를 중심으로 세부내용을 취재·소개한다.
<택시공제조합>
업체 맞춤형 '사고감소 대책' 큰 성과
보험범죄 예방 위해 전담팀 꾸려 대응
택시공제조합(이사장 이재희)에서는 경영개선을 목적으로 직접적인 분담금인상보다는 조합원의 사고감소 노력을 유도하기 위해 분담금 할인할증제도를 수익자 부담원칙에 의거, 철저히 원칙을 고수해 시행하고 있다.
또 손해율 감소를 위해서는 사고감소를 최우선 목표로 정하고 지부별로 현실에 맞는 방재활동을 적극 전개하고 있다.
그 주요내용으로 첫째, 계약차량에 대한 사고기록영상장치 부착을 완료 (8만8000여대), 사고율 하락에 따른 손해액, 사고조사 비용을 줄였으며, 그 결과 사고율도 48%에서 45%로 7% 감소했다.
둘째, 사고가 많은 조합원사(217개사)에 대한 '맞춤형 사고감소 안전대책'을 마련, 할인할증률 140% 이상 업체에 대해 사고원인을 다각도로 분석하여 그 대책을 제시하는 등 사후관리에도 철저를 기하여 대상업체 중 70%가 사고가 감소되는 성과를 이뤘다.
셋째, 고액사고에 대해 사고사례를 원인분석과 대책을 제시하여 사고사례집을 발간 배포, 운전자 교육에 활용하고 있다.
넷째, 공제협의회(회장 택시연합회장 박복규)에서는 5개 공제 합동으로 가짜입원환자 색출을 위한 활동을 2∼3개월마다 전개해 주로 보상성환자 근절, 보험사기 예방등의 효과를 거두고 있다.
다섯째, 자동차 렌트비용의 급격한 증가로 대물공제수지가 180%의 높은 손해율을 보이고 있어 KT렌탈과 업무협약을 체결, 시행함으로써 전국에 산재하는 타 렌트사의 요금도 하락시키는 효과를 가져왔다.
또한 피해자 보상에 있어서 단지 피해보상에만 국한하지 않고 보상이후 생계가 막막한 피해자에 대해 사회보장보험 혜택을 받을 수 있게 공공기관과 협조해 기초생활보장 지원을 적극적으로 하는 등 모범사례도 다수 있었다.
택시공제조합의 대표적인 보상선진화 사례를 소개한다.
◇신전산시스템에 사례방 신설=지부별로 수행한 의료심사 및 소송사건 중 교육 또는 판례로서 활용 가능한 판결문 또는 의료심사 회신 사본을 보상사례방에 저장해 전 지부 보상직원이 활용할 수 있도록 구축해놓고 있다.
이를 통해 보상담당자가 원하는 자료를 타 기관 또는 유료사이트를 거치지 않고 수시로 검색할 수 있으며, 조합 특성에 부합되는 판례 및 의료심사 회신서들을 분석해 전국의 손해배상 소송판결 및 의사 장해진단 경향과 흐름을 파악, 피해자와 합의 절충시 효과적으로 대처할 수 있는 능력을 배양하는 효과를 거두고 있다.
◇사고다발지역 DB 구축=택시와의 교통사고로 피해가 발생시 피해자(물)에 대해 택시공제조합에 접수시 보상담당자는 모든 사고 발생건에 대한 사고지점을 전산에 입력함으로서 사고다발지역에 대한 DB를 구축토록 하고 있다.
특히 지부 및 관계기관 등에 연간 입력된 건수를 분석, 사고다발지점을 발췌 후 통보하여 조합원 교육 자료로 활용하고 또한, 문제가 있는 도로 및 교통시설물 건의할 수 있는 자료로 활용되고 있다.
