패널티 제도 ‘중단’ㆍ수수료 조정 ‘검토’
3개월간 평균 수입 낮은 경우 차액 전액 보전
패널티, 사고 발생시 진위 여부 검증 위해 활용
CJ GLS와의 통합 한 달여 만에 택배기사들의 운행거부사태로 삐걱대고 있는 CJ대한통운이 사태 수습에 들어갔다.
전산망ㆍ터미널 등의 인프라를 통합ㆍ운영하는 방식으로 체제개편이 이뤄진 지난 3월 당시, 불안정한 배송 시스템으로 인해 배송지연 등의 오류가 발생한데 이어 고객사의 항의가 잇따르자 문제해결과 함께 추후 사고예방을 위한 대안으로 배송관련 ‘차등 수수료’와 ‘패널티 제도’ 도입을 예고한 바 있다.
하지만 배송지연ㆍ상품분실 등에 대한 책임ㆍ보상부분에 있어 전적으로 택배기사들이 보전을 해야 하는 방식으로 제도가 마련, 늦어도 7월 중으로 관련 내용을 적용한다는 회사방침이 나오면서 협력업체 택배기사들이 현장을 이탈한데 이어 운송거부에 들어간 상태다.
이번 사태에 대해 CJ대한통운은, 통합운영에 따라 개관적이고 형평성 있는 새 수수료(박스당 단가) 체계를 만들어 실행한 점을 언급, 일부 배송기사들이 철회할 것을 촉구하고 있는 패널티 제도에 있어서는 서비스 개선의 실행 추진력을 확보하기 위한 사업일환으로 추진된 사안임을 강조하고 있다.
지난 4월 CJ대한통운과 CJ GLS가 통합하면서 전국 4600여개의 행정구역별(읍ㆍ면ㆍ동) 면적당 평균 배송수량을 기준으로 등급을 책정해 표준 배송 수수료 단가를 배송량에 적용, 이를 근거로 박스당 단가를 지급하는 방식으로 재편했으며, 이 과정에서 일부지역에서는 노선재배치 등의 구역조정으로 인해 과거 수입부문 변동에 여지를 배제할 수 없다는 것이 CJ대한통운 측의 설명이다.
수수료 부분에 있어 허브터미널 등 시설 인프라와 양사의 거점 네트워크를 통합한 결과, 배송 밀집도가 기존대비 2배 이상 높아지면서 시간당 배송 생산성이 향상되는 시뮬레이션 데이터를 기초로 구간별 정비 작업이 진행됐으며, 택배기사의 수익구조도 향상 및 수입보전을 위해 지난 4월 3일 통합 이후 3개월(4~6월)간, 평균 수입이 3월보다 낮을 경우에는 차액을 전액 보전하겠다는 전제하에 재편성한 택배수수료를 적용 중이라고 밝혔다.
특히 이번 사태의 핵심사안인 패널티 제도의 적용여부에 대해서는 배송규칙 가이드라인의 형태로, 사고발생시 사건규명을 파악하면서 소비자와의 시비와 사고 진위여부를 검증하는 용도로 활용될 계획이다.
CJ대한통운에 따르면 패널티 제도는 모든 택배업체가 도입ㆍ운영하는 제도로 고객 물품에 대한 책임을 보증하기 위한 최소한의 기준이며, 소비자와 계약에 따라 배송과정에서 분실ㆍ훼손 및 불친절 등이 있을 경우 귀책사유를 규명하는데 의의가 있다.
또 사고 발생에 따른 고객 불만이 접수됐을 시에는 터미널에 부착된 CCTV와 상품 데이터를 추적해 문제점을 분석하고 원인 제공자를 관리하는 근거자료로 활용하는 반면, 일방적으로 금전적인 패널티를 적용하지 않을 방침이라는 입장이다. CJ대한통운 측 관계자는 “가령 배송기사의 책임결여로 인해 사고가 발생했을 시에는 서비스 품질과 회사영업 활동에 악영향을 미치게 되므로 사고예방 차원에서 패널티 제도를 만든 것이며 회사입장에서 일방적으로 적용할 수 없게 돼 있다”며 “그간 구역 노선에 호불호가 갈려 있던 것을 이번 통합운영 방침에 따라 재조정하면서 효율성을 강화한 방향으로 상향 평준화했음에도 불구하고, 이 과정에서 황금노선을 맡고 있는 일부 택배기사 경우 기존 수입원이 떨어지면서 수수료 인상을 요구하고 있는 것”이라고 설명했다.
그는 “CJ GLS와 CJ대한통운의 박스당 단가도 통합ㆍ적용되면서 기존 차이를 보인 수수료가 평준화된 것이며 이 과정에서 불만을 제기한 이들이 일부 있지만, 비효율적인 노선이 배정되면서 근무시간과 평균이하의 수입을 올리고 있는 대부분의 택배기사들은 긍정적인 반응을 보이고 있다”며 “비대위가 요구하는 금전적 패널티는 중단하는 대신 박스당 단가 수수료 조정 여부는 검토 중”이라고 덧붙였다.
지난 10일 CJ대한통운 따르면 자체적으로 취합한 결과를 보면 300여대가 운송거부에 들어간 것으로 집계됐으며, 20~30대씩 현장으로 복귀 중인 것으로 보고되고 있다.
또 익일 배송률은 90%대로 정상화된 상태며, 부족분에 대해서는 용차와 퀵서비스ㆍ일용직 근로자를 투입해 대응 중이다.
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