◇보험범죄 적극 대응=최근 경기 양극화의 여파로 보험사기가 급증하고 있고, 그 수법도 점차 조직화·지능화·흉포화·저연령화 및 보험금 지급규모가 대형화되고 있음에 따라 조합은 2001년11월부터 보험사기방지 업무를 수행하고 있는 금융감독원과 공조, 특단의 대책을 강구해 대응하고 있다.
2006년 11월 보험범죄 전담조사팀을 창단, 본부 보상지원팀 외 21명(지부 보상경력 10년 이상자)으로 팀을 구성했고 활동에 앞서 보험범죄 조사기법, 보험범죄 적발사례, 금융감독원 보험조사팀과 협조 방법과 절차를 사전 교육했으며 전문성을 강화하기 위해 보험범죄 아카데미의 전문교육과정을 이수했다.
또한 공제금(보험금) 편취를 노린 위장교통사고 등 보험범죄예방에 대한 홍보 효과를 높이기 위해 보험범죄예방 홍보 포스터를 제작, 전국 조합원 업체에 배포했다.
<버스공제조합>
'1보 점검제' 운영으로 공제금 크게 절감
승무원 안전운전체험 통해 교통사고 예방
◇승무원 안전운전 체험교육=버스공제조합(이사장 최용호)은 버스의 특성상 차내 안전사고가 가장 많이 발생하고 있는바, 이론중심교육에서 벗어나 실습 및 체험위주의 교육의 필요성을 강조하고 있다.
이에 조합은 승무원들의 상황별 위험 상황에 즉각 대처할 수 있는 능력 배양 및 교통환경 변화에 필요한 정신고양 및 제반지식 습득을 위해 교통안전공단 '녹색안전 체험센터<사진>'에서 승무원 안전운전 체험교육을 시행중에 있다.
교육은 ▲고속주행코스 등 8종의 실기체험시설 ▲3차원 영상 시뮬레이터 등을 통해 보행자 교통사고 체험 ▲빗길 또는 빙판길에서의 급제동등 실제 상황을 직접 체험하면서 배우는 자기주도형 체험교육 등으로 이뤄진다.
조합은 2011년 총20회 1200명의 승무원 안전교육을 시행했으며, 2012년 30회에 걸쳐 1800여명의 승무원 안전운전 체험교육을 시행중에 있다.
향후 매년 순차적으로 승무원 체험교육 대상자를 늘려 안전운전 체험교육의 활성화를 통해 교통사고 예방의 실효성을 높여 나갈 계획이다.
◇1보 점검제도=조합에서는 최근 대물보상 관련 보상환경 악화로 지급공제금의 증가, 피해자 의식 상승, 발생사고 증가 등으로 인한 대물 경영수지가 악화되고 있음을 중시, 이를 해소하기 위해 실무담당자의 보다 적극적인 보상지원 시스템을 요구하는 1보 점검제도를 도입, 운영중에 있다.
종전까지 대물공제 고액승인제도는 공제금 산정 이후에 본부에서 관리를 하는 방식으로 진행해 왔으나, 이를 사고조사 및 수리비 지불보증 단계에서 철저히 점검토록 업무프로세스를 개선한 것이다.
기존 대물공제 고액승인제도가 피해물 수리 완료 후에 심사가 이루어져 공제금 절감 효과가 미비하고 각 지부의 실정을 반영하기에 어려움이 있어, 실무에 필요한 정보 및 보상기법 등을 적정시기에 제공함으로써 공제금 절감 효과를 높일 수 있고 업무의 통일성 등을 기하게 됐다는 평가다.
이 제도는 처음 2011년도 1·2차 대물팀장 간담회를 통해 관리방법 및 세부사항을 논의, 전산팀과의 시스템 개발로 대물보상 손해액 확인 단계에서의 관리방법을 추진하게 된 것이다.
1보 점검제도 시행 중간점검 결과에 따르면, 건당 평균 1보추산이 3만3300원이 감소했으며, 건당 종결공제금은 3만700원 감소하는 등 공제금을 절약하는데 크게 기여하고 있는 것으로 나타났다.
또한 물가 상승률, 고급차 증가, 간접손해증가 등으로 매년 평균 8만원 이상 증가하던 대물사고 1건당 종결공제금을 감안하여 공제금 절감액은 연간 수억원에 이를 것으로 보고 있다.
시행후 현재까지의 실적으로 확인결과 지급공제금 절감효과가 두드러지게 나타나고 있으며, 이를 보완하는 대물관련 각종 보상제도와 시스템의 적극적인 활용으로 간접손해 절감, 잔존물 환입 증가, 보험범죄 인지보고, 과실적용 확대 등 추가적인 지급공제금 절감으로 조합원사 이익 확대와 공제조합 보상환경 개선에 높은 효과를 보이고 있다는 자체 평가다.
◇잔존물 처리업무의 전산화=조합은 사고 후 발생되는 잔존물에 대해 피해자들이 잔존물에 대한 가치를 개별적으로 알아보기 위해서는 많은 시간과 비용이 발생하는 어려움이 있었고 버스공제조합 또한 잔존물 환수 및 보상처리의 지연으로 발생되는 간접손해를 해결하기 위한 방안이 절실히 필요함에 따라 잔존물 처리업무의 전산화를 추진했다.
이에 조합은 피해자들의 잔존물 가치에 대한 빠른 정보를 제공하기 위하여 잔존물 가치평가 대상 발생시 잔존물에 대한 자료를 5개 잔존물 업체에 정보를 제공, 잔존물에 대한 가치를 즉시 받아 보상에 대한 빠른 판단을 돕고자 공제조합 최초로 대국민 서비스차원의 잔존물 처리에 대한 전산시스템을 구축, 피해자들에게 정확한 정보를 제공하고 있다.
잔존물 처리업무의 전산화로 피해자들의 빠른 선택으로 신속한 보상처리가 이뤄지고 있으며 공제조합 또한 잔존물 환수 및 빠른 보상처리로 불필요한 시간과 비용의 절감으로 공제금 절감에 크게 기여하고 있다.
<화물공제조합>
'스피드 합의제' 공제금 지급 적정화 기여
보상서비스 평가하는 '해피콜 서비스' 운영
화물공제조합(이사장 박응훈)은 보상서비스 향상을 위한 무단히 제도개선을 추진해왔다.
구체적으로는, 전략사업으로 ▲스피드 합의제도 ▲손상차량 경공매 ▲일반대물 경공매, 고객 서비스 제고방안으로는 ▲해피콜서비스 ▲현장출동서비스 ▲전문인력양성에 주력해온 것이다.
또한 제도 개선도 착실히 추진, 보상역량 강화를 위해 DRP 사업, 고객 콜센터 확장 등과 함께 업무 프로세스 개선을 위해서는 모바일시스템 도입, 효율적 민원관리시스템을 도입, 운영중에 있다.
◇스피드합의 제도=화물공제조합에서는 환자분포도가 전체사고중 8급이하 경상환자가 90%를 상회하고 있고, 8급이하의 경상 환자의 경우 공제금 지급 절차상의 복잡성과 공제금 지급지연으로 장기입원 및 보상금의 불합리한 지출이 초래되고 있는 점을 착안, 공제금 지급절차 및 지급지연의 업무프로세스를 개선한 스피드합의 제도를 2003년 5월1일부터 8급이하의 공제사고 경상 환자들을 대상으로 도입, 시행중에 있다.
이 제도를 통해 급별·인당공제금 적정 지급을 구현함으로서 공제누수금을 방지하는 한편 공제계약자 및 피해국민에게 신속한 보상서비스를 제공, 공제사고 환자중 사고발생건의 70%이상을 10일안에 신속한 합의로 종결함으로써 공제계약자 및 피해국민에게 친절하고 신속한 질높은 보상서비스를 제공하게 되었고 이로 인한 공제조합의 공신력 및 경쟁력제고에 일조하고 있다.
◇24시간 사고접수 및 현장출동=업무특성상 야간운행이 많고, 사고발생시 대형사고가 많은 점을 인식하고 2009년 3월부터 야간 사고접수 및 현장출동 서비스를 시행하고 있다.
서비스 시행 이후 신속한 사고처리로 조합원으로부터의 확대시행 요구에 부응해 2010년 7월부터는 24시간 확대해 시행하게 됐다.
그 결과 사고처리의 신속화로 조합원 및 피해국민에 대해 양질의 보상서비스 지원과, 사고접수 및 현장출동 비율은 2012년 5월말 현재 공제사고건의 42.6%까지 증가했다.
신속하고 명확한 초동조사로 사고의 지연처리에 따른 추가지출을 억제함으로써 손해율 절감에 기여하였을 뿐 아니라, 조합원에게는 질 좋은 서비스, 대외적으로 조합의 이미지 향상에 기여하고 있다는 평가다.
◇해피콜 서비스=조합은 2005년부터 직원들의 보상서비스의 수준 및 회사의 신뢰도를 평가하는 중요한 요소가 고객관리인 점을 감안, 해피콜 서비스를 실시해 문제점을 도출, 고객 요구사항 반영하고 있다.
또한 2009년부터는 FGI(focus group interview) 프로그램을 통해 직원 친절도, 업무처리 만족도, 고객 만족도를 조사해 그 결과를 바탕으로 조직에 맞게 특화된 CS교육을 시행함으로서 직원들의 친절도 배양에 노력을 기울이고 있다.
2011년에는 보상직원 서비스 이행 실태조사를 추가 실시, 직원들이 현장에서 느끼는 CS개선 아이디어를 본사에 전달토록 하여 보상직원의 업무지원을 위한 정보체계화 개선에 노력을 다하고 있다.
최근에는 화물공제홈페이지에 '칭찬합시다'라는 코너를 신설, 고객과 조합과의 소통의 장을 마련해 본사에서 고객의 소리를 직접들을 수 있도록 했으며 보상우수 사례 등은 내주 전산망에 게재해 직원들에게 동기부여 및 참고자료가 될 수 있도록 하고 있다.
◇경공매 적정 공제금 지급=조합에서는 대물(차량 및 적재물 포함) 사고의 손해율 관리 전략으로 자동차 잔존물의 매각처리에 따른 문제점 개선과, 투명한 업무처리로 자동차 잔존물의 환입성과의 개선, 보상업무 생산성의 증가, 고객만족도 향상을 목적으로 대물사고 경·공매 처리지침을 제정하여 2007년부터 시행하고 있다.
최근 '전손차량을 편법으로 거래한다'는 보도에 따라 조합에서는 이에 대한 문제점(무자료 거래, 미등록 전매, 세금탈루, 도난차 등)을 개선하고 더욱더 투명하게 처리키 위해 2012년부터 '잔존물 매각 시스템'을 개선, 시행중에 있다.
또한, 손상차량 외에도 계약차량의 적재물 사고가 많이 발생하는 점을 고려해 코일, 철판, 의류, 기계 등 일반 잔존물에 대해서도 전문업체와 업무제휴를 통해 잔존물 회수에 최선을 다하고 있다.
조합은 '경공매 제도' 시행을 통해 업무의 효율성과 손해율 개선은 물론, 대외적으로는 기업이미지 제고, 고객과의 분쟁해소에도 상당부분 기여하고 있다.
◇구상채권환수캠페인=2008년부터 지부에서는 1∼2명으로 구상전담 직원을 구성 구상채권을 관리하고 있으며, 구상채권을 최대한 환수하기 위하여 '구상채권환수캠페인'을 5년동안 지속 시행, 4년 누적 환입실적 78억695만원의 실적을 올렸다.
<개인택시공제조합>
시대변화 부응해 '신보상Ⅱ' 도입 개시
보상업무 진행상황 신속히 안내 '호평'
개인택시공제조합(이사장 한석홍)은 비록 법인택시, 버스, 화물 등 타 공제조합과 비교해 그 출발은 비록 다소 늦었지만, 초창기의 문제점을 해결하고자 선두적인 자세로 대처해 오면서 보상 서비스 부문의 선진화는 물론 재무상태 등 경영효율성 문제에까지 그동안 많은 성과를 이루었다는 평가다.
조합은 이제 창사 20주년을 계기로 공제조합에 대한 공신력을 드높이고 그동안 만연해 있던 공제조합에 대한 묵은 편견이 없어지기를 기대하면서 이제 한층 더 발전한 새로운 20년을 준비하고 있다.
◇사고현장출동=공제사고 접수를 받고 조합원의 현장출동요청이 있으면 야간 및 휴일 또는 장거리 출동 지역 사고발생 시에는 위탁업체가 출동하나 현장출동이 가능하다면 공제조합 보상직원이 직접 출동해 사고처리, 피해자 조치, 보상관련 내용 설명 등 다양한 서비스 제공하고 있다.
2011년 전체 사고건수 4만3894건 중 1만6132건을 출동해 37%의 출동률을 보이고 있다.
◇보상안내 서비스=사고접수 시 피해자에게 사고접수번호 및 담당자 등을 신속하게 문자 안내해 피해자가 치료나 차량 입고에 아무런 문제가 없도록 조치하고 있으며, 조합원에게는 사고접수 후 보상 진행과정을 안내하고 종결 시 종결안내 서비스를 제공하고 있다.
또한 보상 종결 후에는 본부 감사실에서 엽서 등을 통한 보상 만족도를 확인하는 등 보상서비스의 고품질 유지에 만전을 기하고 있다.
◇민원 예방 교육 및 친절 교육= 피해자 및 조합원 등의 다양한 민원에 대처하기 위해 수시로 주요민원사례집 및 공제분쟁조정 주요사례집 등을 통해 민원 예방 교육을 실시하고 있다.
교육에서는 조합원 및 피해자에 대한 대화기법, 접근방법 등이 소상히 다뤄지고 있다. 조합은 또한 민원 유형별 사례를 분석해 지부와 담당자에게 통보해주는 시스템을 운영하고 있다. 이를 통해 담당자의 귀책 건 및 귀책률 등이 통보된다.
◇입원환자관리 철저=다양하고 철저한 입원환자 관리로 입원일수를 줄이는 노력을 경주해 적지않은 경영개선 효과를 거두고 있다.
2012년 8월말 현재 사고율이 21.1%로 전년도의 사고율 19.4%보다 1.7%가 증가했으나 입원환자는 86명이 감소했다.
이는 본부-지부 간 유기적인 협력체제를 통해 ▲경상환자 적극관리 ▲ 입원기간 단축 노력 ▲5개 공제 합동 입원환자 관리 등의 노력이 복합적으로 이뤄진 결과로 판단하고 있다.
◇잔존물 환입제도=잔존물을 고철로 인식하고 그동안 부적절하게 관리된 잔존물 처리를 '잔존물 경공매 제도'를 통해 적법하고 합리적인 절차로 2012년 8월말 기준으로 누적 환수 금액 금 2억3552만여을 환수하기도 했다.
◇대차료 지급 제도 개선=렌터카 사용이 렌터카견인정비업체들의 권유에 의해 이뤄진 불필요한 대차수요도 존재하는 바 이를 바로 잡기 위한 대책이 필요했다.
이에 조합은 ▲비대차에 대한 적절한 현금보상 ▲대형 렌터카업체와의 계약체결로 적절한 대차비용 지급 ▲공제조합이 렌트차량을 피해자에게 직접 제공하는 서비스 등을 시행한 끝에 대차료의 절감은 물론, 렌트비를 과다청구하는 렌터카업체의 부당행위도 줄어들었다는 분석이다.
◇신보상Ⅱ(3-S) 시행=보상기간 단축, 파손물의 허위 청구, 부품 누락, 수리기간지연 방지와 보상손해율 개선을 위한 새로운 시스템의 도입이 요구돼 기존의 보상시스템에 대한 개선작업이 이뤄졌다.
기존 시스템은 ▲보상시간보상거리 극복의 한계 ▲프로그램 활용 한계 ▲즉시보고, 즉시처리, 즉시지급의 한계 등이 지적됐다.
신보상Ⅱ(3-S) 보상이란 신속보상에 필요한 거리와 시간의 문제점을 극복하고, 빠른 보상처리 및 신속보고를 위한 업무의 신속성(Speed)과 대조합원 서비스 향상(Service) 및 보상직원의 보상 편리로 업무 만족도(Satisfaction)를 높이는 것을 의미한다.
이는 곧 사무실에서 하는 보상업무를 현장과 자택에서 외부 인터넷을통해 개선된 프로그램에 인터넷으로 보안 접속, 업무처리가 가능토록 한 원격제어 업무가 이뤄지는 것을 뜻한다.
이에 따라 전자결재가 확대되는 것은 물론, '책임보상제' 시행도 가능해졌다. 책임보상제는 팀원, 팀장, 센터장 등의 보상 업무와 관련해 조사 및 합의 등 처리전반에 걸쳐 판단과 지시의 책임을 명확히 해 보상업무의 주책임성을 정확히 하는 것이다.
신보상Ⅱ(3-S)는 보상 현장성을 강화시켰다는 이점도 있다.
원격제어로 현장 및 외부에서 사고내용을 신속히 확인할 수 있고, 사진동영상의 업로드로 생생한 현장과 피해물의 즉시 보고가 가능해짐과 동시에 전자결재로 현장 합의, 미수선 수리비 즉시결재즉시지급이 이뤄지기 때문이다.
이에 따라 보상관련 서류의 신속한 발급, 공제접수진행종결 안내 강화 등 보상서비스 전반의 질적 향상이 이뤄졌다는 분석이다.
<전세버스공제조합>
보조브레이크 할인 장착 협약 이끌어내
보상 현장 서비스 강화 위해 교육 지속
◇보조 브레이크 장착비용 지원=전세버스공제조합(이사장 정보화)의 지속적인 교통사고 예방 노력과 교육에도 불구하고, 산악지역 등 위험지역을 빈번히 운행할 수 밖에 없는 전세버스의 운행 특성상 브레이크 파열이나 페이드 현상 등 작동 불량에 의한 전복사고는 계속적으로 많은 인명 피해와 재산손해를 입히는 대형 교통사고의 주범으로 줄어들지 않고 있다.
이러한 전복사고를 근본적으로 예방하기 위해서는 성능이 우수한 제3의브레이크(리타더브레이크)를 모든 전세버스에 장착하는 것이 최우선이라 판단, 2011년도 주력사업으로 추진하게 되었다.
이를 위한 현실적인 방안으로 브레이크 장착가격을 내려 모든 차량에 장착이 될 수 있도록, 국토해양부 및 제작3사인 현대기아자동차, 대우버스에 대해 지속적인 설득 요청을 했다.
그 결과, 자동차 제작사에서는 리타더 브레이크를 20∼38% 할인한 가격으로 장착가격을 대폭 인하해 주기로 하는 ‘교통사고 예방을 위한 업무협약’을 체결, 이후 판매되는 모든 전세버스 차량에 대해 할인 장착을 시행하기에 이르렀다.
이에 공제조합에서는 리타더브레이크 장착차량에 대하여는 차량손해담보 기본분담금의 10%를 할인, 향후 대형 교통사고 예방에 크게 기여 할 수 있는 계기를 마련하게 됐다.
◇사고현장 즉시 출동체계 구축=조합은 조합원이 통보하는 공제사고에 즉시 대응해 보다 향상된 서비스를 제공하기 위해 2008년부터 외부전문업체와 업무제휴를 통해 365일 사고접수 처리 및 사고현장에 통상 30분 내 출동 가능한 사고현장 즉시출동체계를 운용 중에 있다.
전세버스의 영업적 특성상 매년 봄·가을 관광성수기에 교통사고가 집중하고 있고, 원격지 및 고속도로 사고에 대한 조기대응책이 부재하며, 공제사고의 약70%가 주말휴일과 야간시간대에 발생하고 있으나, 공제조합의 규모가 작아 소규모의 보상직원으로 전국에서 발생하는 조합원 교통사고에 완벽히 대응할 수 없는 사유로 그 동안 조합원 및 사고피해자의 불만과 민원 사례가 잦았다.
사고접수센터를 운영한 결과, 야간주말휴일, 원격지 사고 등 현실적으로 불가능했던 현장출동이 가능해짐으로써 조합원 서비스가 대폭 개선됐다.
또한 피해자(물) 및 사고현장의 정황 등 사고자료 수집, 피해자에 대한 병의원정비업체 지불보증업무 등이 신속히 이뤄짐으로써 기초 보상업무 처리지연에 따른 비효율이 제거됐다는 평가다.
◇조합원 피해자 상담서비스 업무체계 구축=사고현장출동체계와 같이 조합원 및 피해자에 대한 서비스업무 제고의 일환으로 사고처리안내 및 상담서비스 업무지침을 마련, 2010년부터 시행 중에 있다.
기존에는 보상업무 처리요령서에 요약된 지침에 의거, 조합원 및 피해자 상담업무를 각 지부 보상직원이 자율적으로 수행했으나, 매년 증가하는 피해자 및 조합원의 민원을 분석한 결과, 보상직원과의 상담내용 미흡에 따른 민원제기 사유가 주원인으로 판단해 보다 체계적인 상담업무 수행의 필요성이 대두되었던 것이다.
이에 전국 보상직원을 대상으로 전문교육기관의 CS(Customer Service)교육을 실시한 후, 사고발생부터 보상종료 시까지 5단계로 분류된 상담서비스 업무수행지침을 마련, 시행에 들어갔다.
그 결과 보상직원의 사고처리업무가 보다 체계적으로 이뤄짐으로써 조합원 등에 대한 서비스 지원업무가 향상되었다.
◇손해사정업무 향상을 위한 전문기관 컨설팅 및 교육=대물보상업무에 대한 현지 실사를 통해 업무처리실태 분석 및 오류를 진단한 후, 그 결과에 따른 손해사정 실무교재를 마련하고 실무기법을 교육, 보상직원의 전문성을 향상하는 한편 적정한 손해사정을 통해 손해율 개선에 기여하기 위한 것이다.
1차 컨설팅 작업은 2009년 11월 중 약 1개월 간에 걸쳐 지부별 보상관련 서류분석 및 인터뷰 등을 통한 업무처리과정 분석, 관련 정비업체 입회 등 다양한 방법으로 추진했으며, 그 결과를 바탕으로 2010년 1월에 보상직원 실무 교육을 추진했고, 연이어 2010년 8월에 2차 컨설팅을 실시했다.
1, 2차에 걸친 컨설팅 및 교육을 통해 대물손해사정업무 중 오류율이 높았던 자동차 부품관리부문, 정비작업부문에 대한 손해사정업무의 정확도가 약 15% 이상 개선됐으며, 이를 공제금액으로 환산하면 피해물 당 약 7만원 이상 지급액이 감축된 것으로, 연간 보상 처리한(2010년도 중) 승용차 피해물에 대해 약 5억3000만원 상당의 공제금 절감 효과를 거둔 것으로 추산되고 있다.
박종욱기자 pjw2cj@gyotongn.com
